Shimano exige devolução de produto descartado após aprovação de garantia, gerando prejuízo ao lojista.

Question

Shimano não age corretamente com os lojistas

Venho registrar minha total indignação e insatisfação com a forma como a Shimano está conduzindo o Ticket de Garantia n *****, referente ao câmbio traseiro RD-U6000.

A loja T Rex Bike Shop realizou rigorosamente todo o procedimento exigido para a abertura da garantia. Foram preenchidos corretamente todos os dados solicitados, anexadas fotos detalhadas do produto, documentos comprobatórios e todas as evidências necessárias para demonstrar o defeito apresentado pela peça.

Importante destacar que se trata de um produto relativamente novo no mercado e que já apresentou diversos casos semelhantes de falha, sendo um problema amplamente conhecido entre lojistas e consumidores. O defeito da peça foi devidamente comprovado através das evidências encaminhadas, tanto que a própria Shimano aprovou o pedido de garantia sem qualquer contestação técnica.

Até esse momento, todo o processo ocorreu normalmente. No entanto, em nenhum momento foi informado à loja que o produto defeituoso deveria ser obrigatoriamente armazenado para posterior devolução ou análise física. Não houve qualquer orientação prévia, aviso formal ou ressalva durante a abertura ou aprovação da garantia informando que o descarte do produto não poderia ser realizado.

Diante da aprovação da garantia, das fotos enviadas, da documentação apresentada e da comprovação do defeito, entendemos que o produto defeituoso poderia ser descartado, uma vez que sua condição já havia sido validada pela própria fabricante.

Agora, de forma surpreendente, a Shimano passou a exigir a devolução do produto já descartado e, além disso, pretende transferir para a loja a responsabilidade financeira pela substituição da peça ao cliente final. Consideramos essa postura totalmente inadequada, pois a loja cumpriu integralmente todos os procedimentos exigidos e agiu de boa-fé durante todo o processo.

Não é razoável que, após aprovar uma garantia baseada nas informações e evidências fornecidas, a empresa altere as exigências do processo e imponha ao lojista um prejuízo decorrente de uma informação que jamais foi comunicada anteriormente.

A T Rex Bike Shop espera que a Shimano reveja imediatamente essa decisão, respeite a garantia já aprovada e assuma a responsabilidade pelo atendimento ao cliente, sem transferir à loja um custo que decorre exclusivamente de falha de comunicação e condução do próprio processo de garantia.

Ticket de Garantia: *****
Produto: Câmbio Traseiro RD-U6000

Atenciosamente,

T Rex Bike Shop

Accepted Answer

Olá, equipe da T Rex Bike Shop,

Agradecemos pelo contato e pela transparência em relação ao ocorrido com o ticket *****. Valorizamos muito a parceria de longa data que temos com a T Rex e o profissionalismo com que vocês sempre conduzem os atendimentos aos clientes.

Entendemos, conforme conversamos, que houve um equívoco operacional por parte da oficina no descarte do componente. Sabemos que, devido ao histórico de sucesso em garantias anteriores, a expectativa era de que o processo seguisse o fluxo padrão de aprovação por evidências.

No entanto, reforçamos que a retenção da peça física é uma etapa fundamental para nossa análise de qualidade e melhoria contínua dos produtos, especialmente em modelos como o RD-U6000.

Considerando o excelente relacionamento que temos e o histórico impecável da T Rex Bike Shop, não queremos que essa situação comprometa a satisfação do seu cliente final nem gere prejuízos injustos à loja. Por isso, estamos analisando internamente uma forma para que esse problema seja sanado

Em breve, entraremos em contato com a solução definitiva. Pedimos apenas que, em casos futuros, mesmo após a aprovação inicial, a peça seja mantida em estoque até que o status final do ticket esteja devidamente encerrado em nosso sistema.

Seguimos à disposição e em contato.

Atenciosamente,

Equipe Shimano Brasil

Shimano exige devolução de produto descartado após aprovação de garantia, gerando prejuízo ao lojista.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor