DEMORA NO ATENDIMENTO, FALTA DE TRANSPARÊNCIA , DESCASO COM O CLIENTE
Em réplica
Uberlândia - MG
25/10/2024 às 17:06
ID: 200537487
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesSofri uma colisão com meu veículo na noite de quarta feira, dia 23/10/*******, onde veio a danificar a frente e a parte inferior do veículo. Entrei em contato com a proteção veicular informando o incidente e fiz o BO na delegacia virtual.
Uma demora fora do normal para qualquer retorno, sem clareza nas informações passadas; não consigo ter noção do status atual da minha solicitação.
Pediram pra enviar documentação no número*******5. foi enviada, avisei nos contatos disponíveis, mandei meu veículo no guincho pra oficina informada AUTUS PINTURA, e não tenho retorno nem da proteção e nem da oficina se receberam o carro ou qualquer outra informação, simplesmente vêem a mensagem e ignoram.
Outro fato, quando me foi oferecido a proteção, em MOMENTO ALGUM me informaram alguma diferença entre ser ou não motorista de aplicativo, e agora alegam que valores de franquia é diferente nesses casos. Sendo que a consultora me abordou num semáforo, durante uma corrida de aplicativo, e durante toda o atendimento e vistoria do veículo NÃO FOI QUESTIONADO em nenhum momento se eu era ou não motorista de app; sendo que na época eu rodava num carro alugado e estava apenas esperando a vistoria da proteção para devolvê-lo e passar a rodar no meu.
Hoje, uma sexta feira e ninguém dá retorno algum. Fiz tudo que pediram, entrei em contato desde cedo e não retornam; preciso de um veículo reserva a qual eu tenho direito, cheio de problemas a resolver e não consigo, além de estar gastando com transporte, vou ficar o fim de semana inteiro sem veículo, cheio de pendências e sem retorno da empresa; ficando ainda a espera até a próxima semana até que se prontifiquem a resolver o problema!!!
E ainda pedem 10 dias úteis para analisar o problema. Muita falta de capacidade, profissionalismo e empatia.
Assim que resolver tudo, irei fazer o cancelamento do mesmo e faço questão de divulgar a experiência com todo mundo.
Fica aqui o registro da minha insatisfação como cliente. Na venda, divulgação, tudo é lindo; quando mais precisamos simplesmente o cliente não tem o suporte necessário, além de te atenderem como se estivessem fazendo algum favor. PÉSSIMO atendimento, PÉSSIMA experiência. Não recomendo para ninguém.
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Resposta da empresa
28/10/2024 às 15:22
Olá, Ryan,
No seu primeiro contato com a assistência 24 horas no dia 23/10 às 20h40, você informou que a colisão ocorreu por volta das 19h. Em função disso, a assistência orientou que você entrasse em contato com o canal de atendimento em horário comercial para a abertura do evento.
No dia seguinte, 24/10, às 09h43, você entrou em contato via chat, mas selecionou uma opção incorreta, sendo direcionado para outro canal. Ao retornar e escolher a opção correta, você foi atendido em exatos 17 minutos, e começamos a orientá-lo sobre a abertura do sinistro. Durante esse atendimento, você também questionou sobre o carro reserva e foi informado que ele seria liberado assim que o veículo entrasse na oficina para os reparos.
Além disso, ao questionar sobre o horário de funcionamento do departamento de sinistro ,o senhor foi informado que o atendimento é das 08h30 às 17h30, de segunda a sexta. Também foi sugerido que você entrasse em contato com a consultora que o atendeu, para que ela pudesse esclarecer quaisquer dúvidas. Lembrando que seu sinistro foi aberto na sexta-feira e está em análise. Durante esse prazo de análise, é realizada a vistoria do veículo, a regulagem e também a análise contratual para identificar se o dano ocorrido é coberto pelo contrato. Finalizando esse período de análise dentro do prazo estipulado, estando tudo certo e com o pagamento da coparticipação realizado, seu veículo começa a ser reparado.
Importante destacar também que o veículo se encontra na Autos Pintura e você tem a informação do endereço, pois, de acordo com a ligação com a central de assistência 24 horas, realizada no dia 25/10, você pediu um guincho para levar o veículo, conforme a orientação do departamento do sinistro.
Não localizamos nenhum atendimento em que você tenha ficado sem resposta. Inclusive, essas informações passadas acima foram extraídas do atendimento com a equipe administrativa, com a assistência 24 horas e com a sua consultora.
Por fim, ao ser questionado sobre ser motorista de aplicativo, você mencionou que poderia ter informado a consultora, mas também indicou que não se lembrava de ter feito isso. É importante ressaltar que no contrato de adesão que você assinou consta que você não é motorista de aplicativo.
Estamos à disposição para ajudar e esclarecer quaisquer outras dúvidas que você possa ter. Agradecemos sua compreensão e esperamos resolver essa situação da melhor maneira possível.
Réplica do consumidor
28/10/2024 às 16:24
Quanto ao atendimento mencionado, a demora excessiva foi por via WhatsApp, pela atendente (Editado pelo Reclame AQUI). A grande questão é: no contrato de adesão não está descrito quanto aos dias vocês podem levar para analisar o meu veículo, simplesmente informaram, por meio, da atendente que são DEZ DIAS ÚTEIS somente para analisar! É um tremendo absurdo tais informações não estarem presente no contrato e eu ter ciência somente no momento de realmente precisar do seguro.
Ao assinar o contrato, não fui questionado, pela consultora responsável, sobre a natureza do meu trabalho como motorista de aplicativo. Este ponto específico não foi objeto de questionamento ou explicação por parte da consultora, de forma que acabei assinando o contrato sem pleno conhecimento deste detalhe.
Considerando que se trata de um contrato de adesão, conforme descrito no artigo 54 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), no qual não houve negociação ou clareza sobre as cláusulas específicas, tal cláusula deve ser interpretada de maneira favorável ao consumidor, já que não houve qualquer esclarecimento prévio sobre as implicações da atividade de motorista de aplicativo! Enfim, pelo o que analisei muda somente a porcentagem da franquia.
Por fim, o mecânico credenciado de vocês não responde as minhas mensagens e o meu carro simplesmente está em mãos de um desconhecido.
O MÍNIMO que eu esperava era clareza no momento da assinatura do meu contrato já que se trata de um veículo.