Reclamação formal por constrangimento público, falha de comunicação interna e bloqueio indevido de acesso.

Prezado Sr. Cleiton,

Recebemos seu registro e agradecemos o contato.

Informamos que registramos sua demanda sob o protocolo n *****, encaminhamos para análise do setor responsável e responderemos o mais breve possível.

Solicitamos por gentileza que aguarde a resposta antes avaliar o nosso atendimento aqui no site.

SAC Firjan SENAI/SESI
www.firjan.com.br

Prezado Sr. Cleiton,

Agradecemos o contato e o registro de sua manifestação. Para nós, cada retorno de nossos associados é uma oportunidade de aprimorar continuamente a qualidade dos nossos serviços e do nosso atendimento.

Após análise cuidadosa dos registros internos relacionados ao seu caso, esclarecemos os pontos levantados:

Em relação ao sistema de catracas, informamos que a operação por carteirinha de papel está vigente por determinação institucional, sendo aplicada de forma igualitária a todos os nossos associados. Lamentamos caso essa informação não tenha chegado a você com a clareza necessária, e reforçamos nosso compromisso de aprimorar a comunicação nesse sentido.

Quanto às pendências identificadas, mensalidades em aberto e atestado médico vencido, esclarecemos que o bloqueio de acesso seguiu os procedimentos padrão da instituição, que visam garantir a segurança e o bem-estar de todos os frequentadores. Não houve qualquer intenção de constrangimento, e nossa equipe agiu dentro das normas estabelecidas.

Registramos com satisfação que, ao final, sua situação foi integralmente regularizada: as mensalidades foram quitadas e o questionário de prontidão (PAR-Q) foi atualizado, permitindo a continuidade do seu acesso às nossas instalações.

Reiteramos nosso respeito e apreço pela sua fidelidade ao Firjan SESI e colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais de atendimento.

Agradecemos o contato e solicitamos que avalie o nosso atendimento neste canal.

Permanecemos à disposição.

SAC Firjan SENAI/SESI
www.firjan.com.br

Prezados,
Agradeço o retorno, no entanto, considero a resposta recebida insatisfatória. A mensagem enviada é genérica e falha em endereçar as questões centrais e mais graves da minha reclamação original.
O fato de eu ter regularizado a situação (pagamento e entrega do PAR-Q) se deu unicamente pelo meu desejo de voltar a frequentar as aulas de natação, mas isso não exime a instituição de responder aos problemas administrativos e ao constrangimento que relatei.
Para que o caso seja de fato considerado resolvido, exijo um posicionamento claro e objetivo sobre os seguintes pontos que foram completamente ignorados na resposta de vocês:

1. Conduta Interna e Alegação Inverídica (Constrangimento)
A resposta afirma que "não houve qualquer intenção de constrangimento", ignorando o fato mais grave do meu relato: o e-mail enviado pela colaboradora Roberta a diversos setores com a [Editado pelo Reclame Aqui] afirmação de que eu havia solicitado a "isenção" das mensalidades. Reitero: espalhar informações financeiras inverídicas sobre um aluno é uma falha gravíssima de conduta e comunicação. O que a gestão fará a respeito dessa desinformação que circulou internamente?

2. Auditoria Financeira do Plano Anual
Realizei o pagamento da competência de janeiro/2026 para liberar meu acesso, mas solicitei expressamente uma auditoria. Minha adesão/renovação do plano anual ocorreu no final de janeiro de 2025. Peço que confirmem formalmente se a mensalidade cobrada e paga hoje já não estava coberta pelo meu contrato anual anterior.
3. Aplicação do Desconto Sindical
Não houve qualquer menção na resposta de vocês sobre a correção do meu cadastro para a inclusão do meu desconto sindical, que foi o motivo inicial para eu procurar a recepção (após a alegação de "ataque hacker" no sistema feita pela própria equipe de vocês). O desconto já foi aplicado para as próximas cobranças?
Reitero meu respeito pela instituição, mas como associado e consumidor, tenho direito a respostas transparentes sobre o meu histórico financeiro e sobre os transtornos causados pela equipe.
Aguardo um retorno pontual e detalhado sobre os três itens acima.


Atenciosamente,
*****

Como consumidor, exijo um posicionamento claro, pontual e documentado sobre os seguintes pontos que foram deliberadamente omitidos na resposta da instituição:

1. Conduta Difamatória e Exposição ao Ridículo (Art. 42 do CDC)
A alegação de que "não houve intenção de constrangimento" é inaceitável quando a colaboradora Roberta enviou um e-mail interno para diversos setores afirmando, falsamente, que eu havia solicitado "isenção" de mensalidades. Espalhar informações financeiras inverídicas sobre um cliente configura exposição ao ridículo e constrangimento injustificado, práticas vedadas pelo Art. 42 do Código de Defesa do Consumidor, passíveis de reparação por danos morais. Exijo saber quais medidas administrativas foram tomadas em relação a essa conduta.
2. Auditoria Financeira e Risco de Cobrança Indevida
Realizei o pagamento da mensalidade de janeiro/2026 (R$ 193,93) para liberar meu acesso, mas solicitei expressamente uma auditoria no meu histórico. Minha adesão/renovação do plano anual ocorreu no final de janeiro de 2025. Solicito a comprovação formal de que esta cobrança era devida e não estava coberta pelo plano anterior. Lembro que, caso se comprove tratar de cobrança indevida, o CDC garante o direito à restituição em dobro do valor pago em excesso.

Reitero que a minha intenção é resolver este impasse de forma administrativa e amigável. No entanto, diante da gravidade dos fatos (falha sistêmica, cobrança possivelmente duplicada e difamação interna), concedo o prazo de 5 (cinco) dias úteis para um retorno detalhado sobre os três itens acima.
Caso a instituição opte novamente por uma resposta genérica ou pelo silêncio, informo que levarei o caso ao Procon-RJ e acionarei o Juizado Especial Cível (JEC) para exigir a reparação cabível pelos transtornos e constrangimentos sofridos.
Aguardo retorno.
Atenciosamente,


*****

Prezado Sr. Cleiton,

Agradecemos o retorno e reiteramos nosso compromisso com a transparência e com a qualidade do atendimento prestado aos nossos associados. Passamos a responder, de forma pontual e individualizada, os três itens levantados.

1. CONDUTA INTERNA E COMUNICAÇÃO ENTRE SETORES
Esclarecemos que, sempre que há uma solicitação de abono de parcelas vencidas, é procedimento padrão da instituição a análise por setor responsável/correspondente. Trata-se de um fluxo interno, restrito e confidencial, que em nenhum momento se torna público. A solicitação de abono, neste caso, foi indeferida pelo fato de que a parcela em aberto era devida, conforme comprovado pelos registros de acesso à unidade no período. Não houve, portanto, qualquer conduta difamatória ou exposição indevida do senhor perante terceiros..

2. AUDITORIA FINANCEIRA
Como já informado anteriormente, o último ciclo contratual do senhor teve início em 30/01/2025, em um plano de 12 meses, com encerramento natural em janeiro de 2026. A mensalidade quitada em 25/02/2026, no valor de R$ 193,93, refere-se ao início do novo ciclo e era, portanto, integralmente devida. Não há qualquer cobrança indevida a ser considerada.

3. DESCONTO SINDICAL E SITUAÇÃO CADASTRAL
Informamos que o desconto sindical já está devidamente aplicado ao cadastro do senhor. O pagamento realizado em 25/02/2026 já foi processado sob essa modalidade de desconto, e as próximas cobranças seguirão o mesmo padrão. A carteirinha do senhor foi atualizada para a modalidade vigente e sua situação encontra-se integralmente regularizada, sem qualquer pendência.

Diante do exposto, todos os pontos levantados foram devidamente endereçados. Reafirmamos nosso respeito pelo senhor enquanto associado e nossa disponibilidade para eventuais esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais de atendimento.

Reforçamos o nosso compromisso com o melhor atendimento e o respeito às suas necessidades.

Permanecemos à disposição.

SAC Firjan SENAI/SESI
www.firjan.com.br

Agradeço o retorno, porém a resposta da instituição apresenta inconsistências graves que precisam ser esclarecidas:

1. Inconsistência de Datas e Cobrança Indevida
Vocês afirmam que meu ciclo contratual de 12 meses começou em 30/01/2025 e teve "encerramento natural em janeiro de 2026". Se o contrato é de 12 meses, ele se completa exatamente em 30/01/2026. Portanto, a mensalidade de janeiro já estava coberta pelo ciclo vigente. Se a cobrança de R$ 193,93 refere-se ao "início do novo ciclo", essa parcela deveria vencer apenas em fevereiro de 2026. Não faz sentido alegar que eu estava inadimplente em janeiro se o contrato anterior ainda estava em curso.
2. Falha de Comunicação e Exposição Interna
É contraditório alegar que a parcela era devida com base em "registros de acesso", sendo que meu acesso pela catraca sempre foi liberado normalmente. Se houvesse pendência real, o sistema deveria ter barrado a entrada. Fui pego de surpresa pelas colaboradoras Gabriele e Priscila, que afirmaram haver um e-mail da colaboradora Roberta circulando entre os setores, dizendo que eu "exigia abono" de uma dívida que eu sequer conhecia. Isso demonstra uma falha grave de comunicação interna e uma postura de má-fé ao tentar imputar um desejo de abono a um associado antigo que sempre cumpriu com suas obrigações.
3. Situação Vexatória Confirmada
Diferente do que afirma a instituição, houve sim exposição indevida. O ocorrido não foi um "fluxo interno confidencial", mas uma abordagem realizada na presença de terceiros. Os alunos da minha turma presenciaram o fato e são testemunhas da situação constrangedora a que fui submetido. É inadmissível que informações distorcidas sobre minha situação financeira circulem entre funcionários e cheguem ao conhecimento de outros alunos.
Diante do exposto, não considero os pontos endereçados de forma satisfatória. A instituição tenta justificar erros sistêmicos de datas com abordagens inadequadas e falta de respeito ao associado no ambiente coletivo.

Prezado Cleiton,

Agradecemos o retorno e passamos a responder, de forma pontual e definitiva, os três pontos levantados.

1. COBRANÇA E CICLO CONTRATUAL

Esclarecemos que nosso sistema funciona na modalidade pré-paga: cada mensalidade garante o direito de uso pelos 30 dias subsequentes ao pagamento. O pagamento realizado em 30/01/2025 garantiu o acesso ao clube durante os 30 dias seguintes, e assim sucessivamente a cada mensalidade paga ao longo do ano.

Assim, para utilizar os serviços a partir do final de janeiro de 2026, era necessário que um novo pagamento tivesse sido efetuado previamente. Como isso não havia ocorrido, a pendência era real e devida, sendo regularizada quando o senhor efetuou o pagamento em 25/02/2026. Não há qualquer inconsistência de datas nem cobrança indevida.

2. ACESSO PELA CATRACA E PENDÊNCIA FINANCEIRA

O acesso pela catraca e a situação financeira são sistemas independentes. As catracas estavam apresentando falhas técnicas e precisaram ser colocadas em manutenção, razão pela qual o controle de acesso passou a ser realizado manualmente por meio da carteirinha de papel. A falha técnica foi no equipamento de controle de entrada, não no sistema financeiro. A pendência existia independentemente do funcionamento do equipamento.

3. SUPOSTA EXPOSIÇÃO PERANTE TERCEIROS

Após apuração interna detalhada, incluindo o relato das colaboradoras presentes no momento, esclarecemos que a abordagem ocorreu em local com mínima circulação de pessoas, sem qualquer elevação de voz ou tratamento inadequado por parte da equipe. As colaboradoras orientaram o senhor, com calma e urbanidade, a se dirigir ao setor de atendimento para regularização.

Os registros da apuração indicam que, ao avistar conhecidos que transitavam pelo local, foi o próprio senhor quem optou por verbalizar a situação. A equipe da instituição, em nenhum momento, expôs informações do senhor a terceiros. Diante disso, não é possível atribuir à instituição responsabilidade por uma exposição que não foi provocada por nossa equipe.

Diante do exposto, reafirmamos que todos os pontos foram devidamente e definitivamente apurados e respondidos com base em registros concretos. A situação do senhor encontra-se integralmente regularizada, com o desconto sindical aplicado e a carteirinha atualizada, e não há qualquer pendência em aberto.

Reiteramos nosso respeito pelo senhor enquanto associado e permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos por meio dos nossos canais de atendimento.

Reforçamos o nosso compromisso com o melhor atendimento e o respeito às suas necessidades.

Permanecemos à disposição.

SAC Firjan SENAI/SESI
www.firjan.com.br

A resposta apresentada pela instituição revela-se vaga e totalmente desvinculada do contexto real, ignorando tanto a lógica cronológica quanto os fatos efetivamente ocorridos. Diante da insistência em informações inverídicas, é necessário pontuar que a afirmação sobre o sistema ser pré-pago contradiz a própria conduta da empresa, uma vez que, se o pagamento de 30/01/2025 garantiu o acesso subsequente dentro de uma modalidade sucessiva ao longo do ano, o acesso em janeiro de 2026 deveria estar plenamente regularizado com base no histórico de quitações anteriores. Portanto, barrar a entrada sob alegação de pendência financeira nesse período configura uma cobrança indevida e um erro sistêmico que a instituição se recusa a admitir. Somado a isso, há uma clara falta com a verdade ao descrever a conduta das colaboradoras, pois é materialmente impossível que elas tenham orientado o direcionamento ao setor de atendimento para regularização, visto que o incidente ocorreu às 06h15 e o referido setor só inicia suas atividades às 07h00. A arbitrariedade da abordagem foi tamanha que o acesso só foi permitido momentaneamente para a entrega de um suco, o que prova que o impedimento não era de natureza técnica, mas sim uma postura punitiva e equivocada. Evidencia-se, assim, a ausência de interesse real da instituição em apurar os fatos com seriedade ou tratar o associado com o devido respeito, utilizando justificativas de "falha técnica na catraca" de maneira conveniente para mascarar erros de registro financeiro que geraram constrangimento público. Diante da negação dos fatos e da apresentação de respostas padrão que ignoram as evidências, encerro este canal de comunicação por não vislumbrar utilidade em prosseguir por aqui, optando por buscar a resolução através das vias legais cabíveis, onde a carga probatória e a cronologia dos pagamentos serão devidamente analisadas pelo Poder Judiciário.

Prezado Sr. Cleiton,

Registramos o encerramento do diálogo por sua parte e respeitamos sua decisão.

Reafirmamos que a instituição conduziu uma apuração séria e transparente de todos os pontos levantados, com base em registros documentados, histórico financeiro e relatos das colaboradoras envolvidas. Em nenhum momento nos furtamos a responder, cada alegação foi analisada e esclarecida de forma individualizada.

Para conhecimento público, destacamos que a situação do associado encontra-se integralmente regularizada: mensalidades quitadas, atestado médico atualizado, desconto sindical aplicado e carteirinha renovada. O acesso às nossas instalações está plenamente restabelecido.

Todos os registros e documentações relativos ao caso estão devidamente preservados e à disposição para quaisquer instâncias que se façam necessárias.

Reafirmamos nosso compromisso com o respeito, a transparência e a qualidade no atendimento a todos os seus associados.

Reforçamos o nosso compromisso com o melhor atendimento e o respeito às suas necessidades.

Agradecemos o contato e solicitamos que avalie o nosso atendimento neste canal.

Permanecemos à disposição.

SAC Firjan SENAI/SESI
www.firjan.com.br

Em resposta à afirmação da instituição de que minha situação se encontra "integralmente regularizada", apresento uma contestação formal baseada em contradições operacionais e financeiras documentadas. Primeiramente, houve uma evidente falha no controle de ciclos: o mês de janeiro já estava quitado pelo fechamento anterior, mas fui compelido a pagá-lo novamente (cobrança indevida) para não ter meu acesso cerceado. Além disso, em 03/03/2026, realizei o pagamento de fevereiro e a adesão ao Plano Semestral (Recibo PDV n *****, no valor de R$ 967,18), onde notei total desorientação da equipe de atendimento quanto aos lançamentos e prazos de validade na carteirinha. É contraditório que a instituição pregue modernidade enquanto utiliza um método de cobrança e acesso arcaico, baseado exclusivamente na conferência visual de uma "carteirinha de papel", conforme o aviso afixado na unidade que invalida o uso da catraca eletrônica por tempo indeterminado. Questiono a cobrança de R$ 9,50 por uma segunda via de cartão de catraca se o próprio SESI admite que o sistema financeiro e a catraca são independentes e que o acesso hoje depende apenas do papel. Esse retrocesso operacional gerou novo constrangimento hoje, 04/03/2026, às 06h, quando, mesmo portando a carteira física exigida, não havia funcionários do SESI para liberar o acesso ao parque aquático, obrigando um vigilante terceirizado a abandonar seu posto para intervir. Portanto, não existe "acesso plenamente restabelecido" quando o sistema é falho, manual e gera cobranças duplicadas. Exijo a revisão do meu histórico para estorno do valor de janeiro e uma solução definitiva que substitua a desinformação por uma gestão eficiente e respeitosa ao associado. Atenciosamente, *****