Multa indevida

Question

Sou cliente da operadora há anos e venho enfrentando problemas constantes de qualidade na internet há vários meses, com quedas frequentes de conexão, oscilação e extrema lentidão, o que prejudica muito o uso do serviço.
Há alguns meses entrei em contato com a empresa para relatar esses problemas e fui informado que meu plano era antigo e que o roteador estava desatualizado. Um técnico da própria empresa que veio realizar atendimento reforçou essa informação e me induziu a trocar para um plano mais moderno e com maior velocidade, que viria com um roteador fornecido pela operadora, garantindo que com essa atualização os problemas seriam resolvidos e que a internet funcionaria perfeitamente.
Confiando nessa orientação, aceitei trocar para um plano mais caro. Porém, mesmo após a troca do plano e instalação do novo equipamento, os problemas continuaram exatamente os mesmos, com quedas constantes, instabilidade e lentidão.
Durante esse período precisei solicitar diversas visitas técnicas, muitas vezes praticamente toda semana, o que demonstra claramente que o problema nunca foi resolvido de forma definitiva. Em várias ocasiões também fiquei mais de 24 horas sem internet, aguardando atendimento técnico, mesmo pagando o valor integral da mensalidade por um serviço que deveria funcionar durante todo o mês.
Essa instabilidade inclusive já me causou prejuízo financeiro, pois trabalho com operações online e perdi aproximadamente R$ 2.000,00 em uma operação na bolsa justamente por causa da queda de conexão no momento da operação.
Diante de tantos problemas e da falta de solução, decidi solicitar o cancelamento do contrato. Para minha surpresa, somente nesse momento fui informado que existe uma multa de fidelidade no valor de R$ 263,76 para cancelar o plano.
Considero essa cobrança totalmente indevida, pois estou solicitando o cancelamento devido à falha na prestação do serviço, que nunca foi resolvida mesmo após inúmeras reclamações e visitas técnicas. Sou cliente há anos e sempre paguei todas as mensalidades rigorosamente em dia, mesmo passando por períodos de instabilidade e até dias sem internet.
Inclusive, em determinado momento a própria empresa chegou a afirmar que queda de conexão, oscilação e lentidão fazem parte do serviço, o que considero totalmente inaceitável para um serviço essencial como acesso à internet.
Nunca solicitei desconto ou compensação pelos diversos períodos em que fiquei com a internet instável ou sem funcionamento, mesmo pagando por 30 dias de serviço e muitas vezes conseguindo utilizar corretamente apenas cerca de 22 ou 23 dias no mês.
Dessa forma, solicito que a empresa realize o cancelamento do contrato sem cobrança de multa, considerando a reiterada falha na prestação do serviço.
Caso contrário, estarei formalizando também reclamação junto à Agência Nacional de Telecomunicações e demais órgãos de defesa do consumidor.
Não considero justo que o consumidor seja obrigado a continuar pagando por um serviço de baixa qualidade ou pagar multa para cancelar um serviço que não está sendo prestado adequadamente.