Encadernadora não chegou. Quero estorno

Olá Renata,

Sua compra foi realizada às vésperas do nosso período de férias coletivas por isso não houve atendimento de suas tentativas de contato.
Foi localizado um único e-mail seu enviado no dia 15.01 pedindo o cancelamento da compra, Este e-mail foi respondido no dia 16.01 informando que o cancelamento seria aceito e que haveria a suspenção da entrega. Iniciamos o processo de suspensão da entrega que foi aceito e realizado pelos Correios.
Aguardamos então o retorno da mercadoria para nosso centro de distribuição para que seja processado o cancelamento e devolução dos valores em seu cartão de crédito.
Pelo rastreio ******* será possível acompanhar o fluxo e assim que objeto for entregue a nós, o seu estorno será realizado.
Pedimos desculpa pelos transtornos em sua compra. Somos uma empresa com procedimentos estabelecidos e estes em alguns casos dependem de outros prestadores. No seu caso, estamos no aguardo dos Correios. Sua solicitação está sendo acompanhada será finalizada por nossa equipe com a maior agilidade possível assim que ocorrer o retorno do produto.

Atenciosamente,

Equipe SerilonCrafts.

Depois de ler essa resposta, cheguei a conclusão de que os seus procedimentos estabelecidos só podem se tratar de procedimentos estabelecidamente incompetentes, visto que:

1) É irresponsabilidade de uma empresa online tirar mais de uma semana de férias coletivas deixando seus clientes sem NENHUM atendimento ou contato para imprevistos. Se sabiam das férias, que suspendessem as compras.

2) A irresponsabilidade é maior ainda quando a encomenda do cliente não chega e vocês avisam que haverá atraso na entrega um dia após o a data prevista.

3) NÃO CHEGOU NA SEGUNDA DATA PREVISTA. ISSO NÃO É PROBLEMA MEU.

4) Mandei mensagem para o chat estrumoso que vocês tem, que não dá para ver o que mandamos, nem a resposta que vocês mandam e muito menos o histórico da conversa. Também não cedem nenhum tipo de protocolo para que eu possa me munir de evidencia sobre o contato que abri a empresa.

4) Cá entre nós, já usei a Tray de plataforma e tem muito recursos para a satisfação do cliente que vocês disponibilizam, a ideia é qual? Deixar os clientes com uma experiencia de usuário péssima e não ter como reclamar, fazer cancelamento de compra ou pedido de estorno de forma autônoma?

5) Fiz o pedido de estorno em conversa. Em momento algum ele foi confirmado, visto que não tinha nenhum botão, tela visual ou email confirmando tal solicitação. Em nenhum momento obtive resposta de vocês. O último email que recebi de vocês falando sobre essa compra foi dia 09/01/*******. Referente ao chat penas falei sozinha (não dá pra ver o histórico nem recebi email sobre). Na minha caixa de email o email vocês continuaram me mandando não passavam de promoções promoções.

6) Estou pagando a parcela dessa compra que sequer chegou na minha mão. Ainda tenho que esperar mais para receber o estorno?

7) Se essa compra sumiu de alguma forma o problema pertence a empresa e a transportadora. Não tenho nada a ver com isso.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

8) A falta de assistência da empresa é demasiadamente irresponsável visto que seus clientes trabalham com encadernação/papelaria e precisam dos aparelhos adquiridos para ajudar nas produções. Isso me afetou e muito.

Art. *******. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.

9) A falta de assistência aliada ao péssimo (e até desrespeitoso) atendimento de pós venda para simplesmente realizar um estorno, procedimento trivial das das políticas de compra e venda, me fará resolver isso judicialmente. A causa é ganha.

10) É bom rever seu atendimento e a forma que vocês se comunicam com os clientes para que ambos não saiam [Editado pelo Reclame Aqui] no processo, que deveria ser um processo simples e respeitoso. Essa experiência transpareceu o amadorismo administrativo de vocês. Caso não melhorem, perderão muitas outras causas. Estudem o CDC e evitem essa vergonha.

OBS: Achei na minha caixa de email essa resposta que vocês me mandaram com outro email. O contato de vocês não tem um padrão. A nota fiscal veio de um endereço, a atualização do status da compra por outro e a resposta do chat por outro tbm. Fica difícil, né. Entrarei na justiça

Prezada Renata,

O cancelamento de seu pedido foi efetuado e o estorno realizado em seu cartão de crédito.
O valor será restituído em até duas faturas, conforme o ciclo e políticas de sua operadora de cartão de crédito.
Como o produto ainda se encontra em trânsito, em caso de tentativa de entrega orientamos que objeto seja recusado.
Reforçando que respondemos os contatos recebidos de sua parte e que nossos canais de atendimento via telefone, whatsapp e e-mail estão disponíveis em horário comercial de segunda a sexta-feira.

Atenciosamente,
SerilonCrafts

Fico feliz que tenhamos resolvido essa questão de forma amigável.

Quanto a entrega da encomenda não posso garantir que o pacote seja recusado, pois moro em um condomínio com vários porteiros e todos eles são orientados a receber todas as encomendas dos condôminos. A regra é do condomínio, não minha. Além do mais, é impossível pedir o não recebimento apenas dessa compra visto que toda a minha família é consumidora de produtos online e sempre está chegando encomendas para o meu apartamento.

Apesar disso, me coloco a disposição para enviar a caixa aos correios assim que vocês me derem a etiqueta ou o valor necessário para o frete reverso.

agradeço o desfecho.