Recusa de estorno após autoexclusão e orientação errônea do SAC sobre MED

Question

Venho por meio desta manifestar minha profunda insatisfação com a postura da plataforma Simpay (Somos Simpay) em relação ao meu pedido de autoexclusão e devolução de valores.
Conforme histórico de contato com o suporte da empresa, solicitei formalmente a minha autoexclusão da plataforma. No entanto, mesmo após essa solicitação, novos pagamentos foram aceitos e processados pela Simpay, descumprindo a diretriz de bloqueio que deveria ter sido aplicada imediatamente.
Ao entrar em contato com o SAC para resolver a situação e reaver os valores, recebi uma resposta genérica e absurda orientando que eu entrasse em contato com o meu banco para abrir um MED (Mecanismo Especial de Devolução).
Como é de conhecimento geral e regulamentado pelo Banco Central, o MED é um protocolo exclusivo para casos de [Editado pelo Reclame Aqui], [Editado pelo Reclame Aqui] e engenharia social cometidos por terceiros. O meu caso trata-se de uma falha operacional e administrativa da própria Simpay, que aceitou transações após um pedido de autoexclusão. Se eu acionar o MED, o banco irá recusar imediatamente, pois não há [Editado pelo Reclame Aqui] bancário de terceiros envolvido, e sim uma falha de responsabilidade da plataforma de vocês.
Exijo que a Simpay assuma a responsabilidade pelo ocorrido e faça o estorno/devolução dos valores retidos de forma administrativa e direta, sem tentar transferir a obrigação para o meu banco de forma indevida.
Fico no aguardo de uma solução urgente para evitar o direcionamento desta demanda ao Banco Central e aos órgãos de proteção ao consumidor.
Vou estar deixando um dos comprovantes de pagamento e alto exclusão

Accepted Answer

Olá, Tudo bem?

Recebemos seu contato referente à transação informada e seguimos com a análise do caso.

A Simpay atua como intermediadora de pagamentos e, diante de uma contestação, realiza a verificação da transação e a análise da conta do recebedor dos valores, adotando as medidas cabíveis conforme nossos procedimentos internos e a regulamentação aplicável.
Em relação à devolução de valores, informamos que esse processo, quando aplicável, é conduzido pela instituição financeira do pagador, responsável pela abertura e condução do procedimento específico de devolução no arranjo Pix. A Simpay acompanha e coopera com as solicitações recebidas por esse canal, sempre que acionada.

Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários dentro da nossa atuação como intermediadora de pagamentos.

Atenciosamente,
Equipe Simpay
Atendimento / Ouvidoria

Recusa de estorno após autoexclusão e orientação errônea do SAC sobre MED

Resposta da empresa

Réplica do consumidor