Falha no aplicativo Iguatemi One e atendimento incompatível com o padrão da marca

Olá, Luciana!
Espero que esteja bem.

Antes de tudo, obrigado por compartilhar sua experiência com tantos detalhes.

Isso nos ajuda a entender exatamente o que aconteceu.

Sobre o resgate dos ingressos das pré-estreias de Homem-Aranha e Patrulha Canina: esse benefício é exclusivo para clientes das categorias Black e Diamond do Iguatemi One, conforme previsto no regulamento do programa. Por isso, ele não aparece disponível para resgate em contas Gold: não se trata de falha técnica ou de esgotamento de vagas, mas de um critério de elegibilidade por categoria.

O programa Iguatemi One é estruturado por categorias (Silver, Gold, Black e Diamond), cada uma com benefícios específicos, e a evolução de nível acontece conforme o volume de compras registradas no CPF vinculado ao programa. Você pode consultar o regulamento completo no app, na aba "Meu Perfil".

Permanecemos à disposição para quaisquer necessidades por meio do nosso SAC/WhatsApp: (11) 94469-5030.

Atenciosamente,
JK Iguatemi

Tenho registros das telas do aplicativo que demonstram objetivamente o seguinte:

* Na descrição oficial dos benefícios da minha categoria Gold, consta expressamente o benefício Pré-estreias.
* Na divulgação da Pré-estreia Patrulha Canina, a informação apresentada era Entrada livre para clientes One.
* Na divulgação da Sessão Exclusiva Homem-Aranha, constava igualmente Entrada livre para clientes One.
* Em nenhuma dessas comunicações apresentadas no aplicativo havia indicação clara de exclusivo para clientes Black e Diamond.

Agora, em resposta à minha reclamação, o Iguatemi afirma que esses ingressos seriam exclusivos para clientes Black e Diamond e que, por esse motivo, não apareceram na minha conta Gold.

Então permanece uma questão muito simples e objetiva:

Se o benefício é exclusivo para Black e Diamond, por que essa restrição não constava na divulgação dos eventos? E por que o próprio aplicativo informa Pré-estreias entre os benefícios da categoria Gold?

Se existem pré-estreias destinadas à categoria Gold e outras exclusivas para Black/Diamond, essa diferenciação precisa estar claramente informada no momento da divulgação de cada evento. Não é razoável divulgar Entrada livre para clientes One e somente depois de uma reclamação informar que havia uma restrição de categoria que não estava apresentada ao cliente.

Portanto, minha reclamação não pode ser encerrada simplesmente com a orientação de consultar o regulamento.

Ou a descrição dos benefícios da categoria Gold está incompleta/incorreta, ou a divulgação desses eventos estava incompleta/incorreta. Em qualquer das hipóteses, existe uma inconsistência de comunicação que precisa ser reconhecida e esclarecida pelo Iguatemi.

Além disso, continuo insatisfeita com o atendimento. Procurei o suporte justamente para entender por que os eventos não apareciam na minha conta e, inicialmente, o atendimento não soube esclarecer a questão, não apresentou essa regra, não informou prazo de retorno e apenas encaminhou o caso para outro setor. A explicação apresentada agora poderia ter sido fornecida desde o primeiro contato, caso as informações fossem realmente claras e o atendimento estivesse preparado.

E continuo sem uma retratação pelo transtorno ou pelo fato de ter sido prejudicada em eventos com ingressos limitados e data determinada, enquanto aguardava esclarecimentos.

Não estou questionando a existência de categorias diferentes dentro do programa. Estou questionando a falta de clareza e a contradição entre aquilo que o aplicativo comunica ao cliente e aquilo que o Iguatemi passou a alegar posteriormente em sua resposta.

Por isso, solicito novamente um posicionamento objetivo sobre:

1. A categoria Gold tem ou não direito a pré-estreias, conforme informado no próprio aplicativo?
2. Se tem, quais pré-estreias estão incluídas e onde essa diferenciação é informada ao consumidor?
3. Onde, especificamente nos anúncios desses dois eventos, estava informado que o resgate era exclusivo para Black e Diamond?
4. Se essa informação não constava nos anúncios, o Iguatemi reconhece que houve falha na comunicação?
5. Qual solução ou compensação será oferecida diante de toda a experiência relatada?

Tenho as capturas de tela que comprovam as informações acima e considero importante que a empresa responda especificamente a essas questões, em vez de apenas repetir de forma genérica que o benefício seria exclusivo para determinadas categorias.

Aguardo uma resposta efetiva e uma retratação compatível com a falha de comunicação e de atendimento ocorrida.

Tenho registros das telas do aplicativo que demonstram objetivamente o seguinte:

* Na descrição oficial dos benefícios da minha categoria Gold, consta expressamente o benefício Pré-estreias.
* Na divulgação da Pré-estreia Patrulha Canina, a informação apresentada era Entrada livre para clientes One.
* Na divulgação da Sessão Exclusiva Homem-Aranha, constava igualmente Entrada livre para clientes One.
* Em nenhuma dessas comunicações apresentadas no aplicativo havia indicação clara de exclusivo para clientes Black e Diamond.

Agora, em resposta à minha reclamação, o Iguatemi afirma que esses ingressos seriam exclusivos para clientes Black e Diamond e que, por esse motivo, não apareceram na minha conta Gold.

Então permanece uma questão muito simples e objetiva:

Se o benefício é exclusivo para Black e Diamond, por que essa restrição não constava na divulgação dos eventos? E por que o próprio aplicativo informa Pré-estreias entre os benefícios da categoria Gold?

Se existem pré-estreias destinadas à categoria Gold e outras exclusivas para Black/Diamond, essa diferenciação precisa estar claramente informada no momento da divulgação de cada evento. Não é razoável divulgar Entrada livre para clientes One e somente depois de uma reclamação informar que havia uma restrição de categoria que não estava apresentada ao cliente.

Portanto, minha reclamação não pode ser encerrada simplesmente com a orientação de consultar o regulamento.

Ou a descrição dos benefícios da categoria Gold está incompleta/incorreta, ou a divulgação desses eventos estava incompleta/incorreta. Em qualquer das hipóteses, existe uma inconsistência de comunicação que precisa ser reconhecida e esclarecida pelo Iguatemi.

Além disso, continuo insatisfeita com o atendimento. Procurei o suporte justamente para entender por que os eventos não apareciam na minha conta e, inicialmente, o atendimento não soube esclarecer a questão, não apresentou essa regra, não informou prazo de retorno e apenas encaminhou o caso para outro setor. A explicação apresentada agora poderia ter sido fornecida desde o primeiro contato, caso as informações fossem realmente claras e o atendimento estivesse preparado.

E continuo sem uma retratação pelo transtorno ou pelo fato de ter sido prejudicada em eventos com ingressos limitados e data determinada, enquanto aguardava esclarecimentos.

Não estou questionando a existência de categorias diferentes dentro do programa. Estou questionando a falta de clareza e a contradição entre aquilo que o aplicativo comunica ao cliente e aquilo que o Iguatemi passou a alegar posteriormente em sua resposta.

Por isso, solicito novamente um posicionamento objetivo sobre:

1. A categoria Gold tem ou não direito a pré-estreias, conforme informado no próprio aplicativo?
2. Se tem, quais pré-estreias estão incluídas e onde essa diferenciação é informada ao consumidor?
3. Onde, especificamente nos anúncios desses dois eventos, estava informado que o resgate era exclusivo para Black e Diamond?
4. Se essa informação não constava nos anúncios, o Iguatemi reconhece que houve falha na comunicação?
5. Qual solução ou compensação será oferecida diante de toda a experiência relatada?

Tenho as capturas de tela que comprovam as informações acima e considero importante que a empresa responda especificamente a essas questões, em vez de apenas repetir de forma genérica que o benefício seria exclusivo para determinadas categorias.

Aguardo uma resposta efetiva e uma retratação compatível com a falha de comunicação e de atendimento ocorrida.

Tenho registros das telas do aplicativo que demonstram objetivamente o seguinte:

* Na descrição oficial dos benefícios da minha categoria Gold, consta expressamente o benefício Pré-estreias.
* Na divulgação da Pré-estreia Patrulha Canina, a informação apresentada era Entrada livre para clientes One.
* Na divulgação da Sessão Exclusiva Homem-Aranha, constava igualmente Entrada livre para clientes One.
* Em nenhuma dessas comunicações apresentadas no aplicativo havia indicação clara de exclusivo para clientes Black e Diamond.

Agora, em resposta à minha reclamação, o Iguatemi afirma que esses ingressos seriam exclusivos para clientes Black e Diamond e que, por esse motivo, não apareceram na minha conta Gold.

Então permanece uma questão muito simples e objetiva:

Se o benefício é exclusivo para Black e Diamond, por que essa restrição não constava na divulgação dos eventos? E por que o próprio aplicativo informa Pré-estreias entre os benefícios da categoria Gold?

Se existem pré-estreias destinadas à categoria Gold e outras exclusivas para Black/Diamond, essa diferenciação precisa estar claramente informada no momento da divulgação de cada evento. Não é razoável divulgar Entrada livre para clientes One e somente depois de uma reclamação informar que havia uma restrição de categoria que não estava apresentada ao cliente.

Portanto, minha reclamação não pode ser encerrada simplesmente com a orientação de consultar o regulamento.

Ou a descrição dos benefícios da categoria Gold está incompleta/incorreta, ou a divulgação desses eventos estava incompleta/incorreta. Em qualquer das hipóteses, existe uma inconsistência de comunicação que precisa ser reconhecida e esclarecida pelo Iguatemi.

Além disso, continuo insatisfeita com o atendimento. Procurei o suporte justamente para entender por que os eventos não apareciam na minha conta e, inicialmente, o atendimento não soube esclarecer a questão, não apresentou essa regra, não informou prazo de retorno e apenas encaminhou o caso para outro setor. A explicação apresentada agora poderia ter sido fornecida desde o primeiro contato, caso as informações fossem realmente claras e o atendimento estivesse preparado.

E continuo sem uma retratação pelo transtorno ou pelo fato de ter sido prejudicada em eventos com ingressos limitados e data determinada, enquanto aguardava esclarecimentos.

Não estou questionando a existência de categorias diferentes dentro do programa. Estou questionando a falta de clareza e a contradição entre aquilo que o aplicativo comunica ao cliente e aquilo que o Iguatemi passou a alegar posteriormente em sua resposta.

Por isso, solicito novamente um posicionamento objetivo sobre:

1. A categoria Gold tem ou não direito a pré-estreias, conforme informado no próprio aplicativo?
2. Se tem, quais pré-estreias estão incluídas e onde essa diferenciação é informada ao consumidor?
3. Onde, especificamente nos anúncios desses dois eventos, estava informado que o resgate era exclusivo para Black e Diamond?
4. Se essa informação não constava nos anúncios, o Iguatemi reconhece que houve falha na comunicação?
5. Qual solução ou compensação será oferecida diante de toda a experiência relatada?

Tenho as capturas de tela que comprovam as informações acima e considero importante que a empresa responda especificamente a essas questões, em vez de apenas repetir de forma genérica que o benefício seria exclusivo para determinadas categorias.

Aguardo uma resposta efetiva e uma retratação compatível com a falha de comunicação e de atendimento ocorrida.

Até o momento, não recebi esse e-mail, nenhuma solicitação de dados e nenhum contato posterior referente a esta reclamação. Verifiquei inclusive minha caixa de spam.

Além disso, a resposta publicada aqui não esclarece nenhum dos pontos objetivos da minha reclamação.

Continuo aguardando esclarecimento sobre:

Por que o aplicativo informa Pré-estreias como benefício da categoria Gold, mas posteriormente o atendimento afirmou que as pré-estreias questionadas seriam exclusivas para Black e Diamond?
Por que os próprios anúncios dos eventos informavam Entrada livre para clientes One, sem mencionar qualquer restrição de categoria?
Onde estava informada, no anúncio desses eventos, a exclusividade para Black e Diamond?
Por que o atendimento inicial não soube esclarecer uma regra que posteriormente foi apresentada como justificativa?
Qual é o posicionamento do Iguatemi sobre a falha de comunicação e o atendimento prestado?

Minha reclamação já possui histórico, protocolos ***** e *****, capturas de tela e todas as informações necessárias para análise.

Portanto, peço que a empresa efetivamente responda ao conteúdo da reclamação, esclareça as inconsistências apresentadas e informe qual solução será oferecida.

Até o momento, considero a reclamação não solucionada.

Até o momento, não recebi esse e-mail, nenhuma solicitação de dados e nenhum contato posterior referente a esta reclamação. Verifiquei inclusive minha caixa de spam.

Além disso, a resposta publicada aqui não esclarece nenhum dos pontos objetivos da minha reclamação.

Continuo aguardando esclarecimento sobre:

Por que o aplicativo informa Pré-estreias como benefício da categoria Gold, mas posteriormente o atendimento afirmou que as pré-estreias questionadas seriam exclusivas para Black e Diamond?
Por que os próprios anúncios dos eventos informavam Entrada livre para clientes One, sem mencionar qualquer restrição de categoria?
Onde estava informada, no anúncio desses eventos, a exclusividade para Black e Diamond?
Por que o atendimento inicial não soube esclarecer uma regra que posteriormente foi apresentada como justificativa?
Qual é o posicionamento do Iguatemi sobre a falha de comunicação e o atendimento prestado?

Minha reclamação já possui histórico, protocolos ***** e *****, capturas de tela e todas as informações necessárias para análise.

Portanto, peço que a empresa efetivamente responda ao conteúdo da reclamação, esclareça as inconsistências apresentadas e informe qual solução será oferecida.

Até o momento, considero a reclamação não solucionada.

Até o momento, não recebi esse e-mail, nenhuma solicitação de dados e nenhum contato posterior referente a esta reclamação. Verifiquei inclusive minha caixa de spam.

Além disso, a resposta publicada aqui não esclarece nenhum dos pontos objetivos da minha reclamação.

Continuo aguardando esclarecimento sobre:

Por que o aplicativo informa Pré-estreias como benefício da categoria Gold, mas posteriormente o atendimento afirmou que as pré-estreias questionadas seriam exclusivas para Black e Diamond?
Por que os próprios anúncios dos eventos informavam Entrada livre para clientes One, sem mencionar qualquer restrição de categoria?
Onde estava informada, no anúncio desses eventos, a exclusividade para Black e Diamond?
Por que o atendimento inicial não soube esclarecer uma regra que posteriormente foi apresentada como justificativa?
Qual é o posicionamento do Iguatemi sobre a falha de comunicação e o atendimento prestado?

Minha reclamação já possui histórico, protocolos ***** e *****, capturas de tela e todas as informações necessárias para análise.

Portanto, peço que a empresa efetivamente responda ao conteúdo da reclamação, esclareça as inconsistências apresentadas e informe qual solução será oferecida.

Até o momento, considero a reclamação não solucionada.