Tecnologia falha e atendimento [Editado pelo Reclame Aqui]
Respondida
São Paulo - SP
01/03/2026 às 13:03
ID: 241994393
Em razão do cancelamento prévio do serviço Sem Parar vinculado ao veículo, permaneceu um pagamento em aberto no sistema. Ao identificar a situação, realizei imediatamente a atualização dos dados de pagamento diretamente no aplicativo oficial da empresa, conforme orientação do próprio serviço, que determina que todos os procedimentos sejam realizados exclusivamente pelo app.
Após a regularização das informações e inclusão de forma válida de pagamento, a liberação da catraca deveria ocorrer de forma imediata, uma vez que não havia mais qualquer pendência financeira. No entanto, mesmo com os dados corretamente atualizados e ativos no aplicativo, a catraca não foi liberada, caracterizando falha evidente do sistema.
Diante da impossibilidade de saída utilizando o meio digital exigido pela própria empresa, fui obrigada a me deslocar até o guichê de atendimento presencial para realizar o pagamento em máquina física, sob a justificativa de que o veículo não seria liberado naquele momento e que o aplicativo somente voltaria a funcionar em uma próxima entrada.
A situação demonstra clara falha na prestação do serviço, além de total ausência de autonomia dos atendentes para resolução imediata do problema, transferindo ao consumidor o ônus de uma falha tecnológica interna. Houve perda de tempo, constrangimento e transtorno desnecessário, especialmente considerando que o próprio serviço incentiva e exige a utilização do aplicativo como meio principal de operação.
É inadmissível que um sistema digital obrigatório não funcione adequadamente e não ofereça solução eficaz quando ocorre falha operacional, obrigando o consumidor a recorrer a procedimentos presenciais e mais burocráticos.
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Resposta da empresa
11/03/2026 às 16:20
Prezada Sra. Beatriz,
Confirmamos o recebimento de sua manifestação e lamentamos os transtornos apontados.
Após análise técnica do ocorrido, apuramos que, na data mencionada, o veículo deu entrada no estacionamento com a placa em condição de bloqueio, em razão de um débito anterior datado de *****. A quitação desse valor foi realizada em *****, quando o automóvel já se encontrava em nossas dependências. Nessa circunstância, a estadia é classificada pelo sistema como avulsa, isto é, fora do processamento digital pelo app MULTI, o que inviabiliza a liberação e a tarifação pelo
Pagamento Automático na mesma visita. O restabelecimento do funcionamento pelo aplicativo ocorre na visita subsequente, pois a entrada daquele dia não foi reconhecida nesse modelo.
Diante da classificação avulsa atribuída à estadia em questão, a orientação fornecida no local, de realizar a quitação por atendimento presencial ou nos terminais de autoatendimento, seguiu o procedimento correspondente ao tipo de lançamento gerado no momento da entrada. Ainda assim, registramos sua insatisfação quanto ao atendimento e à experiência vivenciada e reiteramos nosso compromisso com o aperfeiçoamento contínuo dos processos operacionais e da comunicação dessas regras, com o objetivo de minimizar situações semelhantes.
Esclarecemos, ainda, que a TAG (como ConectCar, Sem Parar, Veloe ou Taggy) é um meio de pagamento disponível dentro do Multi. Para utilizá-la em nosso estacionamento, é indispensável que a placa esteja previamente habilitada no app, com a forma de pagamento selecionada (TAG ou cartão), possibilitando o reconhecimento por leitura de placa e a cobrança por esse modelo digital.
Esse processo é realizado apenas uma vez e permite que o acesso seja reconhecido automaticamente por leitura de placa, substituindo a antiga leitura por antena. Caso prefira não vincular uma TAG, é possível cadastrar um cartão de crédito como forma de pagamento por meio do aplicativo. Também oferecemos a opção de pagamento avulso, utilizando ticket retirado no acesso (opcional) ou simplesmente digitando a placa nas estações de pagamento automático.
Colocamo-nos à disposição para esclarecimentos adicionais pelos canais oficiais.
Atenciosamente,
Serviço de Atendimento ao Cliente
Shopping Anália Franco.