Colágeno ruim

Fernanda,

Primeiramente, gostaríamos de reforçar que ao realizar uma compra da linha de suplementos da SkinMD, nós enviamos dois e-mails: um para confirmar o pedido e outro com o código de rastreio. Além destes, enviamos mensagens no WhatsApp******* com a confirmação do pedido e ofertas de novos produtos. A partir destes dois meios de comunicação, assim que você responde alguma destas mensagens, a nossa equipe de atendimento estará disponível para te responder em 1 dia útil, de segunda à sexta, das 9h às 17h. Através do nosso histórico de atendimento, vemos que desde março você já tinha acesso ao nosso número do WhatsApp.

Assim, apenas por estes dois meios você pode falar diretamente com a nossa equipe de atendimento e ter suas dúvidas respondidas e reclamações resolvidas. Infelizmente, identificamos que você não entrou em contato diretamente conosco, o contato foi feito por outros meios, como redes sociais de parceiros e o próprio Reclame Aqui, que até o ano passado não era nosso meio de comunicação porque não tínhamos acesso às reclamações aqui presentes.

Em 17/10/******* nosso time comercial falou com você pelo WhatsApp para enviar uma oferta para comprar novamente o Happy Skin. Esse contato é feito para verificar a satisfação dos clientes. Nesta ocasião você informou que não gostaria mais de usar o produto e que não tinha mais interesse no mesmo. Não houve nenhum pedido, tal como reembolso, devolução dos potes, etc. Já no dia seguinte, fomos informados por terceiros de que você gostaria de receber o valor investido, mas esta reclamação não foi feita em nossos canais oficiais, e sim nas redes sociais não monitoradas pela SkinMD. Neste mesmo dia entramos em contato para saber como poderíamos ajudar. Fomos informados de que alegava uma relação entre o uso do Happy Skin e o aparecimento de acnes, porém, informamos que esta queixa jamais foi registrada em nosso atendimento.

A SkinMD é uma empresa que, apenas em *******, teve mais de 7.******* pedidos. Desse total, 2.******* foram pedidos do Happy Skin Collagen e em nenhum deles nós recebemos reclamações que relacionam o problema informado com o uso do colágeno. Dessa forma, em um primeiro momento, nós recomendamos a cliente que fosse feita uma consulta com um profissional especializado a fim de diagnosticar o ocorrido. Neste momento, consideramos que não era possível efetuar a devolução do valor pago porque o pedido de 2 unidades do Happy Skin tinha sido feito em 25/03/*******, ou seja, depois de 6 meses da data da compra.

Sendo uma empresa que preza pela satisfação de seus clientes, a SkinMD, em exceção, em 27/10/*******, informou para a cliente a possibilidade de devolver os valores investidos nos produtos. Como durante o atendimento a cliente informava ter usado apenas uma unidade e que ainda existia uma fechada, nós solicitamos o envio desta unidade fechada, que ainda estava dentro do período de validade, para realizar o reembolso. Entretanto, nesse momento, a cliente afirmou ter jogado as embalagens fora porque fazia muito tempo que estava falando conosco. Desse modo nós ficamos impossibilitados de chegar a uma solução satisfatória deste caso, infelizmente.
******* que o nosso contato foi feito inicialmente em 17/10/******* pelo time comercial e em 18/10/******* pelo suporte pós-venda. Antes disso, todas as conversas foram encaminhadas em redes sociais de terceiros, ficando a SkinMD impossibilitada de agir, pois não estava a par de tal reclamação.

Consideramos este caso como encerrado, pois houve o consumo de uma embalagem e, de acordo com o relato da cliente, a outra unidade foi descartada e não existe a possibilidade de reembolso em casos como este, especialmente depois de seis meses da data da entrega de um kit que tem duração de 4 meses.

Atenciosamente,
Equipe SkinMD Suplementos.

Bom dia!

Independente de onde fiz a reclamação, é para a empresa SkinMd, e o comprometimento deve ser igual. Eu sou supervisora de atendimento e recebo reclamações de vários canais e não importa qual, eu dou o retorno. A informação de que o outro pote estava fechado não é verdadeira , eu informei que estava pela metade e que não ia mais fazer uso por causa da acne, vocês demoraram mais de dois meses pra responder, daí acabei jogando o pote fora. O certo teria sido vocês me reembolsarem pelo menos 1 pote , porque acabei nem indo na vigilância sanitária , mas estou até pensando em ir para que outras pessoas não passem por todo esse desgaste , gastei um valor alto com tratamento contra a acne . Por favor , não me mandem mais propagandas porque não tenho interesse, aliás o silício que comprei de vocês , não vou utilizar mais também.

Atenciosamente,

Fernanda Calandra de Paula.

Fernanda,

Algumas informações foram enviadas na réplica e consideramos importante esclarecer melhor alguns fatos:

1) Primeiramente, pedimos desculpas por termos entendido que o segundo pote estava lacrado. Entretanto, independente de estar ou não fechado, nosso objetivo era que este pote fosse devolvido a fim de fazermos o reembolso do valor integral pago pelos dois potes. Essa era uma exceção visando a sua satisfação.

2) O tempo que demoramos para tratarmos o seu caso a partir do momento em que fomos de fato notificados foi de 10 dias, e não 2 meses como é informado na réplica. Isso acontece porque a SkinMD somente foi informada a respeito da reclamação no dia 18/10/******* quando nós, proativamente, fizemos contato via WhatsApp para saber como poderíamos ajudar. Antes disso, todas as comunicações estavam sendo direcionadas para a empresa que indicou o produto para você e esta não é responsável pelo atendimento e pela tratativa de reclamações. Esta função cabe única e exclusivamente à SkinMD.

3) É bom reforçar que ao efetuar a compra você recebeu um e-mail nosso e também mensagens a partir de nosso WhatsApp, entretanto as reclamações foram enviadas para redes sociais de parceiros e não da SkinMD. Estes eram os canais a serem usados, até porque dentre vários comentários postados nas redes sociais, não é possível identificar se um determinado nome de usuário do Instagram, por exemplo, é ou não nosso cliente.

4) Uma possibilidade para ter ocorrido essa reação ao uso do colágeno é quando o cliente possui alergia a algum composto da fórmula e cabe ao cliente analisar o rótulo e compará-lo com seu histórico médico de alergias, se houver; bem como cabe à SkinMD manter um rótulo legível, informativo e condizente com a formulação. Enfim, não é possível que a SkinMD faça um diagnóstico para identificar o que ocorreu, por isso indicamos que procurasse um médico de sua confiança ou que tem acesso ao seu histórico médico para falar sobre este assunto, visto que vendemos um suplemento alimentar, e não um medicamento.

5) Já fizemos o descadastramento de seu endereço de e-mail de nossas listas, mas é sempre bom lembrar que para não receber mais mensagens por e-mail da SkinMD há um link no rodapé para se descadastrar que imediatamente cessa as comunicações. Além disso, as mensagens por WhatsApp também não serão mais enviadas, mas caso receba alguma comunicação, basta enviar #SAIR para não receber nossas ofertas.

Portanto, os meios de comunicação estiveram disponíveis desde o momento da compra, mas não houve reclamações nestes. Lamentamos o ocorrido e infelizmente não podemos mais prestar suporte a um produto que foi descartado e cujo início da reclamação seja posterior ao prazo de duração do kit, ou seja, seu pedido para 4 meses foi feito em 25/03/******* e a primeira reclamação foi recebida mais de cinco meses depois. Mesmo assim, abrimos exceção para que pudesse devolver o produto e receber o valor total investido, mas entre o dia do nosso primeiro contato em 18/10/******* e o dia em que propusemos a devolução em 28/10/*******, foi informado que o pote foi descartado.

Após esclarecidos todos os fatos, lamentamos por não termos alcançado a sua satisfação, mesmo tendo a certeza de termos esclarecido todos os fatos. Colocamo-nos à disposição para quaisquer outras dúvidas.

Atenciosamente,
Equipe SkinMD Suplementos.