Seguradora nega guincho por limite mensal de uso não informado previamente
Resolvido
Ribeirão Preto - SP
20/07/2026 às 15:14
ID: 254366833
Hoje dia 20/07/2026 fiz uma solicitação de guincho para o meu veiculo através do canal de atendimento da empresa Seven e falei com o atendente Samuel que foi extremante educado, fui informada pelo atendente que minha solicitação seria negada, pois já tínhamos utilizado o limite máximo do mês que é de 1 vez.
Informei ao atendente que na minha apólice e contrato não tinha essa informação, que apenas constava que meu limite era de 300km (conforme documentos em anexo).
Após a negativa da entrei em contato com a ouvidoria, falei com a Taisa Hermanda que me passou a mesma informação e me enviou um contrato que não esta disponivel no site da empresa onde consta várias informações omitidas no contrato inicial da Seven.
Para minha indignação ainda maior ela mandou um print onde consta a seguinte informação "A íntegra das condições gerais deste produto, podem ser consultadas no portal www.splitrisk.com.br", quando vc entra nesse site a coisa fica ainda pior, porque as informações ainda não estão lá.
Ou seja, nem no site da Seven nem a corretora passou essas informações que são fundamentais para nós que somos clientes, ou seja, não esta em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
As informações não são clara e também não estão a disposição do cliente que no ato da contratação recebe o link para acessar as informações da apólice e contrato.
Agora estou com o meu carro parado na rua, sem assistência da seguradora que não foi clara e objetiva nas informações passadas a nós, que somos clientes a anos.
Minha maior indignação é: seu carro não pode quebrar mais de 1 vez ao mês e pior, se quebrar torçam para não se envolver em algum acidente, porque o limite de uso do guincho é 1 vez ao mês, e todos os meses que pagamos e nunca utilizamos o serviço?!
Descaso, desrespeito e falta de transparência.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 15:40
Olá, Grace.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e pela oportunidade de analisarmos a situação apresentada.
A Seven Seguros atua no modelo MGA (Managing General Agent), realizando a operação e administração dos produtos de seguros em parceria com seguradoras responsáveis pela cobertura e pelo risco securitário.
Em relação à assistência 24 horas, esclarecemos que as condições de utilização dos serviços, incluindo seus limites e critérios, são estabelecidas nas Condições Gerais do produto e integram as condições contratuais do seguro. Já a apólice apresenta as condições específicas da contratação de cada segurado, como as coberturas e os limites individuais contratados, a exemplo da quilometragem de assistência.
Após o seu contato, nossa equipe realizou a análise individual do caso e prestou o devido atendimento, buscando apoiar você da melhor forma possível. Para sua maior comodidade e transparência, também encaminhamos os documentos pertinentes diretamente para o seu contato, garantindo que você tenha fácil acesso a todas as informações sobre o seu plano.
Reforçamos que permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários sobre o produto contratado e suas condições de utilização.
Se precisar de qualquer apoio ou esclarecimento adicional, sigo à sua disposição através de nossos canais oficiais.
Central de Atendimento: 0800 942 7057
WhatsApp: 0800 942 7057
Atenciosamente,
Seven Seguros
Consideração final do consumidor
22/07/2026 às 10:30
Nossa experiência foi extremamente decepcionante. Somos clientes há anos, desde a época em que a Seven ainda atuava apenas como Proteção Veicular, e esperávamos um atendimento muito mais transparente e comprometido.
Em nenhum momento a empresa assumiu o erro. A resposta da atendente ***** foi sempre a mesma:
"Quanto à disponibilidade das informações, a apólice faz referência às Condições Gerais, que são parte integrante da contratação e estabelecem as regras, coberturas e limites aplicáveis ao produto, inclusive em relação à assistência 24 horas. Além disso, nossa Central de Atendimento está sempre à disposição para esclarecer dúvidas sobre as coberturas, as Condições Gerais ou qualquer outra questão relacionada ao seguro."
O problema é que essas Condições Gerais estão disponíveis apenas no site da Split Risk, e não no site da Seven, empresa com a qual contratamos o serviço. Em nenhum momento fomos informados de que a Split Risk era a seguradora responsável, o que demonstra falta de transparência durante a contratação.
Nossa solicitação só foi atendida após registrarmos reclamações na Ouvidoria da Split Risk e na SUSEP. Somente então recebemos a seguinte justificativa:
"Considerando todo o contexto do seu atendimento e visando preservar o nosso relacionamento com você, busquei internamente uma alternativa para conseguirmos solucionar essa situação e, em caráter de exceção, conseguimos autorizar a liberação do guincho, mesmo diante do limite de utilização previsto nas condições do produto."
Essa resposta apenas reforça que a solução poderia ter sido apresentada desde o início. Se realmente houvesse preocupação em preservar o relacionamento com o cliente, não teria sido necessário recorrer à Ouvidoria e à SUSEP para que um problema fosse resolvido.
Todo esse processo gerou um desgaste desnecessário, perda de tempo, estresse e ainda expôs nosso veículo a riscos, permanecendo estacionado na rua por um período muito maior do que o necessário. Infelizmente, a sensação que fica é de falta de transparência, pouca disposição para solucionar o problema e ausência de respeito com um cliente que mantém relacionamento com a empresa há tantos anos.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6