Colchão com defeito persistente, loja não fornece nota fiscal e dificulta garantia
Não respondida
Bauru - SP
15/12/2025 às 20:09
ID: 234881081
Realizei a compra de um colchão nesta loja no dia 07/07/2025.
No dia 27/10, entrei em contato com a loja informando que o produto apresentava defeito dentro do prazo de garantia. A loja me enviou formulários e solicitações de informações, os quais preenchi e devolvi no mesmo dia. Após isso, a loja deixou de me responder.
Diante da falta de retorno, ainda no dia 27/10, registrei uma reclamação no Reclame Aqui, ocasião em que a loja entrou em contato rapidamente via WhatsApp.
No dia 29/10, a gerente da loja entrou em contato comigo informando que havia encaminhado o caso para a fábrica e que o retorno ocorreria em até 15 dias.
O prazo informado não foi cumprido. Após novo contato, a gerente alegou que não havia respondido anteriormente devido a um problema pessoal, mas informou que a garantia teria sido aprovada e que o produto seria entregue em até 20 dias.
Paralelamente, abri reclamação diretamente com a fábrica Umaflex, que entrou em contato solicitando fotos do defeito e a nota fiscal. Informei que não possuo a nota fiscal, pois a loja não a forneceu, apesar de diversas solicitações.
No dia 15/12, o colchão substituto foi entregue. Contudo, sem sequer retirar o produto do plástico, já era possível identificar visualmente o mesmo defeito, ou seja, o problema persistiu sem qualquer uso do produto.
Entrei imediatamente em contato com a loja, que alegou que a fábrica estaria em recesso. No entanto, ao entrar em contato diretamente com a fábrica, fui informada de que o recesso terá início apenas em 22/12, evidenciando informação incorreta prestada pela loja.
Atualmente, a fábrica segue solicitando a nota fiscal para dar andamento ao processo de garantia, porém a loja se recusa a fornecer a segunda via, não responde às mensagens e não atende ligações.
Ressalto que a emissão e fornecimento da nota fiscal é obrigação legal da loja, e sua recusa está me impedindo de exercer meu direito à garantia. Possuo comprovantes de pagamento, conversas, registros de tentativas de contato, fotos e vídeos do defeito e reclamação registrada no Reclame Aqui.
Diante do exposto, solicito a intervenção do Procon para que a loja forneça imediatamente a nota fiscal e resolva definitivamente a situação, com a troca por produto em perfeitas condições ou a devolução do valor pago, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.