Falha no bloqueio de conta de apostas após autoexclusão, resultando em perdas financeiras e solicitação de restituição.
Não resolvido
Capão da Canoa - RS
13/04/2026 às 10:36
ID: 245885319
Venho por meio deste formalizar uma reclamação referente a uma falha crítica no bloqueio da minha conta/acesso aos serviços de pagamento vinculados a apostas.
No dia 22 de fevereiro de 2026, realizei minha solicitação formal de Autoexclusão Centralizada através da plataforma oficial do Governo Federal (SPA/Ministério da Fazenda), que deveria restringir meu acesso a todas as plataformas de apostas autorizadas e seus respectivos fluxos de pagamento.
No entanto, o bloqueio não foi efetivado corretamente pelo sistema de vocês, o que permitiu a movimentação e a perda de R$ 3.500,00 desde a data da solicitação.
Considerando que a Paag como Instituição de Pagamento, deve seguir as diretrizes de Jogo Responsável e respeitar os dados de exclusão fornecidos pelo governo, solicito:
O bloqueio imediato de qualquer transação vinculada ao meu CPF para sites de apostas.
A restituição integral dos valores (R$ 3.500,00) perdidos após o período em que o bloqueio já deveria estar ativo por força de lei e regulamentação vigente.
Seguem em anexo os comprovantes da solicitação de autoexclusão no Gov.br e se quiserem posso mandar os comprovantes feitos na instituição de vocês aguardo retorno amigável sem ter que recorrer a outras medidas a empresa de apostas foi a zeroum bet que foi mandado para celcoin e para vocês tenho os comprovantes de Pix também posso adicionar
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 12:05
Prezado,
Recebemos sua manifestação e, em atenção ao contato realizado, prestamos os esclarecimentos abaixo.
Inicialmente, destacamos que a PAAG atua exclusivamente comoprovedora de tecnologia para processamento de pagamentos,não sendo operadora de apostas, não mantendo custódia de valores, tampouco figurando como beneficiária final das quantias transacionadas.
Os valores apostados são integralmente direcionados à plataforma de apostas utilizada pelo usuário, neste caso, ZeroUm, inexistindo qualquer ingerência da PAAG sobre a autorização, bloqueio ou gerenciamento de contas de jogadores, atividades que competem exclusivamente à operadora de apostas licenciada ou em processo de licenciamento junto à Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA).
Dessa forma, a PAAG não possui relação jurídica com as apostas realizadas, nem responsabilidade sobre eventuais prejuízos financeiros decorrentes da utilização da plataforma de apostas, inclusive no que se refere a políticas de jogo responsável, limites de apostas ou bloqueio de usuários.
Esclarecemos que a PAAG não é detentora da Marca, Licença ou Operações da ZeroUm, tampouco integra seu grupo econômico ou mantém com esta relações societárias, sendo ambas pessoas jurídicas distintas, independentes e sem relação direta de subordinação ou controladoria.
Por fim, em cumprimento à boa-fé, trazemos abaixo uma relação de links úteis:
Para mais informações sobre asEmpresas autorizadas a ofertar Apostas de Quota Fixa em âmbito nacional:https://www.gov.br/fazenda/pt-br/composicao/orgaos/secretaria-de-premios-e-apostas/lista-de-empresas
Para solicitação de autoexclusão de plataforma de apostas esportivas:https://www.gov.br/fazenda/pt-br/composicao/orgaos/secretaria-de-premios-e-apostas/autoexclusao/autoexclusao
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais no âmbito estrito de nossa atuação técnica.
Atenciosamente
Consideração final do consumidor
17/04/2026 às 13:09
Tirando a culpa deles
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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