Cobrança de multa incompatível

Prezada,

Em resposta à sua manifestação registrada no Reclame Aqui, referente aos serviços de internet da Sinal do Céu Telecom, viemos prestar os devidos esclarecimentos sobre a situação. Ao aderir aos nossos serviços em 15 de junho de 2026, V. Sa. assinou um Contrato de Permanência (número de adesão *****). Conforme estabelecido nas Cláusulas Primeira, itens 1 e 2, e Cláusula Terceira, item 1, deste contrato, V. Sa. optou livremente por receber benefícios, como a Taxa de Instalação e SVA, totalizando R$ 631,88, detalhado na Cláusula Segunda, em troca de um período mínimo de fidelidade de 12 (doze) meses. V. Sa. declarou ter total e amplo conhecimento das condições da fidelização e das penalidades aplicáveis em caso de rescisão antecipada.

Recebemos sua reclamação inicial sobre a lentidão e instabilidade da conexão e, diante disso, agendamos e realizamos uma visita técnica em sua residência em 23 de junho de 2026. Nossos registros técnicos indicam que, durante essa visita, a velocidade contratada estava sendo entregue corretamente no ponto de demarcação do serviço, ou seja, no modem. É fundamental esclarecer, conforme o "Anatel Explica" edição 93 a entrega da velocidade contratada ocorre até o modem, sendo a distribuição interna na residência (via Wi-Fi, para múltiplos dispositivos, ou em função de barreiras físicas e configuração da rede local) um fator que pode influenciar a velocidade percebida por cada aparelho conectado.

Quanto às suas medições de velocidade, é importante ressaltar que os testes devem ser realizados sob condições específicas para refletir a capacidade real da conexão, preferencialmente por cabo, conectado diretamente ao modem, e com todos os outros dispositivos desconectados da rede.

Nossos registros da visita técnica de 23 de junho de 2026 indicam que o equipamento utilizado pela Senhora para fazer os testes de velocidade eram "BARRA 100". Este tipo de equipamento possui limitações de componentes que, independentemente da infraestrutura da operadora, não permitem atingir velocidades superiores a 100 Mbps, não refletindo, portanto, a velocidade total contratada de 600 Megas. A ausência da velocidade total no seu computador particular está relacionada ao seu equipamento ("BARRA 100"), e não a uma falha na prestação do serviço da Sinal do Céu Telecom.

Dessa forma, a cobrança da multa por rescisão antecipada, no valor de R$ 631,88 (proporcional ao valor dos benefícios concedidos e aos meses restantes de fidelidade, conforme a Cláusula Terceira, item 3 do Contrato de Permanência), está em conformidade com as condições acordadas contratualmente.

Reafirmamos que a Sinal do Céu Telecom atua em estrita conformidade com a legislação vigente e com o contrato estabelecido, e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais sobre as condições contratuais e a metodologia de cálculo da multa, através de nossos canais oficiais de atendimento.



Atenciosamente,

Sinal do Céu Telecom