Recebimento de modelo inferior de PS5 em troca de seguro
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
23/07/2026 às 17:06
ID: 254683667
Comprei um Ps5 na lojas Americanas em 24/11/2024, porém no início desse ano o jogo começou a apresentar problemas e esquentar, abri uma reclamação e consegui acionar o seguro. No dia 17/07/2026 recebemos o novo videogame, porém ele veio no modelo diferente do original. Ao invés de ser o Ps5 com leitor de disco, recebemos o Ps5 atualizado sem leitor.
Entrei em contato com o suporte da Americanas e mandaram solicitar ajuda da própria Sony tendo em vista que agora o videogame não possue entrada para CD. Porém ao contatar a empresa, fomos orientadas à resolver com a seguradora e a Americana, uma vez que ainda há videogames da antiga versão sendo vendidos.
As lojas Americanas ordenou que o problema fosse discutido diretamente com a seguradora. Dessa forma, solicito uma resolução ou ireis recorrer ao meus direitos como consumidor.
Pagamos pelo seguro e o mesmo não está cumprindo seu dever. Na compra do Ps5 eu paguei pela versão mais cara, que era a que vinha com entrada para CD e em seguida, paguei mais caro ainda pelo seguro, para agora não conseguir resolver o problema e ficar sendo jogada de empresa para empresa, ao invés de resolver a questão.
Aguardo a resolução da problemática e envio o anexo fotografias das notas fiscais de troca e compra do produto. Além da foto do jogo que recebemos na sexta-feira.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 15:21
Prezados,
Após análise do atendimento referente ao protocolo informado, identificamos que o processo de sinistro foi conduzido conforme os procedimentos estabelecidos.
O equipamento foi avaliado pela assistência técnica, sendo constatada a impossibilidade de reparo em razão da indisponibilidade de peça. Diante disso, foi autorizada a substituição do produto e disponibilizado ao segurado um voucher no valor aprovado de R$ 3.799,00, correspondente ao valor do equipamento apresentado na nota fiscal.
Esclarecemos que a seguradora atua na autorização do processo e disponibilização do voucher de substituição. A utilização do voucher, escolha do produto disponível e entrega do equipamento substituto são realizados diretamente junto ao estabelecimento comercial responsável pela troca.
Dessa forma, não identificamos irregularidade na atuação da seguradora quanto ao procedimento realizado. Orientamos que a divergência referente ao modelo do equipamento entregue seja direcionada ao estabelecimento onde o voucher foi utilizado, para análise e tratativa quanto ao produto disponibilizado.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos relacionados ao processo de seguro.