Cobrança indevida de bagagem em voo operado pela SKY Airline e comprado na Decolar
Não respondida
São Bernardo do Campo - SP
11/08/2026 às 16:33
ID: 256199351
Cobrança indevida de bagagem e falta de solução pela Decolar e SKY Airline
Em 2024, comprei pela Decolar duas passagens aéreas de Santiago para Calama, operadas pela SKY Airline, reserva n *****. No momento da compra, estava claramente informado que cada passageiro teria direito à bolsa de mão e à bagagem de até 10 kg.
O voo de ida ocorreu normalmente, sem qualquer problema. Porém, no voo de volta, SKY 243, uma funcionária da companhia foi verificar nossas bagagens e informou que a bagagem de 10 kg não estava incluída.
Mostrei a documentação da própria Decolar, na qual constava expressamente que a bagagem estava incluída na passagem. Mesmo assim, a funcionária, de forma extremamente mal-educada e constrangedora, disse que não queria ver nenhum documento da Decolar e afirmou que, se não pagássemos, perderíamos o voo.
Diante da situação e sem outra alternativa, fomos obrigados a pagar CLP 60.000 (pesos chilenos) pela bagagem, mesmo tendo contratado e pago por uma passagem na qual esse serviço constava como incluído.
Após chegar a Santiago, entrei em contato com a Decolar e abri o protocolo n *****, em 22/07/2024. Aguardei por dias uma solução e, posteriormente, em 07/08/2024, o aplicativo informou que a Decolar havia analisado o caso e não identificado nenhum problema na cobrança.
O que considero mais absurdo é que, posteriormente, a própria Decolar simplesmente informou que não se responsabilizaria pelo ocorrido e que o problema seria exclusivamente da companhia aérea.
Se a passagem foi adquirida pela Decolar e, no momento da compra, a própria Decolar informou que a bagagem de 10 kg estava incluída, não considero aceitável que o consumidor seja prejudicado por uma divergência entre a agência e a companhia aérea.
Inclusive, existem outros relatos públicos de consumidores envolvendo situações semelhantes de divergência entre a informação de bagagem apresentada pela Decolar e aquela localizada pela companhia aérea.
Diante disso, solicito o reembolso integral dos CLP 60.000 pagos indevidamente pela bagagem, além de uma explicação clara sobre o motivo pelo qual a bagagem constava como incluída na documentação da Decolar, mas não foi reconhecida pela SKY Airline.
Espero que a situação seja solucionada de forma amigável. Caso contrário, vou avaliar a adoção das medidas cabíveis para buscar o ressarcimento do valor pago e dos demais prejuízos decorrentes do ocorrido.
Aguardo uma solução.