Defeito no regulador da alça da mochila

Question

Meu filho tem uma mochila, comprada na loja física da Sestini.
Sempre compro mochilas, bolsas, malas nessa loja, pois tem a garantia vitalícia, alegada por eles. E também pela qualidade do produto.
Porém, dessa vez, a mochila que meu filho usa para ir à escola, quebrou o regulador de alça. Acredito que seja, por ser de material de plástico.. que acaba ficando ressecada com o tempo.
O uso sempre foi correto, pois eu, sua mãe, que carrego a mochila sempre, sendo que meu filho tem TEA, autismo. Ele adora basquete e escolheu uma mochila com esse motivo. E está aguardando para usar novamente, logo.
No entanto, recebi um retorno da empresa Sestini, alegando que esse defeito não será aceito como garantia.
Mas, quando compramos os vários produtos deles, sempre alegaram que tem a garantia vitalícia.
Gostaria de saber por que não podem dar suporte a essa solicitação, sendo que sempre tivemos cuidado com o uso da mochila.. e acabou estragando mesmo assim.