Entrega atrasada, sofá em cor errada e ausência de solução justa

Prezada Julia

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados ao longo do seu atendimento.

Em relação ao atraso na entrega, ressaltamos que realizamos todo o acompanhamento do seu pedido, mantendo você informada durante o andamento do processo, conforme as atualizações repassadas pela fábrica e, assim que o sofá chegou em nosso depósito, realizamos o agendamento imediato da entrega. Contudo, entendemos que essa não é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes e lamentamos pelo ocorrido.

Reforçamos ainda que, desde o primeiro contato, estamos buscando uma solução e tentando chegar a um acordo que atenda da melhor forma possível às suas expectativas.

Quanto aos demais pontos mencionados, especialmente em relação à divergência de cor, informamos que, conforme nosso contato, sua solicitação já está em análise interna junto aos setores responsáveis.

Estamos tratando o seu caso com a devida atenção e, em breve, entraremos em contato com um posicionamento e solução.

Permanecemos à disposição e agradecemos pela sua compreensão até aqui.

Atenciosamente
Sette Móveis

Desde o primeiro contato tenho provas de que tentamos de todas as formas ter os nossos itens dentro do prazo, inclusive vocês tinham nossa poltrona em seu depósito pronta, mas como o sofá e a cadeira não estavam prontos, vocês queriam atrasar TODAS as entregas por questão de logística de vocês. O discurso de vocês em público mais uma vez ressalta que vocês tentam fazer os clientes de doidos, como se não tivessem nos tratado da forma que nos trataram e como se não tivéssemos tido dificuldade em ter o que é nosso por direito em prazos estabelecidos pelo contrato feito por vocês mesmos.

Vocês manterem os clientes "informados" não minimiza atraso e estresse. Por favor, parem de minimizar os clientes de vocês. Vocês poderiam me manter até o final do ano informada, se não resolvem o problema, qual é o valor de toda essa "informação"?

Até postarmos isso no Reclame aqui, vocês estavam dando uma devolutiva sobre as cores diferentes, terceirizando a culpa para uma fábrica (da qual desconheço nomes, endereço, etc), de que era variação de lote de uma mesma cor. Bege é bege, branco é branco. Eu reparo, meu marido repara, nossos amigos reparam. Ainda bem que pelo menos vocês reconheceram depois de toda essa discussão que é perceptível a diferença.

Propomos a solução no Whatsapp de que a entrega do sofá e da poltrona, na cor correta e em cores iguais, conforme contato assinado em Dez/25 seja feita até o final deste mês de Abril/2026, junto com a compensação proposta. Este prazo vai muito além do que é previsto em contrato para solução por parte da sua empresa desde a primeira reclamação feita, que foi no dia 13 de março de 2026, dia em que o sofá e as cadeiras foram entregues, 13 dias após o prazo máximo de entrega. Hoje é dia 16 de abril, e isto ainda não foi resolvido. Como eu mencionei também em whastapp, se tivessem nos ouvido com carinho desde o primeiro dia e a entrega tivesse sido feita no prazo, talvez isso tudo já estivesse resolvido, mas agora vocês pedem mais 45 dias para nos dar os itens corrigidos.

A logística e toda organização e calendário da fábrica, caso seja terceira de vocês ou de vocês, não é responsabilidade do cliente, vocês tbm deveriam parar de colocar isso nas nossas costas. Assinamos o contrato com vocês, não com fábrica x ou y.

Att

Julia

Lamentamos sinceramente toda a experiência relatada e entendemos a sua insatisfação diante dos pontos mencionados.

Em relação ao prazo de entrega e à condução inicial do atendimento, reforçamos que, em nenhum momento, foi nossa intenção minimizar a sua percepção ou desconsiderar os apontamentos feitos. Reconhecemos que a situação gerou desgaste e, por isso, buscamos internamente uma solução que corrigisse de forma completa o ocorrido.

Quanto à divergência de cor, após análise, confirmamos a necessidade de substituição dos itens para atendimento exato ao contratado, e por esse motivo foi proposta a troca do sofá e da poltrona, garantindo a padronização correta, juntamente com uma compensação financeira pelos transtornos.

Sobre o prazo solicitado para conclusão até o final de abril, compreendemos a sua expectativa. No entanto, por se tratar de uma nova produção, não é possível atender a esse prazo. O período informado de até 45 dias corridos é necessário para assegurar que os produtos sejam fabricados corretamente, evitando qualquer nova inconformidade.

Ressaltamos que toda a responsabilidade pela solução está sendo assumida pela empresa, e estamos conduzindo o processo com prioridade junto à fábrica para buscar a maior agilidade possível dentro desse prazo.

Reforçamos também que a retirada dos itens atuais será realizada apenas no momento da entrega dos novos produtos, conforme já alinhado.

Nosso objetivo permanece sendo a resolução definitiva e adequada do caso. As condições apresentadas contemplam a substituição dos produtos conforme contratado ou, alternativamente, o cancelamento com devolução integral dos valores pagos.

Seguimos à disposição para dar andamento à solução escolhida.

Atenciosamente,
Sette Móveis

A solução que propomos segue sendo a mesma por nossa parte.

Gostaria que a loja descrevesse o que quer dizer com cancelamento e devolução integral dos valores, já que vi numa reclamação anterior a minha que, assim como eu, depois de meses acabaram propondo essa solução com o objetivo de retirar os móveis do cliente, assim ele ficando sem nenhum móvel nessa opção - poderiam explicar como isso é vantajoso para o cliente que deverá pegar o valor e esperar mais tempo por móveis de alguma outra loja?

Prezados,

A solução proposta por nossa empresa permanece inalterada até o momento.

Em atenção ao questionamento sobre cancelamento e devolução integral dos valores, esclarecemos que essa é uma das alternativas previstas no art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, aplicável nos casos em que o produto não atende às condições adequadas ou há impossibilidade de solução no prazo estabelecido. Nessa hipótese, o cliente pode optar pela rescisão da compra, com a devolução integral dos valores pagos, mediante a coleta dos produtos.

Destacamos que essa alternativa não tem como objetivo gerar qualquer prejuízo ao cliente, mas sim garantir o direito de escolha previsto em lei, permitindo que ele decida pela solução que melhor atenda às suas necessidades, seja a substituição do produto, o abatimento proporcional do preço ou o cancelamento da compra com reembolso integral.

Reforçamos que estamos de acordo com a troca do produto, bem como com a concessão de uma compensação financeira a título de fidelização e visando a melhor experiência do cliente. No entanto, não conseguimos atender ao prazo solicitado, uma vez que nosso prazo operacional para produção e entrega de um novo pedido é de até 45 dias.

Dessa forma, podemos seguir com a substituição do produto nas condições informadas ou, caso não haja interesse em aguardar o prazo, permanecemos à disposição para proceder com o cancelamento da compra, coleta dos itens e devolução integral dos valores pagos.

Ficamos no aguardo de um retorno até o dia 22/04 para darmos sequência à tratativa.

Atenciosamente
Sette Móveis