Constrangimento e humilhação durante a hospedagem
Em réplica
Campo Grande - MS
02/08/2026 às 02:27
ID: 255411055
Fui me hospedar em um hotel do Sesc onde tive uma experiência negativa. Relato dos fatos: no dia 21/07, por volta das12h, ao retornar ao hotel após um passeio, tentei acessar o apartamento em que estava regularmente hospedada utilizando o cartão-chave fornecido no check-in. O cartão não permitiu a abertura da porta. Dirigi-me à recepção, onde a atendente informou que o cartão apresentado não era compatível com o apartamento em que eu estava hospedada. Expliquei que já ocupava aquele quarto havia um dia e que, durante todo esse período, havia utilizado normalmente a acomodação. Mesmo após os esclarecimentos, a atendente chamou outro funcionário, identificado como Wesley, que afirmou que eu não poderia estar naquele apartamento e que meu quarto seria em outro bloco do hotel. Informei que isso não fazia sentido, pois seria impossível ter permanecido naquele apartamento desde o check-in sem a chave correspondente. Ainda assim, o funcionário insistiu para que eu o acompanhasse até o bloco indicado. Ao chegar ao local, ele utilizou uma chave para abrir um apartamento, mas constatou-se que não havia bagagem ou pertence pessoal meu naquele quarto, demonstrando que não era a acomodação que eu ocupava. Somente após essa constatação, o funcionário retornou à recepção, conversou novamente com a atendente e dirigiu-se ao apartamento em que eu efetivamente estava hospedada. Ao utilizar outra chave, foi confirmado que aquele, de fato, era o quarto em que eu estava, com todos os meus pertences. Toda essa situação me submeteu a um constrangimento desnecessário e sentimento de humilhação, pois minha palavra foi desacreditada durante todo o atendimento. Em vez de conferirem adequadamente as informações, presumiram que eu ocupava um apartamento de forma irregular, expondo-me a uma situação vexatória e incompatível com o respeito e a dignidade que devem nortear a relação entre fornecedor e consumidor. Ressalto que esse episódio ocorreu um dia após outro transtorno durante o check-in, quando, mesmo após a apresentação dos documentos, houve nova conferência dos valores pagos. Situação que já havia me causado insegurança quanto à organização e procedimentos internos do hotel. Diante dos fatos, entendo que houve falha na prestação do serviço, nos termos dos artigos6o, incisos III e VI e 14 do Código de Defesa do Consumidor. Solicito a apuração dos fatos, o reconhecimento da falha, a adoção de medidas para evitar a repetição de situações semelhantes e a devida reparação pelos transtornos suportados.
No dia 22 recebi uma resposta do gerente comercial. Resposta institucional, porém insuficiente. Foi uma resposta que reconhece uma falha operacional, porém evitou enfrentar os aspectos mais graves do fato.
Os principais pontos são:
Reduzia o episódio a uma "falha operacional na entrega e no registro do cartão de acesso", quando o problema foi muito além disso.
O meu relato descreveu sobre impedimento de acesso ao quarto, condução até a recepção, questionamento da legitimidade da sua hospedagem e constrangimento diante de outras pessoas.
Ao afirmar que "em nenhum momento houve a intenção de questionar sua boa-fé", o hotel fala da intenção da equipe, mas não reconhece o efeito concreto da conduta. Independentemente da intenção, fui tratada como alguém que poderia estar ocupando um quarto irregularmente.
A resposta recebida não reconhece expressamente a exposição pública e o constrangimento sofrido, limitando-se a mencionar "desconforto".
Não esclareceram como foi possível eu permanecer hospedada por aproximadamente um dia utilizando um cartão incompatível com o apartamento, nem explicou por que essa falha interna resultou em uma abordagem direcionada a mim.
Não informou quais medidas concretas serão adotadas, apenas mencionou uma apuração interna sem qualquer compromisso específico.
Mediante a esse fato, reforco a minha reclamação.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 11:53
Olá Suzana
Agradecemos novamente pelo relato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Após nova apuração, identificamos que houve um equívoco operacional na alocação do apartamento e no registro do cartão de acesso. A reserva realizada correspondia à categoria Standard, porém, por erro interno, a senhora foi direcionada e permaneceu em um apartamento da categoria Luxo.
Quando a divergência foi identificada, a equipe providenciou a regularização do acesso e ajustou o registro da hospedagem.
Ressaltamos que não houve qualquer cobrança adicional pelo apartamento de categoria superior e, inclusive, quando a hospedagem foi prorrogada, a acomodação em categoria Luxo foi mantida, também sem custo adicional.
Reconhecemos que a situação poderia ter sido conduzida de forma mais ágil e clara e lamentamos sinceramente o desconforto ocasionado. Reforçamos, contudo, que não houve intenção de questionar a legitimidade da sua hospedagem ou sua boa-fé.
Considerando as providências adotadas e o fato de que a senhora permaneceu em acomodação de categoria superior à contratada, sem qualquer cobrança adicional, nos desculpamos novamente pelo desconforto causad e informamos que o ocorrido foi avaliado internamente, com reforço das orientações relacionadas aos procedimentos de hospedagem e atendimento, visando evitar situações semelhantes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Cordialmente,
Equipe Sesc
Réplica do consumidor
19/08/2026 às 09:12
Prezado,
Agradeço o retorno e os esclarecimentos apresentados. Contudo, após analisar cuidadosamente a resposta encaminhada, considero que os esclarecimentos prestados ainda não enfrentam integralmente os fatos relatados em minha manifestação.
É importante destacar que a questão apresentada nunca esteve relacionada simplesmente à categoria do apartamento ou à existência de eventual cobrança adicional. O ponto central da reclamação foi a forma como uma falha exclusivamente operacional do próprio estabelecimento repercutiu sobre mim, enquanto hóspede regularmente acomodada e legitimamente hospedada.
Agora, o próprio hotel reconhece expressamente que houve equívoco operacional na alocação do apartamento e no registro do cartão de acesso e confirma que eu havia sido direcionada ao apartamento em questão por erro interno. Portanto, resta esclarecido que a divergência que ocasionou todo o episódio não decorreu de qualquer conduta irregular de minha parte.
Nesse contexto, a afirmação de que não houve intenção de questionar a legitimidade da hospedagem ou sua boa-fé não é suficiente para afastar os efeitos concretos da situação. Não se questiona apenas a intenção subjetiva da equipe, mas a forma como o episódio efetivamente ocorreu e o constrangimento decorrente de uma falha atribuível exclusivamente ao estabelecimento.
Também não considero pertinente utilizar como justificativa para a ausência de qualquer reparação o fato de eu ter permanecido em uma acomodação de categoria superior sem custo adicional. A manutenção de uma acomodação superior não constitui compensação automática por eventual constrangimento, falha de atendimento ou exposição indevida ocasionada por erro do próprio hotel.
Da mesma forma, a concessão posterior de uma acomodação superior não descaracteriza nem apaga o ocorrido. São situações distintas: uma refere-se à categoria da acomodação disponibilizada; a outra, à maneira como fui tratada em razão de um erro operacional do estabelecimento.
Causa ainda estranheza a conclusão de que não foram identificados elementos que justifiquem reembolso ou concessão de cortesia adicional, sem que a resposta apresente quais critérios foram utilizados para essa conclusão e, principalmente, sem enfrentar de maneira objetiva os aspectos mais relevantes do meu relato.
Reconheço como positiva a admissão da falha operacional e o fato de terem sido reforçadas as orientações internas. Entretanto, medidas administrativas adotadas posteriormente têm caráter preventivo e não representam, por si só, reparação pelo ocorrido.
Dessa forma, reitero que minha manifestação não busca obter qualquer vantagem decorrente da categoria do apartamento, mas registrar e questionar a falha na prestação do serviço e o tratamento recebido em decorrência de um erro que o próprio hotel reconheceu como interno.
Diante disso, solicito que a negativa de reembolso ou de qualquer forma de reparação seja reavaliada, considerando não apenas a categoria da acomodação, mas o conjunto dos acontecimentos, a responsabilidade reconhecida pelo próprio estabelecimento e os transtornos e constrangimentos efetivamente ocasionados.
Espero que esta nova análise seja realizada de forma individualizada e compatível com a gravidade dos fatos narrados, evitando que a situação seja reduzida a uma simples divergência cadastral ou a uma questão de categoria de apartamento.
Permaneço no aguardo de uma resposta conclusiva e devidamente fundamentada.
Atenciosamente,