Skyscanner

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Belo Horizonte - MG

25/06/2026 às 16:43

ID: 252355727

Título: Falha na prestação do serviço, PromoGarantia ineficaz, ausência de atendimento e negativa indevida de cancelamento
No dia 17/06/2026, adquiri, por intermédio da Skyscanner, duas passagens aéreas comercializadas pela Vai de Promo, reserva MN86VG. Na mesma contratação, optei pela aquisição da PromoGarantia, pagando o valor adicional de R$ 39,80, justamente para assegurar suporte em caso de necessidade de cancelamento ou alteração da viagem.
Antes da data do embarque (27/06/2026), um dos passageiros foi impedido de viajar por motivo de saúde, situação comprovada por atestado médico.
Entre os dias 23 e 26/06/2026, realizei diversas tentativas de contato com a Vai de Promo, em diferentes horários, para solicitar o cancelamento da passagem desse passageiro. Em todas as tentativas enfrentei filas de atendimento superiores a 25 minutos, ausência de atendimento humano e respostas tardias, sem que minha solicitação fosse efetivamente processada.
Em razão exclusiva da deficiência do atendimento prestado pela empresa, o prazo expirou e, posteriormente, meu pedido foi recusado sob a alegação de que a solicitação teria sido realizada fora do prazo.
É inadmissível que uma empresa inviabilize o acesso do consumidor aos seus canais de atendimento e, posteriormente, utilize a própria falha operacional como fundamento para negar um direito.
Além disso, fui surpreendida com a informação de que não seria possível cancelar apenas um dos passageiros, pelo simples fato de as passagens terem sido emitidas na mesma reserva, mesmo diante de uma impossibilidade médica devidamente comprovada.
Essa política é manifestamente abusiva, pois restringe direitos do consumidor sem justificativa razoável, impondo ônus excessivo e incompatível com os princípios da boa-fé objetiva e do equilíbrio contratual.
A situação torna-se ainda mais grave porque a PromoGarantia, serviço contratado mediante pagamento adicional, mostrou-se completamente ineficaz. O consumidor é induzido a acreditar que estará protegido em situações excepcionais, mas, quando necessita utilizar a garantia contratada, encontra apenas barreiras de atendimento e negativa de solução.
Entendo que houve violação de diversos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor, entre eles:
Art. 6, incisos III e VI direito à informação adequada e à efetiva reparação dos danos;
Art. 20 responsabilidade pela prestação inadequada do serviço;
Art. 30 obrigação de cumprimento da oferta anunciada;
Art. 35 direito do consumidor ao cumprimento da oferta quando ela não é observada;
Art. 39, inciso V vedação à imposição de vantagem manifestamente excessiva;
Art. 51, inciso IV nulidade de cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou contrariem a boa-fé.
Também considero que a Skyscanner, como plataforma que intermedeia e direciona consumidores para a contratação da Vai de Promo, não pode ignorar as recorrentes falhas de atendimento de seus parceiros comerciais. Ao disponibilizar essa empresa em sua plataforma, cria no consumidor uma legítima expectativa de segurança e confiabilidade.
Diante dos fatos, solicito:
O reconhecimento de que as tentativas de cancelamento ocorreram dentro do prazo e que a perda do prazo decorreu exclusivamente da deficiência dos canais de atendimento da empresa;
O cancelamento da passagem do passageiro impossibilitado de viajar, com aplicação integral da PromoGarantia contratada;
O reembolso dos valores devidos, conforme as condições ofertadas no momento da contratação;
A devolução do valor pago pela PromoGarantia, caso a empresa reconheça que o serviço não foi efetivamente prestado;
A revisão da política que impede o cancelamento individual de passageiros de uma mesma reserva;
Uma manifestação formal da Skyscanner sobre os critérios adotados para manter em sua plataforma empresas que apresentam esse tipo de falha na prestação de serviços.
Possuo registros das tentativas de atendimento, dos tempos de espera, do atestado médico e de toda a documentação relacionada à contratação.
Caso não haja solução administrativa, registrarei reclamação junto ao Consumidor.gov.br, comunicarei os fatos aos órgãos de defesa do consumidor e adotarei as medidas judiciais cabíveis, inclusive para pleitear o ressarcimento dos prejuízos materiais e eventual indenização pelos danos suportados em razão da evidente falha na prestação do serviço.