Sistemas Planos de Saúde - SP

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

20/05/2026 às 23:51

ID: 249254161

À DIRETORIA DE OPERAÇÕES E OUVIDORIA DA SISTEMAS E PLANOS DE SAÚDE LTDA.

Ref.: Tentativa Frustrada de Agendamento Prévio / Transferência Ilegal de Responsabilidade / Paciente Menor com Diagnóstico de TDAH e TPAC em Fase de Renovação de Laudo Coordenado à Grade Escolar (Dados de Identificação nos Campos Ocultos)

Prezados,
Na qualidade de beneficiário do plano de saúde administrado por esta operadora (Sistemas e Planos de Saúde Ltda.), vinculado ao convênio coletivo fornecido pela empresa HAGANA SEGURANÇA LTDA, venho manifestar formalmente minha total indignação e exigir imediata providência jurídica e administrativa diante da grave e continuada falha na prestação de serviços que está bloqueando o tratamento de saúde de meu filho menor.

O dependente, *****, de 11 anos de idade (cujos dados de identificação e número de matrícula foram inseridos estritamente nos campos privados desta plataforma por razões de segurança e sigilo), é diagnosticado com TDAH (Transtorno do Déficit de Atenção com Hiperatividade) e TPAC (Transtorno do Processamento Auditivo Central). Em razão desses diagnósticos, ele realiza acompanhamento contínuo, obrigatório e indispensável na Unidade Santo Amaro com a Dra. Letícia (Psicóloga) e a Dra. Patrícia (Psicopedagoga).

A urgência e a necessidade de previsibilidade das consultas matutinas (entre 09h00 e 10h30) se fazem ainda mais prementes no presente momento, visto que o paciente encontra-se em curso de reavaliação para a emissão de um novo laudo médico e terapêutico, haja vista que o relatório anterior completou o ciclo de 2 (dois) anos. Tal atualização documental é requisito fundamental e obrigatório para a devida coordenação e adaptação junto à Grade Escolar do menor, necessitando de acompanhamento preciso para não comprometer suas obrigações letivas e garantir a eficácia da intervenção pedagógica e cognitiva.
Conforme provado cabalmente pela cronologia dos registros de conversas anexos, este genitor vem agindo com extrema boa-fé e planejamento, iniciando as tentativas de agendamento para o mês de junho com ampla antecedência (nos dias 14, 15, 16 de maio, e seguintes). Contudo, esbarrou em um festival de omissões, falhas operacionais e desculpas corporativas abusivas por parte da operadora:

Transferência Ilegal de Responsabilidade:

Em atendimento no dia 14/05, a atendente ***** afirmou textualmente que quem faz a liberação dos horários é somente as Doutoras, não temos datas exatas. O ordenamento jurídico e as normas da ANS são claros: o gerenciamento da rede credenciada e a garantia de vagas são obrigações exclusivas da operadora de saúde, sendo manifestamente ilegal transferir essa responsabilidade para os profissionais de saúde ou para o cliente.

Bloqueio Sistêmico Cruzado e Abusivo: Para agravar a situação, em tratativas posteriores, a atendente ******* confessou que o próprio software da operadora impede o agendamento concomitante. Sob a justificativa de que o menor já possuía uma consulta activa com uma das profissionais (Dra. Letícia), o sistema simplesmente bloqueou e inviabilizou a marcação com a outra especialista (Dra. Patrícia), ferindo a lógica do tratamento multidisciplinar e a legítima expectativa de continuidade terapêutica na mesma janela de atendimento.

Desrespeito ao Tempo Útil e Indução do Consumidor ao Erro (Falso Suporte 24h): Diante da inércia do canal digital, este titular foi submetido a uma espera telefônica ultrajante de mais de 1 hora (01:01:02) no número de atendimento da empresa, sem qualquer resolutividade, sendo obrigado a suportar publicidades repetitivas e canções de espera. Destaca-se a gravidade de tal conduta: a operadora veicula publicamente em seus canais oficiais a oferta de suporte 24 horas, contudo, na prática, submete o usuário ao total desamparo. Essa desconexão entre o prometido e o ofertado configura flagrante publicidade enganosa e expõe os beneficiários a riscos imensuráveis à vida e à saúde, visto que, diante de uma urgência ou emergência médica, o colapso do canal de atendimento operaria como nítida omissão de socorro contratual.

Do Fundamento Jurídico e Doutrinário

A conduta da operadora configura patente defeito na prestação do serviço, violando frontalmente o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90). Deficiências em sistemas de informática, falhas de comunicação com a rede credenciada ou inoperância de SAC caracterizam fortuito interno, cujos riscos pertencem exclusivamente à atividade empresarial, sendo vedada sua transferência ao elo mais vulnerável da relação.
No caso em tela, a gravidade é majorada pelo fato de o paciente ser menor, portador de TDAH e TPAC, e necessitar das sessões para a atualização bienal de seu laudo de acompanhamento. A interrupção ou o embaraço ao tratamento neurodesenvolvimental e cognitivo gera danos severos e de difícil reparação ao menor, impedindo a justa adequação escolar, contrariando o princípio da linha de cuidado integral da ANS, o Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA - Lei n 8.069/90) e a ampla proteção legal conferida a indivíduos com transtornos e necessidades terapêuticas específicas.

Dos Pedidos e Requerimentos
Diante do exposto, com o intuito de solucionar o conflito na esfera administrativa e evitar a imediata judicialização com pedido de tutela de urgência (liminar) e pleito indenizatório fundado na Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor ,

EXIJO:

1. A intervenção imediata da Ouvidoria para a liberação manual, triagem e agendamento de todas as sextas-feiras do mês de junho para o menor *****, assegurando seu direito à continuidade do tratamento e à viabilização da reavaliação clínica (emissão de novo laudo);

2. A garantia de continuidade terapêutica em caráter permanente, mantendo as consultas fixas em todas as sextas-feiras subsequentes enquanto se fizer necessário o tratamento, na janela solicitada (parte da manhã, entre 09h00 e 10h30) para preservação da rotina escolar, admitindo-se interrupções estritamente justificadas por motivos de força maior (tais como enfermidades, feriados institucionais, períodos regulamentares de férias ou compromissos estritamente profissionais das terapeutas, como congressos e cursos de atualização);

3. A cessação definitiva de respostas evasivas** e práticas sistêmicas que bloqueiem agendamentos complementares ou transfiram o ônus da marcação para as profissionais da rede;
4. Adequação e auditoria nos canais de atendimento telefônico, a fim de cumprir a jornada de 24 horas anunciada, sob pena de caracterização de publicidade enganosa;
5. Resposta formal desta operadora no prazo improrrogável de até 48 (quarenta e oito) horas, contendo o cronograma chancelado de atendimentos, sob pena de denúncia formalizada junto à ANS e adoção das medidas judiciais cabíveis.
No aguardo de uma solução urgente que restabeleça a boa-fé contratual e o estrito respeito à saúde da criança.
*****, *****.

*****