Minha Silhouette Portrait 4 apresenta defeito de alinhamento e a empresa exige pagamento de frete para análise
Não respondida
Manaus - AM
14/09/2026 às 23:46
ID: 259066233
Comprei uma Silhouette Portrait 4 pelo Mercado Livre, entregue em 25/05/2026, pelo valor de R$ 2.093,20. NF-e 000.008.421, série 002. O anúncio declara garantia de um ano para defeitos de fábrica.
A máquina apresenta desalinhamento no corte em modo Impressão e Corte desde o primeiro uso. Dentro de uma mesma peça, a sobra branca sai larga de um lado e nula do outro, sempre no mesmo sentido. Uso o equipamento para produzir cartelas de adesivos para venda, e esse acabamento inviabiliza o produto.
Acionei o suporte por e-mail em 12/09 e 13/09, e por WhatsApp em 14/09. Fiquei à disposição do atendimento das 08:56 às 13:48 e executei todos os testes que a empresa pediu, inclusive gravando vídeos. Informei também os testes em que a máquina funcionou certo.
Durante o atendimento, a própria empresa verificou minhas configurações e o arquivo original e afastou erro do usuário. Às 09:44 registrou que o comportamento relatado "não está sendo causado pelo número de passadas configurado nessas duas cores". Às 11:12, após analisar o arquivo, registrou que "a linha azul não está duplicada no arquivo". Às 11:18 listou as origens possíveis e incluiu "eventualmente, alguma falha no equipamento". Às 12:13, sobre as peças perdidas, escreveu que "existe uma pequena tolerância de posicionamento nesse tipo de trabalho, mas não no nível mostrado nas suas perdas".
A empresa determinou um último teste, com marcas de registro e vídeo contínuo. Entreguei o resultado às 12:19 e os dados de mensagem do WhatsApp mostram leitura às 12:27. Até a última mensagem, às 13:48, a empresa nunca comentou esse resultado. Mesmo assim, às 13:41, alegou que não conseguiu confirmar o defeito remotamente.
Para encaminhar a máquina à análise técnica, a empresa exige que eu pague antecipadamente o frete de ida e o de retorno, com devolução apenas se o laudo dela confirmar defeito de fabricação. A Política de Trocas e Devoluções da própria empresa prevê ainda taxa de R$ 70,00 pela análise.
A Política de Garantia da empresa não menciona frete ou taxa em nenhum ponto. E a Política de Trocas afirma textualmente que, em caso de defeito de fabricação, os custos de envio são de responsabilidade da Silhouette Experts, conforme o CDC.
Não me recusei a enviar o equipamento. Às 12:46 informei que preferia mandar imediatamente. Recusei apenas o pagamento antecipado. Pedi às 13:20 a emissão de código de postagem reversa gratuito. Às 13:47 a empresa respondeu que essa é a orientação final do atendimento.
Registrei reclamação no Procon.
O que peço: emissão de código de postagem reversa gratuito, sem pagamento antecipado de frete ou taxa de análise; análise técnica presencial com laudo por escrito; e reparo do vício no prazo de 30 dias do art. 18, 1 do CDC. Não sanado o vício no prazo, substituição do equipamento ou devolução de R$ 2.093,20.