Serello exige burocracia excessiva e inflexibilidade na liberação de pagamento de consórcio

Prezada Victória

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que o processo tenha gerado essa percepção.

Entendemos os transtornos relatados e reforçamos que todas as etapas adotadas pela Serello têm como objetivo garantir a segurança jurídica da operação, o cumprimento da legislação vigente e a preservação dos interesses de todas as partes envolvidas.

No caso específico de sua operação, a alternativa sugerida de realizar apenas a alteração do gravame não pôde ser atendida porque o veículo se encontra registrado em unidade da federação diversa daquela de residência da consorciada. Nessas condições, a alienação fiduciária em favor da administradora não pode ser constituída antes da efetiva transferência do veículo para o nome da consorciada e da regularização do registro no Detran competente.

Ressaltamos que essa exigência não decorre de uma decisão discricionária da Serello, mas da necessidade de observar os procedimentos legais e registrais aplicáveis à operação. Por esse motivo, não é possível adotar procedimento diverso, sob pena de comprometer a regularidade da garantia da operação.

Nossa equipe permanece à disposição para prestar todo o suporte necessário durante o processo e esclarecer quaisquer dúvidas, buscando sempre que a conclusão da contemplação ocorra da forma mais ágil e segura possível, dentro das normas que regem a operação.

Agradecemos pelo seu relato e seguimos à disposição para auxiliá-la no que for necessário.

Atenciosamente,

Equipe Serello Consórcios

Agradeço a resposta, porém ela apenas repete a justificativa apresentada anteriormente, sem enfrentar o problema que originou minha reclamação.

Em nenhum momento questionei a necessidade de cumprimento da legislação. O que questiono é o fato de a administradora ter autorizado o faturamento e dado andamento ao processo mesmo tendo pleno conhecimento de que meu domicílio é em Goiás e de que o veículo estava registrado em São Paulo. Essa informação constava na documentação apresentada desde a análise de crédito.

Se havia impedimento jurídico para constituição da garantia nas condições em que a operação foi conduzida, esse impedimento deveria ter sido identificado antes do faturamento do veículo, e não somente após todo o processo ter sido iniciado, gerando atrasos, custos, transtornos e desgaste desnecessário.

Além disso, a resposta não esclarece por que fui orientada inicialmente por colaboradores da própria empresa de que seria possível realizar apenas a alteração do gravame, alternativa que posteriormente foi negada. Essa falta de alinhamento interno demonstra falha na condução do processo e na prestação das informações ao consumidor.

Reitero que minha reclamação não é contra a legislação, mas contra a forma como a operação foi conduzida pela Serello, que demonstrou falhas de análise, comunicação e planejamento, transferindo ao consumidor as consequências de um erro que poderia ter sido evitado.

Permaneço aguardando uma manifestação que efetivamente reconheça os equívocos ocorridos e apresente uma solução, e não apenas a repetição de justificativas genéricas sobre procedimentos internos.

Prezada Victória,

Esperamos que estejas bem.

Compreendemos que a situação gerou desconforto e lamentamos que sua experiência durante o processo não tenha atendido às suas expectativas.

Gostaríamos de esclarecer que o fato de o veículo estar registrado em outro estado, por si só, não impede o andamento do processo de contemplação. Trata-se de uma situação relativamente comum, considerando que, ao final, o veículo será registrado no estado de domicílio do consorciado, conforme determina a legislação.

Em relação à informação de que teria sido possível realizar apenas a alteração do gravame, realizamos uma nova verificação em nossos registros e não identificamos orientação prestada por nossa equipe nesse sentido.
Verificamos que o seu processo já foi concluído e inclusive o veículo já foi pago. Concluindo-se assim, com sucesso, o seu processo de contemplação.

Para nós, é um grande prazer tê-la como nossa consorciada. Valorizamos a confiança depositada em nossa empresa e desejamos que nossa relação seja construída cada vez mais com base na transparência, no respeito e na parceria.

Seguiremos sempre à disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários e para oferecer o melhor atendimento possível.

Atenciosamente,

Serello Consórcios.