Problemas com certificado digital A3, suporte técnico pago e cobranças adicionais indevidas
Não resolvido
São Paulo - SP
23/01/2026 às 12:39
ID: 238608159
Prezados, boa tarde.
Informo que possuo um certificado digital A3 emitido pela empresa Sepro, que venceu neste começo de ano, assim diante realizei a atualização perante a Sicnet. Ao solicitar a renovação começou a apresentar problemas, sendo eles bloqueio, que a escala do computador não está compatível, não lia o certificado para emissão de nota, informando que não havia certificado, e, ainda, que o plug in estava vazio, ou seja, só havia o dispositivo, contudo dentro dele não encontrava-se a licença.
Perante todos esses problemas, entrei em contato, onde informaram que por já ter se passado mais de um ano da contratação, o suporte técnico somente estaria disponível perante pagamento de R$120,00, ou pagamento mensal deste, diante disso, procedi com o pagamento e seguimos para a solução, porém resolvido o problema em um dia, no outro já parava de funcionar, constando um novo erro.
Destaco que estes ocorridos estão ocorrendo desde 07/01/2026. Na data de hoje, 23/01/2026, novamente encontrei-me impossibilitada de gerar uma nota, assim, entrei em contato pelo mesmo meio de antes, informando que acredito saber onde estaria o problema, obtendo uma resposta ríspida e com descaso, informado que teria que ser pago NOVAMENTE o suporte para tanto, ora se o problema se manteve, não chegamos à uma conclusão do serviço, não teria o porquê ser pago novamente o valor sendo que ainda estaria em aberto.
Ainda, neste interim, o superior o atendente entrou em contato informando que "realmente há um problema", bem como há mais pessoas reclamando do mesmo, que seria com o A3, contudo sempre tive este modelo, agora que vêm ocorrendo este problema e querem que altere para A1, ocorrendo mais uma cobrança indevida.
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Resposta da empresa
23/01/2026 às 14:15
Agradecemos o seu contato e lamentamos os transtornos relatados. Prezamos por um atendimento técnico claro, respeitoso e profissional, motivo pelo qual entendemos ser importante esclarecer alguns pontos.
Inicialmente, registramos que não houve, por parte de nossa equipe, qualquer intenção ou prática de atendimento ríspido ou com descaso, tampouco conduta incompatível com nossos padrões de atendimento. Todos os contatos realizados tiveram caráter técnico, objetivo e voltado à resolução da situação apresentada.
Esclarecemos também que não houve qualquer cobrança indevida. Os valores informados e cobrados referem-se ao suporte técnico avulso, serviço previsto em nossa política de atendimento e aplicado quando o período contratual inicial já foi encerrado. Ressaltamos, inclusive, que durante o atendimento via WhatsApp foi informado à cliente que há a opção de contratação do suporte técnico com pagamento mensal, contemplando diversos benefícios, conforme descrito de forma transparente no link www.sicnet.com.br/contrato
Cada atendimento corresponde a uma intervenção técnica específica, não estando condicionado à permanência do funcionamento do certificado, especialmente quando se trata de certificado A3, que depende de hardware, drivers e configurações do sistema operacional, podendo sofrer novas instabilidades após atualizações do ambiente.
Ressaltamos que a SICNET é responsável exclusivamente pelo software emissor, não sendo a emissora nem a gestora do certificado digital A3, o qual é fornecido pela Autoridade Certificadora (Sepro). Situações como bloqueio do certificado, ausência de licença no token, falhas de leitura, plugins vazios ou incompatibilidades de ambiente estão relacionadas ao certificado e ao computador do usuário, fatores externos ao sistema.
A orientação quanto à possibilidade de utilização do certificado A1 foi apresentada apenas como alternativa técnica, amplamente adotada no mercado por oferecer maior estabilidade, não se tratando de imposição ou de nova cobrança indevida.
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência e com o bom atendimento, permanecendo à disposição para esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe SICNET.
Consideração final do consumidor
29/01/2026 às 18:28
Não concordo com o atendimento, a política da empresa não dá opções ou paga anuidade, ou paga por assistência , mesmo sendo um dia após o atendimento já pago e não concluído , foram dois atendimentos em dias subsequentes
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
30/01/2026 às 12:59
Respeitamos a avaliação apresentada pela consumidora, ainda que não concordemos com as conclusões registradas.
Reiteramos que a SICNET oferece, sim, opções de atendimento, as quais foram devidamente informadas durante o contato via WhatsApp:
- Contratação do suporte técnico avulso, cobrado por hora com pagamento único.
- Contratação de suporte técnico com pagamento mensal, com benefícios contínuos, conforme política clara e pública disponível no link www.sicnet.com.br/contrato
Não houve cobrança duplicada ou indevida. Cada atendimento realizado correspondeu a uma intervenção técnica específica, em datas distintas, relacionadas a instabilidades recorrentes do certificado digital A3, que depende de hardware, drivers e do ambiente do sistema operacional fatores externos ao software da SICNET.
Destacamos ainda que o atendimento foi prestado de forma técnica e profissional, dentro das políticas vigentes da empresa, as quais são aplicadas de maneira isonômica a todos os milhares de clientes que temos em todo o Brasil, que ficam extremamente satisfeitos, nestes 30 anos de existência da SICNET.
Lamentamos que a solução apresentada não tenha atendido às expectativas da consumidora, porém reforçamos que a SICNET permanece à disposição para prestar suporte dentro dos critérios técnicos e contratuais estabelecidos.
Atenciosamente,
SICNET Tecnologia de Soluções Ltda.