Erro grave do suporte técnico na emissão de Nota Fiscal
Não resolvido
Salvador - BA
27/07/2026 às 17:17
ID: 254961749
Venho registrar uma reclamação referente ao atendimento prestado pelo suporte técnico do sistema de emissão de notas fiscais, em razão de um erro que me causou transtornos e prejuízos operacionais.
Ao entrar em contato com o suporte, solicitei auxílio porque uma nota fiscal não estava sendo emitida. Durante o atendimento, fui informada de que a nova nota estava sendo gerada com a mesma numeração da nota fiscal n 23, caracterizando uma duplicidade. O atendente afirmou que havia consultado a SEFAZ e que a NF n 23 constava como cancelada. Com base nessa informação, ele alterou o status da nota para "cancelada" no sistema, embora essa nota já tivesse sido emitida há aproximadamente seis dias e já tivesse sido enviada ao cliente, um hospital, que possui um processo burocrático para recebimento e conferência de documentos fiscais.
Questionei o motivo de a nota constar como cancelada na SEFAZ, já que eu nunca realizei esse cancelamento. No entanto, o atendente não soube explicar a origem desse suposto cancelamento. Em seguida, ele emitiu uma nova nota fiscal, de n 25, informando que ela substituiria a NF n 23.
Diante dessa orientação, entrei em contato com o hospital para informar o ocorrido e encaminhei a NF n 25 como substituta. Entretanto, o hospital solicitou o envio da NF n 23 com a tarja de cancelamento. Ao verificar novamente a situação, constatei que a NF n 23, na verdade, permanecia ativa, ou seja, nunca havia sido cancelada. Como consequência, fiquei com duas notas fiscais válidas, emitidas para o mesmo cliente e com o mesmo valor, gerando uma grave inconsistência fiscal.
Imediatamente tentei contato novamente com o suporte técnico para solucionar o problema o mais rápido possível, considerando que notas fiscais de produtos só podem ser canceladas dentro do prazo legal de 24 horas. Entrei em contato às 16h16, horário em que o próprio sistema informa que o atendimento funciona até as 17h. Apesar disso, não obtive qualquer retorno naquele dia.
Somente no dia seguinte consegui falar com outro atendente. Após analisar a situação, ele confirmou que a NF n 23 realmente não estava cancelada, reconhecendo que a informação passada no atendimento anterior estava incorreta. Em razão desse erro, precisei novamente entrar em contato com o hospital para explicar toda a situação. Até o momento, ainda não tenho confirmação de que será possível realizar a substituição da nota no sistema do cliente, o que pode gerar novos transtornos e impactos no processo de faturamento.
Considero essa situação extremamente grave, pois o erro cometido pelo suporte técnico, aliado à falta de retorno dentro do horário de atendimento informado, comprometeu um processo fiscal, prejudicou meu relacionamento com o cliente e me expôs a riscos que não foram causados por uma falha operacional da minha empresa, mas por uma informação incorreta fornecida pela equipe de suporte.
Diante disso, solicito:
Uma apuração formal do ocorrido, incluindo a análise do atendimento prestado.
Uma explicação sobre como foi possível o suporte informar que a NF n 23 estava cancelada na SEFAZ quando, na realidade, ela permanecia autorizada.
Uma solução para minimizar os prejuízos fiscais e operacionais decorrentes desse erro.
Providências para que situações como essa não voltem a acontecer, evitando que outros clientes sejam prejudicados da mesma forma.
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Resposta da empresa
28/07/2026 às 08:44
Lamentamos os transtornos e a preocupação gerados durante o atendimento relatado. Compreendemos a relevância da situação, especialmente por envolver documentos fiscais e a necessidade de novos contatos e esclarecimentos junto ao seu cliente.
Em atenção aos pontos apresentados, seguem os esclarecimentos e as providências adotadas:
**1. Apuração formal do ocorrido e análise do atendimento**
Foi realizada uma apuração interna do caso imediatamente após ciência, considerando o histórico completo do chamado, as conversas mantidas durante os atendimentos, os registros internos do sistema e as consultas e retornos relacionados à SEFAZ.
A análise identificou uma inconsistência na abordagem e na orientação transmitida durante o primeiro atendimento. O profissional envolvido foi comunicado, e a condução do caso foi tratada internamente de acordo com os procedimentos adotados pela empresa.
**2. Esclarecimento sobre a informação referente à NF-e n 23**
Durante o primeiro atendimento, houve uma interpretação incorreta das informações consultadas devido a uma falha no retorno dado pela SEFAZ, o que levou à orientação de que a NF-e n 23 estaria cancelada.
Após uma nova verificação dos registros e da situação fiscal do documento, foi confirmado que a NF-e n 23 permanecia autorizada e regularmente emitida. Dessa forma, a informação inicialmente transmitida não correspondia à situação efetiva da nota perante a SEFAZ.
Diante do ocorrido, foi reforçada internamente a necessidade de realização de validações complementares antes de qualquer alteração no sistema ou orientação relacionada à emissão, cancelamento ou substituição de documentos fiscais.
**3. Solução adotada para regularização da situação**
A situação fiscal foi devidamente regularizada. A NF-e n 25, emitida posteriormente, foi cancelada, enquanto a NF-e n 23 permanece como o documento fiscal correto, válido e regularmente autorizado.
Reconhecemos os impactos operacionais decorrentes da necessidade de novos contatos e esclarecimentos junto ao seu cliente.
Além da regularização do caso, o fluxo interno de atendimento será revisado, especialmente no que se refere à consulta, validação e confirmação da situação de documentos fiscais antes da realização de alterações no sistema ou da transmissão de orientações ao cliente.
**4. Providências para evitar novas ocorrências**
Como medida preventiva, os procedimentos internos relacionados à consulta e à validação de documentos fiscais serão revisados e reforçados.
A equipe será orientada quanto à necessidade de realizar uma conferência criteriosa das informações disponíveis antes de alterar o status de uma nota no sistema ou informar que poderá ser feita uma emissão de um novo documento fiscal.
Também serão reforçados os seguintes procedimentos:
* confirmação da situação do documento fiscal por meio dos registros e consultas disponíveis;
* validação de eventuais divergências antes da transmissão de orientações ao cliente;
* registro completo das verificações realizadas durante o atendimento;
* encaminhamento de situações fiscais que apresentem dúvidas ou inconsistências para análise complementar pela contabilidade do cliente, antes da realização de qualquer procedimento.
Essas medidas têm como objetivo ampliar a segurança das informações prestadas, aprimorar a qualidade dos atendimentos e reduzir o risco de situações semelhantes em outros casos.
Reafirmamos nosso compromisso com a qualidade do atendimento, a segurança das orientações prestadas e a melhoria contínua dos nossos processos.
Atenciosamente,
EQUIPE SHARMAQ
Consideração final do consumidor
28/07/2026 às 14:40
O problema não foi resolvido pela Sharmaq como deveria ter sido. Como informado anteriormente eles afirmam que o atendimento é até 17h mas as 16:16h não consegui atendimento. Quando entrei em contato já fui com a informação de que estava com duas notas ativas o atendente só fez confirmar e cancelar a nota substituta. E por pouco a NF não seria cancelada pois já estava próximo das 24h de emissão.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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