Shopping da Gávea

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Brasília - DF

22/01/2026 às 17:26

ID: 238531211

Condução inadequada de situação envolvendo criança pequena

Frequento o Shopping da Gávea há décadas e sempre o considerei um espaço cultural e familiar. Por isso, me senti muito decepcionada e constrangida com situação vivenciada por mim e minha família no dia 11/01/2026, ao deixarmos o estabelecimento.

Eu estava acompanhada de meu marido, minha mãe e meu filho de 4 anos, após uma tarde consumindo serviços e produtos do shopping (teatro, brinquedoteca, alimentação, entre outros). No momento em que deixávamos o shopping, à noite, meu filho apresentou uma crise emocional, intensa porém comum na infância e que qualquer profissional minimamente preparado para lidar com o público deveria reconhecer com empatia.
Estávamos mãe, pai, avó e eu tentando acalmá-lo para deixamos o local.

Enquanto isso, por causa do choro da minha criança, fomos abordados por um segurança do shopping, que se dirigiu a mim informando que eu deveria dar um jeito no meu filho, sob a alegação de que ele estaria incomodando outras pessoas. Não houve qualquer tentativa de acolhimento, auxílio ou orientação. O funcionário adotou postura de certa forma intimidadora, manipulando repetidamente o rádio de comunicação, e ao ser questionado sobre quem teria determinado aquela abordagem, se esquivou e se retirou sem esclarecimentos ou pedido de desculpas.

Buscando apenas um contato para onde eu pudesse registrar formalmente a ocorrência, procurei outro funcionário do shopping, que também demonstrou despreparo para lidar com cliente. Abriu o Google (!!) em seu celular e pediu que eu olhasse aquele contato e ligasse para ele. Ao questioná-lo, ele passou a agir de forma descontrolada para um prestador de serviço, elevando seu tom de voz e emitindo risadas irônicas, o que caracteriza uma comunicação violenta. O chefe da segurança foi chamado, mas não acolheu a situação, não ofereceu soluções e não demonstrou empatia, tampouco chamou o segurança inicial para se retratar.

Durante todo esse episódio, meu filho, ainda mais abalado, chegou a sentar-se no chão para chorar, sendo consolado por sua avó, enquanto eu lidava com sucessivas abordagens inadequadas. Foi uma experiência humilhante, desgastante e completamente incompatível com um espaço que se apresenta como familiar e com tantas atividades voltadas ao público infantil.

Enviei reclamação formal ao shopping relatando a situação e, para minha surpresa, a resposta institucional recebida limitou-se a afirmar que, após análise de imagens e relatos internos, não teria havido qualquer conduta inadequada, ratificando integralmente a atuação da segurança e desconsiderando completamente o impacto emocional causado a uma criança de 4 anos, a ausência de empatia e preparo dos funcionários e, principalmente, o fato de que não se tratava de um problema de segurança, mas de uma crise infantil.

A resposta formal do shopping ignorou a experiência do consumidor (minha e da minha família), invalidou meu relato e reforçou uma postura institucional preocupante, que normaliza abordagens inadequadas a crianças e responsáveis.

Não se trata de interesse coletivo versus interesse individual, mas de falta de sensibilidade, treinamento e acolhimento em um ambiente que se propõe a ser cultural, familiar e acessível. Quer dizer então que, diante de qualquer situação inesperada que aconteça com um cliente, a postura do estabelecimento será a de adverti-lo, agravando o estresse emocional da situação? Repito, no meu caso, não se tratava de uma situação intencional, provocada, muito menos desrespeitosa a outros clientes, mas de algo inesperado envolvendo uma criança pequena e uma família a acolhendo.

Registro esta reclamação para que outros consumidores tenham ciência do ocorrido e da postura adotada pelo Shopping da Gávea diante de uma situação sensível, e para que a instituição reveja efetivamente seus protocolos, treinamentos e, sobretudo, sua forma de lidar com famílias e crianças.

A experiência foi profundamente frustrante e incompatível com a reputação que o shopping construiu ao longo dos anos.