SESC ES

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Cariacica - ES

03/02/2026 às 10:17

ID: 239610349

Descrição da reclamação
Registro esta reclamação em face do Sesc Praia Formosa Aracruz, em razão de grave falha na prestação de serviço, seguida de descumprimento de acordo de reembolso e ausência total de retorno, apesar de inúmeras tentativas de solução amigável.
Dados da reserva:
Reserva n *****
Período: 17/01/2026 a 18/01/2026
Titular: *****
Pagamento: cartão de crédito (site oficial)
Dos fatos
A reserva foi realizada com mais de um mês de antecedência. No dia 17/01/2026, chegamos ao local por volta das 9h, sendo informados de que o check-in ocorreria às 14h, o que foi compreendido.
A partir desse momento, iniciou-se uma sequência de falhas graves:
14h: apartamento não estava pronto;
16h: novo retorno, sem liberação;
18h: terceiro retorno, ainda sem liberação;
Após as 19h: entrega da chave, mais de cinco horas após o horário contratual.
Durante todo esse período, permanecemos sem acesso ao quarto, mesmo estando com criança, impossibilitados de descansar, tomar banho ou guardar pertences, gerando desgaste físico, emocional e perda significativa do tempo de hospedagem.
Importante ressaltar que outros hóspedes também enfrentaram a mesma situação, o que demonstra falha generalizada na gestão do serviço.
Do reconhecimento da falha e promessa de reembolso
Após a liberação do apartamento, a gerência local reconheceu expressamente a falha, informando que o atraso ocorreu por insuficiência de camareiras e atraso na limpeza, e ofereceu reembolso integral do valor pago como compensação.
Posteriormente, fui contatado via WhatsApp, canal pelo qual foram solicitados meus dados bancários para o reembolso, os quais foram enviados prontamente.
No dia 18/01/2026, realizamos o check-out por volta das 15h, conforme orientação da equipe.
Do descumprimento do acordo e da dificuldade de contato
Apesar do acordo firmado:
Nenhum estorno foi realizado no cartão de crédito;
Nenhum reembolso via PIX foi efetuado;
Nenhuma resposta foi dada por e-mail ou telefone;
Foram feitas diversas tentativas de contato com o telefone fixo do Sesc Praia Formosa e com outras unidades, todas sem sucesso;
O WhatsApp, único canal que respondeu após o ocorrido, deixou de responder mensagens e não atende mais ligações, mesmo após solicitação de dados para o reembolso.
Tal conduta demonstra total descaso com o consumidor e quebra da boa-fé.
Dos fundamentos legais e jurisprudência
A situação configura falha na prestação de serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90):
Art. 6, III direito à informação adequada e atendimento eficaz;
Art. 14 responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados;
Art. 22 obrigação de fornecer serviço adequado, eficiente e seguro.
A jurisprudência é pacífica no sentido de que:
Atraso excessivo na liberação de hospedagem, aliado à ausência de solução administrativa e descumprimento de acordo de reembolso, caracteriza falha grave na prestação do serviço, ensejando o dever de reparação ao consumidor.
(TJs estaduais entendimento consolidado)
Além disso, a interrupção do atendimento após promessa de solução viola o princípio da boa-fé objetiva, amplamente reconhecido pelos tribunais.
Da tentativa de solução amigável
Reforço que busquei resolver a situação de forma amigável desde o início, sem êxito. Esta reclamação visa apenas o cumprimento do que foi acordado, sem necessidade de medidas judiciais.
Entretanto, caso não haja manifestação ou resolução, me reservo o direito de buscar meus direitos junto ao Procon e ao Juizado Especial Cível (Pequenas Causas).
Aguardo retorno para resolução imediata e definitiva do caso.