Plataforma impede emissão de notas fiscais e suporte não retorna

Prezada Ivonete,

Recebemos a sua manifestação e, diante das informações apresentadas, realizamos a verificação dos registros relacionados ao ocorrido nesta manhã. A partir dessa análise, entendemos ser importante esclarecer a situação de forma objetiva e transparente.

Reconhecemos que houve uma indisponibilidade pontual em nosso ambiente e, para que você compreenda exatamente o que ocorreu, detalhamos os fatos a seguir.

O serviço de API (APIV2) apresentou períodos de indisponibilidade intermitente em razão de um volume anormal e extremamente elevado de tráfego, com características compatíveis com atividades automatizadas maliciosas.

Para contextualizar: todo o tráfego direcionado ao nosso ambiente passa, obrigatoriamente, pelo Firewall Ativo, camada de segurança responsável por inspecionar, registrar e analisar as requisições em tempo real. É esse mecanismo que identifica e bloqueia automaticamente comportamentos potencialmente maliciosos antes que esse tráfego alcance nossos servidores de aplicação uma proteção que se estende aos dados e à operação de todos os nossos clientes, incluindo a sua empresa.

Foi exatamente essa proteção que atuou nesta manhã. Diante do aumento expressivo no volume de requisições anormais, significativamente acima dos padrões habituais, o Firewall Ativo identificou e bloqueou a ampla maioria desse tráfego. Contudo, o elevado volume também gerou uma carga excepcional sobre o processamento e o registro das requisições registros mantidos para fins de auditoria, análise e resposta de segurança em tempo real. Como consequência, houve uma degradação temporária na capacidade de processamento da camada de entrada da nossa infraestrutura, o que resultou nos períodos pontuais de indisponibilidade.

É importante destacar que o tráfego malicioso foi contido antes de alcançar os servidores de aplicação, conforme o funcionamento projetado da nossa camada de segurança. Os períodos identificados podem ser conferidos em nosso painel de monitoramento, por meio do link:

https://status.servicos.sigecloud.com.br/

A ocorrência foi identificada e tratada pela nossa equipe, e o ambiente já se encontra operacional, permanecendo sob monitoramento contínuo. Lamentamos os transtornos ocasionados. Sabemos que uma indisponibilidade, especialmente quando envolve processos fiscais, impacta diretamente a rotina de uma empresa, e é por isso que atuamos para restabelecer a operação no menor tempo possível.

Sobre a alegação de ausência de suporte e de retorno, é preciso fazer uma distinção importante entre a indisponibilidade do sistema e a disponibilidade dos nossos canais de atendimento.

A instabilidade ocorrida nesta manhã não tornou indisponíveis os canais oficiais de atendimento. O Painel de Atendimento permaneceu acessível e disponível para abertura de chamados junto à nossa equipe de suporte. Ao verificarmos os registros referentes à sua empresa na data de hoje, não identificamos nenhum chamado aberto à equipe técnica pelos canais de suporte previstos na sua contratação, apenas uma única tentativa de contato pelo WhatsApp da equipe técnica, que recebeu o devido retorno assim que possível. Também não identificamos, nesta data, qualquer acionamento do canal direto de Pós-Vendas/Ouvidoria, do qual a sua empresa já fez uso em outras oportunidades.

Portanto, embora reconheçamos e lamentemos a indisponibilidade ocorrida, os registros disponíveis não confirmam que a sua empresa tenha buscado atendimento pelos canais oficiais e permanecido sem suporte ou retorno.

Esclarecemos ainda que o atendimento telefônico e o suporte via WhatsApp não estão contemplados na licença contratada. Eventuais tentativas realizadas por esses meios, portanto, não correspondem aos canais de suporte previstos em sua contratação. Ainda assim, nossa equipe realizou o retorno à sua tentativa de contato. Os canais disponíveis na sua licença podem ser acessados pelo Painel de Atendimento:

https://atendimento.sigecloud.com.br/home

Após o recebimento da sua manifestação, que solicitava expressamente atendimento imediato e prioritário, nossa equipe entrou em contato diretamente com você para tratar do ocorrido, apenas alguns minutos após o registro da reclamação. Na ocasião, porém, você informou que estava em período de fechamento de folha e solicitou que o contato fosse realizado somente no dia 10/09, às 16h. Respeitamos a sua disponibilidade e mantemos o canal aberto caso deseje antecipar a conversa.

Diante disso, consideramos importante registrar a sequência dos fatos: o contato foi realizado prontamente após o recebimento da manifestação; entretando, o atendimento solicitado como imediato foi, posteriormente, postergado a pedido da própria cliente.

Não estamos desconsiderando o transtorno causado pela instabilidade desta manhã. Pelo contrário: reconhecemos o ocorrido, esclarecemos a causa e o tratamento adotado, e reforçamos que a nossa infraestrutura conta com camadas de segurança ativas justamente para proteger a operação dos nossos clientes. O que precisamos esclarecer é que a SIGE Cloud possui canais e processos oficiais para que situações dessa natureza sejam registradas, acompanhadas e tratadas com rastreabilidade. Sempre que houver qualquer dificuldade, nossa orientação é que o chamado seja aberto por esses canais, para que a equipe responsável tenha conhecimento imediato da ocorrência e possa atuar sobre ela.

Nossa equipe permanece à disposição para conversar com você no dia 10/09, conforme solicitado, ou antes, caso queira antecipar o contato.

Atenciosamente,

Letícia Nedel
Central de Relacionamento ao Cliente | SIGE Cloud
WhatsApp: (51) 9998-5615

Prezada Leticia

Gostaria de fazer algumas considerações sobre a situação:

Primeiro, a informação de que o atendimento estava disponível não procede. Essa foi justamente a minha primeira tentativa de contato, porém não estava funcionando, assim como diversas outras funcionalidades da plataforma naquele momento.

Segundo, a resposta pelo WhatsApp chegou aproximadamente 1 hora após a abertura da reclamação por aqui. Diante disso, fica a impressão de que o atendimento só foi agilizado após a minha iniciativa de buscar o Reclame Aqui.

Terceiro, nenhum dos telefones do SIGE atendia, inclusive o telefone do comercial. Cheguei a tentar esse contato justamente por imaginar que, se fosse uma oportunidade de venda, certamente haveria atendimento e, para minha surpresa, também não fui atendida.

Lamento toda essa situação, principalmente porque utilizamos a plataforma em período integral, durante as 8 horas de trabalho, e dependemos dela diretamente para nossas atividades.

Entendemos que toda plataforma pode eventualmente apresentar instabilidades e que períodos de indisponibilidade podem acontecer. Porém, o tempo em que a plataforma ficou fora do ar hoje foi muito além do que já havíamos vivenciado anteriormente. Além disso, considero bastante inadequado que não tenha havido nenhum comunicado oficial da empresa informando sobre a instabilidade e orientando os clientes sobre o ocorrido.

Mais do que a própria falha técnica, o que causa insatisfação é a falta de comunicação e de suporte durante um período tão prolongado de indisponibilidade. Espero que a empresa reveja esse tipo de situação para que não volte a ocorrer.

Olá, Ivonete!

Recebemos a sua réplica e, embora tenhamos o nosso contato agendado para o dia 10/09 para podermos esclarecer todos os pontos levantados, consideramos importante fazer um breve esclarecimento sobre o período de indisponibilidade ocorrido.

A ocorrência desta manhã não se tratou de uma indisponibilidade contínua durante toda a manhã. Conforme os registros de monitoramento, foram identificados quatro períodos pontuais de indisponibilidade.

Períodos afetados horário de Brasília:
07:50 às 07:53;
08:00 às 08:16;
08:19 às 08:31;
08:33 às 08:47.

Lamentamos os transtornos ocasionados pela indisponibilidade e reforçamos que a situação foi identificada e tratada por nossa equipe.

De toda forma, mantemos agendado o contato para o dia 10/09, às 16h, conforme solicitado, para que tenhamos a oportunidade de realizar um alinhamento completo sobre a ocorrência e os demais pontos apresentados.