Colchão com defeito reincidente e cobrança de estacionamento em troca

Olá, Marcelo! A sua solicitação registrada no site Reclame Aqui já foi direcionada para a área responsável e você receberá o retorno em breve.



Desde já, agradecemos a compreensão.



Atenciosamente,



Central de Atendimento ao Cliente do Shopping Vila Velha.

Olá, Marcelo!



Lamentamos sinceramente todo o transtorno enfrentado e a frustração causada pelas diversas idas à loja. Temos plena consciência de que retornar repetidas vezes para solucionar um problema que não foi ocasionado por você é desgastante e gera a expectativa de que tudo seja resolvido da forma mais simples possível.



Em relação ao estacionamento, esclarecemos que a política vigente concede 2 horas de isenção para compras a partir de R$ 158,00 no Carrefour. Essa validação ocorre de forma automática no sistema da própria loja, sem interferência de atendentes. Dessa forma, quando o valor mínimo não é atingido, a isenção não é aplicada.



Lamentamos que, em sua situação, isso tenha gerado mais um desconforto. A experiência relatada não é o tipo de experiência que buscamos oferecer, e seu relato será considerado para aprimorarmos continuamente nossos processos. Permanecemos à disposição para auxiliá-lo no que for possível.



Atenciosamente,

Central de Atendimento ao Cliente do Shopping Vila Velha.

Agradeço o retorno e a cordialidade da resposta, porém é necessário esclarecer um ponto essencial que não foi devidamente considerado.

A política de isenção de estacionamento vinculada a compras possui validade para situações ordinárias de consumo. O caso relatado, entretanto, não se trata de mera conveniência do cliente ou de nova compra, mas sim de retornos sucessivos motivados exclusivamente por vício de fabricação, reconhecido e tratado pela própria loja por meio de trocas reiteradas.

O Código de Defesa do Consumidor é claro ao estabelecer que o consumidor não pode sofrer qualquer ônus adicional para exercer seu direito à reparação, substituição ou troca de produto com defeito. Isso inclui custos indiretos, como deslocamento e estacionamento, quando o retorno ocorre por falha do produto e não por escolha do cliente.

No próprio histórico relatado, houve ocasiões anteriores em que a isenção do estacionamento foi concedida mesmo sem nova compra relevante, justamente porque se compreendeu que o consumidor estava retornando para resolver um problema causado pelo produto. A negativa posterior, portanto, gera tratamento desigual para situações idênticas, o que agrava ainda mais a sensação de injustiça.

O ponto central não é o valor mínimo de compra, mas o fato de que o consumidor foi obrigado a retornar diversas vezes por defeitos sucessivos, sem qualquer culpa ou ingerência sobre a causa. Penalizá-lo financeiramente nesse contexto equivale, na prática, a criar um custo para o exercício de um direito legal.

Reforço que o desgaste não foi apenas financeiro, mas também emocional e de tempo, e que a cobrança do estacionamento, ainda que respaldada por regra interna em situações comuns, não pode se sobrepor aos princípios do CDC, especialmente o da boa-fé, da equidade e da reparação integral.

Espero que essa situação seja reavaliada à luz do direito do consumidor e do bom senso, para que casos semelhantes não voltem a ocorrer com outros clientes.

Permaneço à disposição para uma solução adequada.