Atrasos, produto com defeito, falta de documentação e mau atendimento na compra de sofá
Respondida
São Paulo - SP
28/05/2026 às 15:13
ID: 249956539
Realizei a compra de um sofá no dia 28 de fevereiro, com o vendedor *****, e desde então venho enfrentando uma sequência absurda de problemas, atrasos, descaso e total falta de profissionalismo por parte da empresa.
O produto sofreu inúmeros atrasos, com prazos que nunca eram cumpridos. Quando finalmente o sofá foi entregue, veio sem a impermeabilização contratada e, além disso, os pés estavam na cor errada. Escolhi madeira natural, mas instalaram pés pretos.
Diante de tantos transtornos e atrasos, a empresa prometeu enviar um puff e uma almofada como forma de compensação. Porém, no dia em que supostamente fariam a entrega, tiveram a coragem de alegar que eu havia deixado o motorista de Uber aguardando por mais de uma hora na portaria, o que é mentira. Respondo mensagens em poucos minutos e fui pessoalmente até a portaria, onde sequer havia qualquer Uber realizando entrega. Inclusive, é completamente inviável um motorista de aplicativo permanecer aguardando esse tempo todo. Tenho prints das conversas que comprovam toda a situação.
Passei mais de 20 minutos no frio aguardando uma entrega que nunca aconteceu, extremamente estressada e decepcionada. Estou gestante e jamais deveria passar por esse tipo de desgaste emocional em razão da compra de um sofá.
Além disso, o vendedor ***** desligou o telefone na minha cara duas vezes. Posteriormente, a proprietária da empresa, *****, passou a me enviar mensagens desrespeitosas, tentando inverter a situação e me responsabilizar pelo fato de eu estar nervosa e insatisfeita. Sim, eu estava estressada e com razão. O mínimo esperado em qualquer relação de consumo é respeito.
Outro ponto gravíssimo foi a ausência de entrega da nota fiscal e do comprovante no ato da compra e também no momento da entrega do sofá. Informaram que enviariam os documentos por WhatsApp, o que nunca aconteceu espontaneamente. A nota fiscal só foi emitida no dia seguinte à entrega porque precisei cobrar diversas vezes. Ainda assim, inicialmente se recusavam a emitir o documento com a data correta da aquisição.
Também não foi entregue, até hoje, o termo de garantia do produto. A compra foi realizada em 28/02, o sofá tinha previsão de entrega para abril, foi entregue apenas em maio e agora estamos chegando em junho sem resolução definitiva sequer da impermeabilização contratada. Estou indo para a última semana com o sofá em casa sem qualquer documento formal de garantia.
Quando vieram realizar a troca dos pés, novamente enviaram o item errado, impossibilitando a substituição. Os brindes prometidos também nunca foram entregues, e sigo aguardando uma solução concreta.
Atualmente estou tratando a situação diretamente com o advogado da empresa, *****, que, felizmente, tem sido extremamente educado, respeitoso e demonstrado muito mais interesse em resolver o problema do que a própria empresa, seus vendedores e sua proprietária.
É vergonhoso perceber que o advogado demonstra mais comprometimento e profissionalismo do que quem deveria prezar pelo cliente desde o início.
A empresa mente sobre prazos, não cumpre o que promete, cria versões diferentes dos fatos para tentar se isentar da responsabilidade e sequer consegue reconhecer os próprios erros.
Chegaram a me oferecer o estorno do sofá, porém não tenho interesse. Eu gostei do produto, meu marido também gostou, mas queremos exatamente aquilo que compramos e escolhemos: o sofá com os pés corretos, a impermeabilização contratada devidamente realizada, os brindes prometidos e, principalmente, o termo de garantia do produto.
Porque, sinceramente, se o tratamento para entrega de um produto novo já foi assim, tenho receio de imaginar como seria caso eu precisasse de assistência técnica futuramente.
Sem dúvidas, foi a pior experiência de compra da minha vida.
Não recomendo essa empresa.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 08:02
Em atenção à manifestação da consumidora, esclarece-se que todas as questões apresentadas ao longo do atendimento foram devidamente solucionadas.
Após a entrega do sofá, a empresa adotou e concluiu todas as providências necessárias para atendimento das solicitações formuladas, incluindo a emissão da Nota Fiscal, a reaplicação da impermeabilização contratada, a substituição dos pés do sofá pelo modelo escolhido pela consumidora e a disponibilização do respectivo termo de garantia do produto.
Durante as tratativas, houve a intermediação do advogado da empresa, que auxiliou na comunicação entre as partes. Contudo, todas as providências pendentes foram efetivamente executadas e concluídas pela própria empresa, culminando na integral solução das demandas apresentadas.
Cumpre destacar, ainda, que a empresa, buscando preservar a boa relação comercial e solucionar o caso da forma mais célere possível, ofereceu por diversas vezes o cancelamento da compra, com a devolução integral dos valores pagos, proposta que não foi aceita pela consumidora, optando esta pela manutenção do negócio e pela realização dos ajustes solicitados.
Ressalte-se também que, durante os atendimentos, alguns funcionários da empresa foram alvo de palavras de baixo calão, ofensas e humilhações proferidas pela consumidora. Ainda assim, a empresa manteve postura estritamente profissional, cordial e colaborativa, prosseguindo com todas as medidas necessárias para atender às solicitações apresentadas.
Demonstrando sua boa-fé e preocupação com a satisfação da cliente, a empresa chegou, inclusive, a encaminhar um brinde à consumidora por meio de aplicativo de transporte (Uber). O entregador permaneceu por mais de uma hora e meia aguardando atendimento na residência da consumidora, sem que a entrega pudesse ser concluída. A empresa possui o respectivo comprovante, caso seja necessário apresentá-lo, evidenciando que, mesmo diante dos acontecimentos, permaneceu empenhada em manter um relacionamento respeitoso e conciliador.
Importante registrar que, na data de 29/05/*******, após a conclusão de todas as providências solicitadas, a própria consumidora anuiu com as medidas realizadas e informou que as questões pendentes encontravam-se resolvidas.
Dessa forma, verifica-se que todas as solicitações relacionadas ao pedido foram integralmente atendidas, não remanescendo qualquer pendência a ser solucionada, razão pela qual a empresa entende que a presente reclamação encontra-se plenamente resolvida.
A empresa reafirma seu compromisso com o respeito aos consumidores, com a boa-fé nas relações de consumo e permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que este órgão entender necessários.