Atendimento Desrespeitoso e Falha no Registro em Caixa Preferencial na Loja Shopping da Utilidade
Respondida
Uberlândia - MG
03/04/2026 às 03:07
ID: 245074503
Solicito que esta reclamação seja analisada com base nas imagens do circuito interno da loja, pois todos os fatos ocorreram sob monitoramento.
No dia 02/04/2026, por volta das 21h, estive na loja Shopping da Utilidade Loja 01, em Uberlândia/MG, acompanhada da minha mãe, que é portadora de doença intestinal autoimune incapacitante e está em tratamento, possuindo direito legal ao atendimento preferencial.
Ao chegarmos ao caixa preferencial, a funcionária (*****) estava em conversa pessoal com um "cliente", ignorando completamente a fila formada. Permanecemos aguardando por aproximadamente 10 minutos, enquanto outros clientes desistiram da fila.
A funcionária só iniciou o atendimento quando percebeu que não sairíamos do local, demonstrando contrariedade.
Durante o atendimento:
Registrou apenas 1 item (de um total de 4);
Saiu de forma grosseira para verificar códigos;
Informou erroneamente que os produtos não possuíam código;
Jogou os produtos no balcão e sugeriu um procedimento interno inadequado (enviar fotos para outra unidade), já após as 21h.
Minha mãe, devido à condição de saúde, sentou-se em uma cadeira de caixa vazio, mas foi retirada de forma extremamente rude por outra funcionária, sendo obrigada a aguardar sentada em um murinho na saída da loja.
Ao questionarmos a situação, fomos tratadas com ainda mais grosseria, inclusive com elevação de tom de voz.
Foi necessário que eu levasse o funcionário até onde estavam expostos o potes do setor pet e ao contrário do alegado pela caixa, eles possuíam código e estavam corretamente identificados na gôndola evidenciando despreparo da funcionária.
A situação se agravou com:
Conversas inadequadas, desrespeitosas, agressivas entre duas funcionárias, a caixa e a outra que retirou minha mãe da cadeira grosseiramente, sem oferecer um assento digno a uma pessoa incapaz.
Tratamento desrespeitoso direcionado a mim e à minha mãe;
Interferência de uma cliente conhecida da funcionária, que passou a nos destratar sem saber dos fatos.
Não havia gerente no local para resolver a situação.
Para piorar, ao chegar em casa, identifiquei que um item (cesto de lixo R$ 59,90) não havia sido registrado, sendo necessário retornar à loja para efetuar o pagamento.
Resumo do problema:
Demora injustificada em caixa preferencial
Funcionária em conversa pessoal em horário de trabalho
Atendimento grosseiro e desrespeitoso
Desrespeito a cliente com direito prioritário
Falha no registro de compra
Ausência de responsável no local
Situação constrangedora e desgastante
O que espero da empresa:
Acesso às imagens do circuito interno
Apuração e providências sobre as funcionárias envolvidas
Retorno formal com posicionamento da empresa
Somos clientes da loja há anos e nunca tivemos problemas anteriormente, o que torna essa situação ainda mais decepcionante.
Também observo que a empresa não costuma responder reclamações, o que pode explicar a postura das funcionárias.
Caso não haja retorno, o caso será encaminhado ao PROCON.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 16:30
Prezada Maria Luisa, começamos reconhecendo o principal: sua reclamação é de abril e não foi respondida na época. Isso foi uma falha nossa, e pedimos desculpas pelo silêncio. Reestruturamos recentemente nosso atendimento nos canais de relacionamento justamente para que situações como essa não se repitam, e estamos revisando os registros anteriores um a um e é o que nos traz até aqui, ainda que tarde. A senhora observou que a empresa não costuma responder às reclamações, e não temos como contestar essa percepção; o que podemos fazer é mudar isso a partir de agora. Dito isso, o relato descreve situações incompatíveis com o que exigimos de nossas equipes, em especial no que se refere ao atendimento prioritário e ao tratamento dispensado à sua mãe. Atendimento preferencial não é cortesia, é obrigação legal, e a recusa de um assento a uma pessoa em tratamento de saúde é inaceitável sob qualquer circunstância. Pedimos desculpas à senhora e à sua mãe pelo constrangimento vivido na loja. Informamos que foi aberta apuração interna formal sobre a ocorrência na Loja 01, abrangendo a conduta das colaboradoras envolvidas, a demora no caixa preferencial e a ausência de responsável no turno, e que também solicitamos a verificação das gravações do dia 02/04/2026. Sobre esse ponto, esclarecemos com transparência que nosso sistema de monitoramento não consta mais as imagens. Em paralelo, revisaremos com toda a equipe o protocolo de atendimento prioritário. Quanto ao cesto de lixo que não foi registrado, agradecemos sua honestidade em retornar à loja para efetuar o pagamento, o que evidencia uma falha nossa de conferência, e já encaminhamos pelo canal de contato uma proposta de reparação referente a esse ponto específico, que não substitui nem encerra a apuração acima, apenas reconhece o transtorno adicional. Agradecemos por continuar nos procurando mesmo diante de tudo o que ocorreu.