Negativa de reembolso do transfer de retorno devido à alteração de voo e falta de informação sobre política de cancelamento.
Respondida
Senador Canedo - GO
10/01/2026 às 21:44
ID: 237293341
Venho, por meio deste, registrar uma reclamação formal em face da empresa SM7, em razão de um impasse ocorrido após a contratação de um pacote de passeios e serviços de transfer.
Realizei a contratação de um pacote que incluía passeios em Fortaleza x Jeri, bem como o serviço de transfer de ida e volta para ambas as regiões, para mim e para meu esposo. Ressalto que, antes mesmo da confirmação da contratação e do pagamento, informei durante o orçamento que poderia haver um problema específico no transfer de retorno, em razão de uma possível alteração no meu voo de volta, situação que ainda estava em tratativa com a companhia aérea.
Na ocasião, fui claramente informada de que não haveria problema, que eu poderia avisar sobre qualquer mudança e que a situação estava ciente por parte da empresa. Com base nesse acordo prévio, finalizei a contratação e efetuei o pagamento.
Os passeios contratados foram realizados e ocorreram, dentro do possível, de forma satisfatória, assim como o transfer de ida de Fortaleza para Jeri. Contudo, conforme já havia sido previamente informado, não foi possível realizar o transfer de retorno, devido à alteração do meu voo e à inexistência de vagas no único disponível para o transfer regular da SM7. A única alternativa oferecida foi a contratação de um serviço privativo, com valor superior ao dobro do serviço originalmente contratado, o que se tornou financeiramente inviável para mim.
Diante disso, solicitei o reembolso do valor correspondente ao transfer de retorno por meio do WhatsApp e fui orientada a formalizar o pedido por e-mail. Após aguardar retorno, recebi uma resposta negativa, sob a justificativa de que a política de cancelamento não permitiria reembolso nem a utilização do valor como crédito para serviços futuros.
Minha indignação se dá por dois pontos principais:
1.Houve um acordo prévio, antes da contratação e do pagamento, no qual deixei claro o problema específico relacionado ao transfer de retorno, e fui assegurada de que não haveria prejuízo;
2.A política de cancelamento da empresa só é enviada após a confirmação do pagamento, ou seja, o cliente apenas toma conhecimento das regras depois de já ter contratado o serviço, o que considero inadequado e desrespeitoso com o consumidor.
Ressalto que tentei resolver a situação de forma amigável, seguindo todas as orientações fornecidas pela própria empresa, inclusive por e-mail. Como esta é uma segunda tentativa de solução por meio desta plataforma, solicito o reembolso integral do serviço não utilizado, referente a duas pessoas.
Espero uma resolução adequada por aqui, para que não seja necessário recorrer a outros meios administrativos ou legais.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 17:22
Prezada, Marisa.
O serviço de transfer de retorno foi contratado, reservado e organizado para a data originalmente escolhida.
Em relação à política, ela é enviada no momento do fechamento da compra e estabelece prazos para cancelamento e reembolso, após ciência todos tem o direito de arrependimento. Quando a solicitação foi feita, esse prazo já havia sido ultrapassado, motivo pelo qual o estorno não poderia ser realizado. Ressaltamos também que não houve qualquer acordo prévio antes da contratação fora da política vigente, tampouco garantia de reembolso além das condições formalmente estabelecidas.
Ainda assim, justamente para que você não tivesse prejuízo financeiro, a empresa buscou uma solução alternativa. Mesmo o prazo padrão para remarcação sendo de no mínimo 48 horas de antecedência, abrimos uma exceção e oferecemos a possibilidade de remarcar o transfer com apenas um dia de antecedência, dentro do horário informado por e-mail, mantendo integralmente o valor pago como crédito.
Essa alternativa foi apresentada como forma de ajudá-la e evitar qualquer perda financeira. No entanto, a remarcação não foi aceita por opção sua. Diante disso, não havia base para reembolso, sendo a remarcação a única possibilidade prevista (excepcionalmente flexibilizada) para este caso.
Reforço que a empresa agiu de boa-fé, dentro das regras e ainda além delas, ao abrir uma exceção com o objetivo de auxiliá-la. Permanecemos à disposição.