Pedido consta como entregue, mas escola não recebeu sem solução até agora

Question

Realizei a compra das apostilas escolares do meu filho no site da Positivo no dia 22/02, com prazo de entrega de 13 dias úteis.
No dia 04/03, recebi um e-mail informando que o material havia sido entregue diretamente na escola (modelo de entrega adotado pela empresa). No entanto, após alguns dias sem receber o material, entrei em contato com a escola, que informou não ter recebido nenhuma entrega em nome do meu filho.
Diante disso, entrei em contato com a Positivo por e-mail e WhatsApp. Fui orientada a procurar a escola para que eles abrissem um chamado interno, alegando que a empresa não conseguia rastrear o pedido. Segui a orientação, fui até a escola com a nota fiscal em mãos, e eles confirmaram novamente que não receberam o material, mas abriram o chamado conforme solicitado.
Passados alguns dias, não houve qualquer retorno. Ao entrar novamente em contato com a Positivo, fui informada de uma nova data de entrega (11/03), divergente da informação anterior (05/03), o que demonstra inconsistência nas informações prestadas. Mais uma vez, fui orientada a procurar a escola, mesmo já tendo realizado esse procedimento sem sucesso.
Atualmente, sigo sem solução, sem o material didático e sem qualquer posicionamento efetivo da empresa. O bimestre está chegando ao fim e meu filho está sendo prejudicado por não ter acesso às apostilas.
Além disso, considerando que o 1 bimestre já está praticamente encerrando e até o momento não houve entrega nem previsão concreta, solicito também a devolução do valor referente às apostilas deste período, uma vez que não foram disponibilizadas para uso.
Solicito uma solução URGENTE, com a entrega imediata do material ou esclarecimento concreto sobre o ocorrido, além de um posicionamento claro e definitivo sobre o paradeiro do pedido.
Fico no aguardo de uma resposta, pois a situação já ultrapassou qualquer prazo razoável e está impactando diretamente a rotina escolar do meu filho.

Accepted Answer

Prezada Débora,

Lamentamos profundamente pelo transtorno e pela falha na comunicação. Compreendemos a urgência na regularização do material para o fechamento do bimestre.

Esclarecemos que o modelo de entrega na instituição ocorre por lotes, cuja distribuição interna é gerenciada pela própria escola. Identificamos que houve o registro de entrega do lote correspondente ao pedido no início de março, mas, para garantir a solução imediata, já realizamos um novo envio do material em caráter de urgência via Sedex.

Quanto ao questionamento sobre valores, ressaltamos que o material didático é uma solução pedagógica única e anual, não sendo possível o estorno parcial de volumes retroativos. Enviamos um e-mail detalhado com as orientações sobre as diretrizes de cancelamento e as informações do novo envio. Já estamos em contato com a coordenação da escola para priorizar a entrega à família assim que o material for recebido.

Atenciosamente,

Atendimento ao Cliente Positivo
WhatsApp (somente mensagens): (11) 3170-6692 | E-mail: atendimento@sistemapositivo.com.br

Pedido consta como entregue, mas escola não recebeu sem solução até agora

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor