Cobrança de suporte técnico após um ano da compra de sistema, alegando erro de atualização ilegal.

Olá, Márcio.

Lamentamos sua insatisfação.

Verificamos que a licença de uso do sistema adquirida por você permanece válida. Entretanto, o período de suporte técnico gratuito disponibilizado pela SICNET foi encerrado após 1 ano da aquisição, conforme informado previamente em nossas condições comerciais e em nossa página de dúvidas disponível em nosso site.

Conforme consta em nosso site:

"Após a compra, terá direito a 1 ano de atendimento grátis, porém esse atendimento não inclui treinamento, acesso remoto a seus computadores e atualizações automáticas."

Após esse período, os atendimentos técnicos e demais serviços especializados passam a ser realizados mediante contratação do suporte técnico.

Em nenhum momento a SICNET negou atendimento. O atendimento continua disponível normalmente, porém mediante contratação do suporte técnico, conforme as condições divulgadas antes da aquisição do sistema.

A cobrança informada não se refere ao uso da licença do software nem à correção de um defeito coberto pelo período de suporte gratuito, mas sim à prestação de serviços técnicos solicitados após o encerramento desse período.

Nosso objetivo sempre é atender nossos clientes da melhor forma possível e manter o sistema atualizado e compatível com as constantes mudanças tecnológicas e fiscais. Por isso, permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e apresentar as opções de suporte disponíveis.

Atenciosamente,
SICNET Tecnologia de Soluções Ltda.

Após analisar o contrato firmado entre as partes, verifiquei que não existe qualquer cláusula prevendo a obrigatoriedade de contratação de suporte pago após um ano da aquisição do sistema, tampouco há disposição informando que o atendimento técnico seria condicionado ao pagamento de mensalidade ou contrato adicional.

Dessa forma, a exigência de pagamento para prestação de um serviço não previsto contratualmente viola os princípios da transparência e da boa-fé objetiva, previstos nos arts. 421 e 422 do Código Civil, além de contrariar o dever de informação previsto no art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor.

Caso essa cobrança tenha sido criada posteriormente à contratação, sem a concordância expressa do cliente, poderá ser considerada uma alteração unilateral do contrato, prática incompatível com o art. 51, XIII, do Código de Defesa do Consumidor, que considera nulas cláusulas que permitam ao fornecedor modificar unilateralmente o contrato.

Além disso, se o suporte solicitado estiver relacionado à correta utilização, funcionamento ou correção de falhas do sistema originalmente contratado, a simples recusa de atendimento condicionada ao pagamento de um novo serviço poderá caracterizar falha na prestação do serviço, nos termos do art. 20 do Código de Defesa do Consumidor.

Solicito, portanto, a revisão dessa decisão e a prestação do atendimento, conforme as condições originalmente contratadas. Caso a negativa persista, serão adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo reclamação junto ao PROCON e eventual ação judicial para assegurar o cumprimento das obrigações contratuais e a reparação dos prejuízos eventualmente sofridos.

Olá, Márcio.

Agradecemos seu retorno e respeitamos seu entendimento.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos.

Em nenhum momento a SICNET deixou de disponibilizar o sistema adquirido. Sua licença de uso continua válida e pode ser utilizada normalmente.

O atendimento solicitado refere-se à prestação de suporte técnico especializado, serviço distinto da licença de uso do software.

Conforme as condições comerciais divulgadas pela SICNET no momento da contratação, o cliente dispõe de 1 ano de atendimento gratuito por mensagens via WhatsApp, período após o qual os serviços de suporte passam a ser prestados mediante contratação específica. Essa informação sempre esteve disponível aos clientes em nossos canais oficiais.

Também esclarecemos que não houve recusa de atendimento. O atendimento permanece disponível, porém nas modalidades de suporte atualmente oferecidas pela empresa.

A SICNET atua há mais de 20 anos no mercado desenvolvendo software de gestão empresarial e acompanha continuamente as alterações legais, fiscais e tecnológicas que impactam seus clientes. Por esse motivo, a prestação de serviços de suporte e atualização é oferecida de forma contínua, por meio de planos específicos, prática amplamente adotada pelo mercado de software.

Permanecemos à disposição para buscar uma solução amigável e prestar todos os esclarecimentos necessários.

Atenciosamente,
SICNET Tecnologia de Soluções Ltda.

Óbvio que ouve recusa! Vcs já resolveram o problema ? Se não resolveram e estão com essa balela até agora é pq vou e recusa !! Vcs acha mesmo que com esse monte de comentário negativo sobre vcs , vcs serão uma empresa que será bem vista no mercado ?

Apenas reiteramos que a SICNET não se recusou a analisar sua solicitação. O que foi informado é que o atendimento técnico solicitado ocorreu após o encerramento do período de suporte gratuito previsto em nossas condições comerciais.

Em nenhum momento deixamos de oferecer atendimento. Informamos apenas que, para a realização do serviço técnico solicitado, seria necessária a contratação de uma das modalidades de suporte disponibilizadas pela empresa.

Nosso objetivo nunca foi criar obstáculos ao atendimento, mas aplicar as mesmas condições comerciais utilizadas para todos os clientes, de forma isonômica e transparente.

Continuamos à disposição para buscar uma solução.

Atenciosamente,
SICNET Tecnologia de Soluções Ltda.

Lamentamos que não tenha sido possível chegar a um entendimento neste caso.

Durante todo o atendimento, buscamos esclarecer que a licença de uso do sistema permanece válida e que o atendimento solicitado ocorreu após o encerramento do período de suporte técnico gratuito disponibilizado pela SICNET.

Em nenhum momento houve a intenção de deixar o cliente sem atendimento. O que foi informado é que, após o período de suporte gratuito, os serviços técnicos passam a ser prestados mediante contratação, conforme a política comercial adotada pela empresa e aplicada de forma igual a todos os clientes.

Mesmo diante das divergências de entendimento e das manifestações ofensivas direcionadas à empresa durante esta reclamação, a SICNET manteve uma postura respeitosa, profissional e transparente, limitando-se a apresentar os esclarecimentos necessários e permanecendo aberta ao diálogo.

A SICNET atua há mais de 30 anos desenvolvendo soluções para gestão empresarial e continuará pautando seu relacionamento com clientes pela boa-fé, pelo respeito mútuo e pela transparência.

Agradecemos a oportunidade de apresentar nossos esclarecimentos e seguimos à disposição para prestar os serviços necessários dentro das condições oferecidas pela empresa.