Cobranças adicionais e aumento de custos em pacote de viagem para Europa

Olá, sobre a reclamação feita pela cliente acima:
Em primeiro lugar, conforme a própria reclamante colocou, a cobrança não foi feita pela agência e sim pela Locadora de carros. O que nós (Agência) apenas estamos fazendo é organizando o pagamento destas taxas que foram cobradas de seus colegas de viagem que gentilmente se disponibilizaram a fazer a retirada dos carros e, com isso, qualquer taxa extra ou cobrança da locadora pós viagem viriam em nome deles, e seriam divididas pelos viajantes do grupo confirme definido em reunião sobre a locação dos carros.
Somos uma Agência com 10 anos de mercado, com roteiros diferenciados e incomuns, que proporcionam uma experiência de viagem totalmente diferente para os viajantes, sendo única, conforme citado pela própria cliente, e nesses 10 anos nunca tivemos um cadastro sequer aqui.
Sobre a questão financeira citada: Qualquer cliente nosso, desde o ingresso em qualquer grupo, fica informado que as cotações de aéreo, hotéis e aluguel de carro podem ter variação cambial conforme o dólar ou de disponibilidade conforme a demanda no momento da aquisição do item, além disso, para cada item também é feita uma reunião anterior a compra para esclarecer dúvidas e explicar tudo sobre a aquisição de cada item, isso também inclui a informação de que alguns desses itens podem cobrar taxas e impostos após viagem, que é o caso das locadoras de carro.
São 4 a 5 reuniões variando conforme o grupo de viagem, e apesar de não ser obrigatório a participação do cliente na reunião, é salientado em grupo a importância da participação justamente para que fique tudo claro. Aqui neste caso, a cliente participou inteiramente apenas de 1 reunião e por apenas 12 minutos de outra reunião conforme registro. Mesmo que a cliente não tenha participado de todas as reuniões por qualquer motivo pessoal, poderia ter acessado o áudio completo da reunião passado em grupo para ficar por dentro das definições tomadas em cada reunião de definição de compra de cada item.
Ainda, complementando sobre os valores citados, nas informações passadas antes de ingressar no grupo, também fica claro, que, gastos com despesas dos carros (gasolina, estacionamentos, pedágios), compras pessoais e alimentação pessoal, durante a viagem, não estão inclusas no pré-orçamento inicial e que é um gasto que vai variar de pessoa para pessoa, pois não podemos controlar gastos de compras pessoais e também de alimentação tí[Editado pelo Reclame Aqui] de cada um durante a viagem, esse tipo de gasto fica a gosto de cada cliente e a controle de cada cliente. O único item listado que passamos uma ESTIMATIVA são as despesas do carro (Gasolina, estacionamento e pedágios), estimativa essa que bateu exatamente conforme o gasto na viagem.
Enfim, desejamos que Deus abençoe a cliente com empatia, paz no coração e na consciência com suas atitudes para que estas, nesta ocasião e em outras futuras, não venham prejudicar pessoas e famílias que trabalham com muito carinho para que os viajantes possam aproveitar muito, como foi aproveitado pela própria cliente, esta viagem pela Europa.

Vamos aos fatos:
Aqui não se trata de nenhuma reclamação leviana ou infundada. Nem uma tentativa de prejudicar alguém. Trata-se apenas de uma formalização de uma insatisfação totalmente justificável quanto a prestação de um serviço.
Embora, como argumenta a referida empresa eu não tenha participado integralmente de todas as reuniões do grupo, eu não estava alheia ao que foi repassado, afinal não viajaria sozinha e quem iria comigo pode assistir todas as reuniões e me repassar todas as informações. E foi a primeira a enxergar pontos conflitantes nas informações repassadas.
1 ponto: A primeira estimativa da passagem era que esta saíria em torno de ******* a ******* dólares. Que na época saía em torno de um pouco mais de 6 mil reais. Cerca de 4 meses antes da viagem quando foi solicitado nosso cartão pra emissão das passagens esse valor saltou pra cerca de quase 8 mil. Questionados sobre esse valor quando em uma busca por um buscador simples de viagem um vôo pro mesmo destino saíria em torno de 6.******* foi informado que se tratava de um repasse do fornecedor. E como foi questionado o vôo saiu por 7.*******. Até aí tudo bem...
2 ponto: com cerca de 3 meses pra viagem veio a estimativa pros hoteis. Cerca de 8 mil reais. Quando foi emitido os vouchers o valor saltou pra cerca de 12 mil. Mais uma vez foi questionado o porquê de uma difença de valor tâo grande do que foi estimado na reunião. E ******* isso- esses valores foram repassados nas reuniões faltando uns 3 meses pra viagem acontecer. A informação era que os valores estavam com base no grupo anterior. E aí vem o ponto de reflexão: Já estávamos na iminência da viagem. A empresa já teria que ter valores atualizados e passar nas reuniões valores mais fidedignos e não valores de uma viagem anterior.
Ponto 3: valores pra aluguel dos carros: estimativa cerca de 1.******* reais. Preço final: 2.*******. E pra mim foi o mais absurdo que o valor de 1.******* foi repassado faltando cerca de 1 mês da viagem acontecer. E mais uma vez a justificativa foi o fornecedor.
Se é uma agência de turismo me pergunto qual a vantagem de terceirizar a compra de passagens e reservas de hotéis pra adicionar ainda mais um custo pros seus clientes?? Ao meu ver esse seria o serviço básico de uma agência- compra e emissão de passagens e reservas de hoteis!!!
Ponto 4- caixinhas. Até a útima reunião antes da viagem o que se sabia das caixinhas que saíria em torno de ******* euros pra cada. Só foi falado que poderia haver mais de uma caixinha porque minha amiga perguntou- senão nem essa informação ficaria clara.
E sobre as caixinhas que serve pra gasolina+ pedágios, estas teriam que ser valor em espécie pra que NÂO HOUVESSE NECESSIDADE DE USAR CARTÂO DE CRÉDITO. No total foram 3 caixinhas de ******* euros pra cada.
Só esses 4 pontos já são motivos suficientes pra gerar insatisfaçâo pelo que pareceu uma falta de clareza e organização financeira. Daria pra passar nas reuniões valores mais precisos e concretos , ao invés disso optou-se por repassar números de um grupo anteriior.
E apenas pra honrar o compromisso e lógico evitar a perda financeira optamos por ir na viagem, apesar da insatisfação
E pelo fato da empresa pelo menos ter cumprido bem com o roteiro- ter cumprido a agenda que foi proposta, optamos por nos resignar diante do ocorrido e usar a situação como aprendizado.
Porém, após a empresa solicitar taxas adicionais de um serviço que já havíamos pago sem sequer ter a consideração de criar um grupo aberto e discutir sobre o acontecido, foi o cúmulo descaso e total falta de empatia com seus clientes.
Criou-se o grupo e foi repassado- a localadora alega que não foi entregue os carros com tanque cheio e apesar de termos comprovantes que tudo foi certo vai ficar por isso mesmo e vocês terão que pagar tudo novamente.
Nem é pelo dinheiro em si- mas por mais uma vez não demonstrar consideração pelos clientes.
Se a empresa tem comprovantes de que efetuou o pagamento tem como recorrer via judicial contra localora. E ainda que precisasse que os clientes pudessem cobrir essa despesa extra que ao menos colocasse isso pra diálogo e sugerido formas de reembolso.
Mas enfim, isto aqui é apenas uma crítica construtiva pra que a empresa possa vê pontos que ainda precisam melhorar, principalmente ser mais assertiva nas suas estimativas de valores.
Gostaria muito que minha experiência com a empresa fosse *******% satisfatótia como foi a empresa que fiz a última Eurotrip.
E a empresa tem tudo pra ser uma das melhores do Brasil- como falei, nenhuma outra oferece os roteiitos deles. Mas, por todos os pontos citados, precisa de melhorias
Enfim, desejo sucesso e clientes mais satisfeitos. Minha intenção é usar de empatia com pessoas que assim como eu amam viajar e que buscam empresas que ofereçam serviços dentro orçamento proposto. O combinado nunca sai caro!!