Falta de consideração com o cliente

Em resposta à sua reclamação manifestamos nos seguintes termos:

As máquinas foram adquiridas por V. Senhoria, na sede de nossa empresa, no mês de setembro de *******, após testes e verificações realizados, tudo conforme proposta assinada. Assim, à época que V. Sa. acionou a assistência técnica, qual seja em junho de *******, importante frisar que V.Sa buscava exercer a garantia CONTRATUAL ofertada por nossa empresa, tratando-se de benesse concedida no sentido de empregar melhor cobertura de serviço ao cliente, bem como diante da certeza da qualidade dos produtos prestados.
Em relação à garantia CONTRATUAL acionada, necessário se faz esclarecer duas situações, uma relativa ao custo do envio do produto, e outra relativa ao problema apresentado pela máquina que nos enviou.
Em relação ao envio do produto, tal como alertado em proposta de venda do equipamento, assinada por V. Sa., a assistência técnica especializada se encontra na sede de nossa empresa, em Belo Horizonte, sendo certo que ao cliente recai o custo do envio. Conforme já foi lhe informado anteriormente, a SILMÁQUINAS possui e fornece oficina com maquinário e equipe técnica própria, especializada para as análises necessárias.
Por tal razão, seria inexequível o deslocamento de todos os equipamentos necessários para conserto, de todas as peças que porventura hão de ser utilizadas, bem como de todos os funcionários (que a depender do problema, seriam destinadas ao tratamento por outro especialista), de modo que a única conduta solicitada é o envio da máquina a nosso pátio, dever este que já foi informado na proposta de venda que foi, inclusive, chancelada por V.Sa. No local da oficina, temos todo o amparo para os serviços necessários.
Já em relação ao defeito apresentado, informamos que o produto recebido para análise apresentava mangueira do sistema de refrigeração rompida, sendo necessário substituí-la, aplicando gás refrigerante e nitrogênio. Após, foram realizados diversos testes de pressão e carga por técnicos de empresa terceirizada especialista no assunto, qual seja a BH Montagens, quando se constatou que o equipamento foi liberado em perfeitas condições de uso.
Necessário esclarecer que o problema apresentado pela máquina, qual seja o rompimento em uma das mangueiras do sistema do ar-condicionado, NÃO se enquadra nos termos de garantia do fabricante, já que tal rompimento acontece por desgaste natural da peça, ou, ainda, decorrente de fatores externos/má utilização do produto, como, por exemplo, o rompimento por atrito com corpos estranhos (Ex.: pedras). É certo que em quaisquer das hipóteses anteriores não há que se falar em dever de garantia.
Destacamos mais uma vez a importância de se observar a manutenção preventiva, bem como a correta utilização do produto, nos termos do seu manual, de forma a evitar problemas futuros.
Finalizamos informando que, embora o problema apresentado pelo produto não esteja acobertado pela garantia CONTRATUAL, a empresa Silmáquinas, em caráter de CORTESIA, e em respeito à boa relação com seus clientes, resolveu desta vez abrir exceção e realizar os reparos necessários no bem, sem quaisquer ônus para a empresa Conserv Rental Locações e Máquinas e Serviços Eireli.
O equipamento, ao final do reparo, foi devidamente testado e conferido pelo Sr. Marcos, no ato representante de sua empresa, que constatou o perfeito funcionamento da Carregadeira compacta S650 Bobcat, bem como do seu sistema de ar-condicionado, tudo conforme fotos e vídeos gravados no momento, bem como documento emitido e assinado pelos representantes de cada empresa. Após, o equipamento foi retirado de nossa oficina por caminhão da própria Conserv.
Sem mais para o momento, nos colocamos à disposição para maiores esclarecimentos.
EQUIPE SILMÁQUINAS.

Cara equipe Silmáquinas,
não sei se quem me respondeu se atentou ao fato que minha reclamação foi pessoal (da minha conta pessoal) e por isto totalmente desnecessário expor o nome da empresa à qual eu trabalho. Correto?
Desta última e TERCEIRA VEZ em que o equipamento se deslocou mais de ******* km SOMENTE PARA IR constatou-se que seria uma mangueira furada o problema do vazamento? E as outras duas vezes em que o mesmo equipamento percorreu mais de ******* km?
o equipamento foi liberado em perfeitas condições de uso. foi dito em todas as vezes que nosso equipamento saiu e logo depois voltou PELO MESMO PROBLEMA: MAU FUNCIONAMENTO DO AR CONDIONADO.
Analisemos somente uma única máquina: o horímetro na primeira vez que deu problema tanto no ar condicionado, quanto no alternador: ******* horas, o equipamento foi liberado em perfeitas condições de uso. com 27 HORAS DE USO, ou seja: ******* horas, apresentou novamente problemas no ar condicionado, o equipamento foi liberado em perfeitas condições de uso. e 99 HORAS DEPOIS EM QUE o equipamento foi liberado em perfeitas condições de uso. novamente, voltou a parar o ar condicionado.
Então, cara equipe Silmáquinas, O MEU PROBLEMA NÃO FOI RESOLVIDO E A MINHA INSATISFAÇÃO diante da certeza da qualidade dos produtos prestados por vocês só aumenta. Proporcionalmente com a minha indignação por não poder comprar outras máquinas da BOBCAT em outro lugar apenas por termos sede no norte de Minas Gerais.
Lamentável a postura de vocês até mesmo na hora de responder um cliente.

Em resposta à sua Réplica manifestamos nos seguintes termos:

Prezados, em relação à citação do nome da empresa a qual V. Sa. trabalha, com a devida venia, não enxergamos qualquer prejuízo ou dano. Não há sequer uma referência negativa ou pejorativa em relação a vossa empresa, tratando-se, pois, de citação de dado básico relativo ao negócio jurídico por nós firmado e pelos Srs., o qual questionado neste site.
Lado outro, embora os apelos de V. Sa tenham sido devidamente esclarecidos em reposta anterior, a Sra., continua, injustificadamente, questionando, de forma bastante ampla e genérica, a qualidade dos nossos produtos e serviços. Sua estranha conduta generalista, ao nosso sentir extrapola o seu caso particular, conferindo à reclamação conteúdo de cunho algumas vezes negativo, pratica que não podemos admitir.
Atuando desde ******* no mercado de equipamentos de forma bastante sólida, e há 26 anos sendo distribuidora da marca Bobcat no mercado em Minas Gerais, a Silmáquinas é a distribuidora Bobcat mais antiga no Brasil.
A qualidade dos produtos da marca Bobcat dispensa comentários, é reconhecida mundialmente. Já em relação aos serviços prestados pela Silmáquinas, estes são igualmente reconhecidos por sua excelência e presteza, inclusive no que tange ao atendimento ao cliente.
Neste contexto, imperioso destacar que desde ******* importamos mais de ******* máquinas novas, fora peças, implementos e acessórios. Desde o processo de importação até a última fase da [Editado pelo Reclame Aqui], atuamos com a maior lisura e empenho possíveis, de forma a atender os anseios de nossos milhares de clientes. Provavelmente, é por tais razões que nossa empresa, durante os quase 26 anos de parceria com a Bobcat, praticamente não possui histórico de reclamações questionando seus serviços ou a qualidade dos equipamentos.
E nas raras situações em que nos deparamos com algum problema, independentemente da natureza deste, a Silmáquinas não mede esforços para a solução do mesmo, desde que haja no pleito do cliente algum fundamento razoável.
Notadamente em relação à sua reclamação, em que pese entendermos que a mesma foi devidamente respondida anteriormente, mais uma vez informamos que a assistência técnica, em razão de garantia contratual ofertada, está a sua inteira disposição. Ocorre que em todas as vezes que foi acionada, a mesma constatou que o problema NÃO se enquadra nos termos de garantia do fabricante, já que teve como origem o desgaste natural da peça, ou, ainda, decorrente de fatores externos ou má utilização do produto, como, por exemplo, o rompimento por atrito com corpos estranhos (Ex.: pedras). É certo que em quaisquer das hipóteses anteriores não há que se falar em dever de garantia.
Mesmo assim, em respeito à politica de boa relação com seus clientes (já citada anteriormente), resolvemos, na última vez quando fomos acionados, abrir exceção e realizar, a título de cortesia, os reparos que o produto demandava.
Finalizamos informando que nossa empresa se coloca à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos, sanar eventuais dúvidas, e, nas raras vezes que é chamada, atender às reclamações de seus clientes. Não mediremos esforços, sempre que necessário e possível, para atender o cliente em relação ao seu caso especifico.
Contudo, não toleramos reclamações de cunho generalista, e principalmente aquelas que, ao nosso sentir, atentem contra a imagem da nossa empresa ou de nossa parceira, oportunidade em que, se necessário for, tomaremos todas as medidas cabíveis necessárias para solução do imbróglio.

Sem mais para o momento, nos colocamos à disposição para maiores esclarecimentos.
Att.,
EQUIPE SILMAQUINAS