Retirada em loja condicionada a e-mail não informado na compra
Resolvido
Goiânia - GO
10/02/2026 às 14:01
ID: 240333869
Realizei uma compra no site do Shopping dos Cosméticos, com opção de retirada em loja.
Durante a compra e nos e-mails de confirmação, foi informado que o produto estaria disponível para retirada a partir do dia 10/02/2026, inclusive com indicação de prazo de até dois dias úteis, o que cria no consumidor a expectativa legítima de que, desde o início do expediente dessa data, o produto estaria disponível para retirada.
No próprio dia 10/02/2026, compareci duas vezes à loja no período da manhã e fui informada de que a retirada somente poderia ocorrer após o recebimento de um e-mail de liberação.
Essa exigência não é apresentada de forma clara, destacada ou transparente no momento da compra, nem nas comunicações enviadas ao consumidor.
Ou seja, a empresa informa uma data objetiva para retirada, mas condiciona a entrega a um procedimento adicional que não é claramente informado, o que caracteriza falha no dever de informação e gera deslocamentos desnecessários e frustração ao consumidor.
Para agravar a situação, tentei contato pelo WhatsApp indicado para atendimento das compras realizadas pelo site, sem obter qualquer resposta/ atendimento.
Diante disso, solicito:
A imediata disponibilização do produto para retirada, conforme a data informada no ato da compra;
A correção das informações no site, para que o procedimento de retirada em loja seja apresentado de forma clara e inequívoca.
Aguardo providências.
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Resposta da empresa
11/02/2026 às 09:00
Olá Ana!
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelo transtorno causado. Infelizmente, hoje tivemos um imprevisto com a nossa plataforma de atendimento e a mesma se encontra fora do ar, por esse motivo não conseguimos responde-la com mais agilidade.
A nossa prioridade é a satisfação dos nossos clientes e entendemos perfeitamente sua frustração; seu tempo é valioso e nosso objetivo é que a experiência de retirada seja prática, e não um motivo de estresse.
Gostaríamos de informar que seu produto já se encontra disponível para retirada em nossa unidade.
Houve um pequeno intervalo entre a chegada da mercadoria e a atualização no sistema para o envio do e-mail de liberação. Confirmamos que o pedido chegou à ontem mesmo e foi devidamente processado pela nossa equipe local.
Agradecemos pelo seu feedback que é de extrema importância para as melhorias dos nossos processos. Já encaminhamos ao nosso setor de TI para revisarmos o texto informativo no site e nas comunicações automáticas, garantindo que não ocorra mais imprevistos como este.
Qualquer nova dúvida me coloco a disposição.
Consideração final do consumidor
11/02/2026 às 14:20
O problema foi resolvido no mesmo dia, com retorno da gerente do e-commerce e posterior liberação do produto. Reconheço que houve resposta e acompanhamento.
No entanto, a falha no processo de liberação gerou deslocamentos desnecessários, e a disponibilização apenas no início da tarde não supriu a necessidade existente no início do dia.
Embora classificado como imprevisto pontual, não houve iniciativa adicional para minimizar os transtornos decorrentes da falha.
A experiência foi concluída, mas pode ser aprimorada no aspecto de previsibilidade e condução do atendimento após a ocorrência do erro.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7