Cobrança indevida não estornada (R$ 647,50) meses sem solução e sem retorno
Respondida
Porto Alegre - RS
23/03/2026 às 17:03
ID: 244085909
No dia 12/11/2025, realizei uma compra na loja Zara do Iguatemi Porto Alegre no valor de R$ 818,50 às 20h38.
Antes disso, às 20h33, tentei realizar uma compra no valor de R$ 647,50, que NÃO foi concluída devido a erro no sistema da loja. Diante disso, refiz a compra em outro caixa.
Ocorre que, mesmo sem a compra ter sido finalizada, o valor de R$ 647,50 foi debitado indevidamente da minha conta.
Ainda no dia 12/11/2025, retornei à loja e relatei o ocorrido. A equipe local verificou as imagens e confirmou que a compra não foi concluída, abrindo um chamado interno para ressarcimento.
No dia 15/11/2025, recebi e-mail do atendimento da Zara (protocolo *****), solicitando que eu entrasse em contato por telefone e enviasse informações adicionais. Cumpri integralmente o solicitado, inclusive enviando todos os comprovantes e evidências.
A partir disso, passei a acompanhar o caso diretamente com a loja, em contato com Elisa, colaboradora responsável pela área de caixas da Zara do Iguatemi Porto Alegre:
07/01/2026: primeiro contato via WhatsApp solicitando atualização
09/01/2026: retorno informando que a responsável estava de folga e daria andamento no dia seguinte
12/01/2026: novo contato solicitando retorno
20/01/2026: fui informado que a situação já havia sido repassada à gerência e que aguardavam retorno interno
22/02/2026: novo contato, sendo informado que a responsável estava de férias, sem solução apresentada
Data atual: sigo sem qualquer retorno efetivo ou previsão de estorno
Ou seja, já se passaram mais de 3 meses desde o ocorrido, mesmo com:
Erro reconhecido pela própria loja
Chamado formal aberto
Protocolo de atendimento registrado
Comprovantes enviados
Diversas tentativas de contato
A situação demonstra total descaso com o cliente e falha grave no atendimento e na resolução de problemas básicos.
O que espero:
Estorno imediato do valor de R$ 647,50 cobrado indevidamente
Confirmação formal do estorno
Posicionamento claro sobre a falha e o atraso na resolução
Caso não haja solução imediata, irei buscar os meios legais cabíveis, com base no Código de Defesa do Consumidor, diante de cobrança indevida já comprovada.
Compartilhe
Resposta da empresa
24/03/2026 às 12:07
Prezado Joshua,
Agradecemos por ter reservado alguns minutos do seu tempo para entrar em contato conosco. Conforme conversamos por telefone, lamentamos pela sua experiência e todo o seu desconforto. Embora a administração do shopping não tenha ingerência direta sobre as operações dos lojistas, prezamos sempre pela excelência no atendimento aos nossos clientes.
Informamos que seu relato foi devidamente registrado e encaminhado aos locatários, para que possam tomar as providências necessárias.
Atenciosamente,
Shopping Center Iguatemi Porto Alegre