Omissão de informação sobre refeição e recusa de atendimento no restaurante do hotel
Em réplica
Goiânia - GO
04/08/2026 às 19:58
ID: 255626333
***** de Informação sobre Refeição (Almoço) e Recusa de Atendimento no Restaurante.
Estive recentemente hospedado no hotel do ***** e fui surpreendido de forma extremamente negativa durante o check-in. Fui informado apenas no momento da chegada de que o almoço não estava incluso na hospedagem um serviço que historicamente sempre fez parte do pacote.
Em nenhum momento prévio, tampouco no e-mail de confirmação da reserva, fui notificado sobre essa alteração nas regras e condições de hospedagem. Para agravar a situação, quando tentei adquirir o almoço de forma avulsa para refeição no restaurante do próprio hotel, o serviço foi negado, configurando uma completa falta de respeito e de consideração com o hóspede.
A conduta descrita viola expressamente o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990) em diversos pontos:
Direito à ***** e Adequada (Art. 6, III): A alteração substancial nas condições do serviço prestado exige aviso prévio e claro. A ausência de informação no e-mail de confirmação omite dado essencial sobre o produto/serviço contratado.
Prática Abusiva e Recusa de Prestação de Serviço (Art. 39, IX): A recusa em vender o almoço de forma avulsa ao cliente presente no estabelecimento, havendo estrutura e capacidade de atendimento, caracteriza recusa injustificada de prestação de serviços a quem se dispõe a adquiri-los mediante pronto pagamento.
Princípio da Boa-***** e do Cumprimento da Oferta (Art. 30 e Art. 31): O fornecedor responde pelas expectativas legítimas geradas no consumidor e pela omissão de dados essenciais na fase pré-contratual.
Diante dos transtornos causados pela falha de comunicação e pela impossibilidade de utilizar a estrutura de alimentação do local, solicito a devida retratação do ***** e o alinhamento de seus canais de atendimento e e-mails de confirmação para que outros consumidores não sejam submetidos à mesma situação desrespeitosa.
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 14:05
Olá, Michel.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos a insatisfação relatada.
Após análise dos registros da reserva, verificamos que a hospedagem foi contratada na modalidade meia pensão. Conforme as condições apresentadas no momento da contratação e no voucher de confirmação, o almoço incluído nessa modalidade está previsto para o dia do check-out.
Quanto ao almoço no dia do check-in, trata-se de serviço adicional, sujeito à solicitação prévia e à disponibilidade, conforme as condições informadas no processo de reserva.
Dessa forma, com base nos registros analisados, não identificamos alteração posterior nas condições da hospedagem contratada.
Por se tratar de uma plataforma pública, eventuais informações complementares sobre a reserva serão tratadas pelos canais oficiais do Sesc Goiás, em respeito à privacidade e à proteção dos dados pessoais.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Sesc Goiás
Réplica do consumidor
08/08/2026 às 21:14
A informação que fui informado no momento da contratação e no voucher de confirmação não procede. Em nenhum momento existe clara a informação que o almoço será na saída e não na entrada.
A grande questão é que a mudança foi implantada mais houve falhas na divulgação da informação. No e-mail que recebemos no momento da contratação não consta essa informação nem no e-mail que recebemos alguns dias antes do momento da hospedagem.
O almoço incluído nessa modalidade está previsto para o dia do check-out a pouco tempo, fuin informado que essa mudança ocorreu em Fevereiro de 2026. Mudando uma prática de anos. O Sesc GO tem que agir com clareza e dando a publicidade necessária conforme o codigo de defesa do consumidor. Pois ficar com fome no momento da chegada no hotel após horas na estrada é um verdadeiro absurdo produzido por seres pensantes em salas de reuniões mais que não pensam no cliente final. O cliente tem que ter a opção de adquirir no momento que fecha o pacote se quer o almoço da entrada e se quiser pagar mais por isso que efetue o pagamento. Solicito providências e uma retratação por parte do SESC GO. Aguardo Resposta!