Interrupção total de internet há mais de 7 dias, sem prazo de solução.

Question

Venho por meio desta registrar uma reclamação grave contra esta operadora, em razão da interrupção total do serviço de internet desde o dia 09/01, sem qualquer previsão de restabelecimento até o presente momento.
Estou há uma semana completamente sem internet, serviço essencial para meu uso. Os transtornos causados são significativos. Ao entrar em contato com a central de atendimento telefônico, fui informado de que o fornecimento está interrompido devido ao [Editado pelo Reclame Aqui] de cabos na região. Embora compreenda que se trata de um problema externo, isso não exime a operadora da responsabilidade pela continuidade do serviço, tampouco justifica a ausência total de prazo para solução, conforme foi informado.
Para agravar ainda mais a situação, uma alternativa para resolver "rápido" seria a migração para outro plano; mais caro por sinal, o que considero abusivo e incoerente, visto que:
O problema não foi causado por mim;
O serviço contratado não está sendo entregue;
Não há qualquer garantia de que a troca de plano resolveria a situação;
Não tenho interesse em assumir um custo maior para suprir uma falha da própria operadora.
Ressalto que tal conduta fere diretamente o Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à prestação adequada, contínua e eficiente do serviço, além do direito à informação clara e à compensação por falha prolongada.
Diante disso, exijo:
Um posicionamento oficial e formal da operadora;
Um prazo concreto e verificável para o restabelecimento do serviço;
O abatimento proporcional ou isenção de cobrança referente ao período sem fornecimento;
Garantia de que não serei penalizado ou induzido a contratar plano mais caro para suprir uma falha operacional da empresa.
Caso não haja solução efetiva, reservo-me o direito de buscar as medidas cabíveis junto aos órgãos reguladores e judiciais, incluindo a Anatel e o Juizado Especial Cível.

Aguardo retorno urgente.

Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Em atenção à interação registrada no RECLAME AQUI, identificamos que a localidade encontra-se passando por um período de paralisação não programada devido a furto de cabo (Paralisação total de serviço - O20 - Estação Ouro Branco). No caso em apreço, a indisponibilidade do serviço de telefonia não constitui fato imputável à Sercomtel, uma vez que decorreu de ato ilícito praticado por vândalos, acarretando exclusão da responsabilidade civil. A Sercomtel vem sendo vítima constante de furtos de cabos na localidade, com afetação significativa de interrupção de serviços de clientes. São cabos fora de fabricação, não possibilitando a sua reposição. Neste contexto, no que tange à responsabilidade decorrente das relações de consumo, é importante destacar que cada caso deve ser analisado frente à própria situação fática, observando-se, atentamente, os direitos e deveres das partes envolvidas.

Como medida corretiva, ofertamos ao cliente a migração de tecnologia do serviço, pois não há possibilidade de reposição do cabo metálico. Foi aberto o protocolo ***** e direcionado à empresa parceira JRD Telecom, que entrará em contato para mais explanações sobre o processo. Caso o cliente não concorde com a migração, pode optar pela portabilidade da linha ou pelo cancelamento em definitivo, pois não há viabilidade técnica para atendimento por fibra ótica Sercomtel no local ou retorno do atendimento por cabeamento metálico.

Pelo transtorno, pedimos desculpas. Agradecemos a oportunidade em prestar esse atendimento e nos colocamos à disposição através dos telefones 103 43 (fixo) / 1051 (móvel). Atendimento Sercomtel.

Interrupção total de internet há mais de 7 dias, sem prazo de solução.

Resposta da empresa

Réplica do consumidor