Problemas recorrentes com a abertura da geladeira de bebidas via app e falta de reembolso em loja de autoserviço
Respondida
São Paulo - SP
10/04/2026 às 19:50
ID: 245751247
Pela segunda vez em duas ocasiões diferentes, realizei uma compra na loja de autoserviço do meu prédio e a geladeira de bebidas não abriu após o pagamento e registro da compra, que se deu pelo próprio app da empresa. Não recebi o reembolso nem notícias até agora e claramente a tecnologia bluetooth de abertura da porta não funciona no segundo subsolo, que é onde está instalado o mercadinho. Obviamente a smartbreak deveria estar ciente disso, já que o problema é do app da operação- que não reconhece que o bluetooth do consumidor ja esta ligado . 100% de insucesso e [Editado pelo Reclame Aqui] em 100% das tentativas, sem qualquer notícia do reembolso mesmo após me comunicar com o SAC, que é uma [Editado pelo Reclame Aqui] e não resolve nada e fica me pedindo comprovante da transação, sendo que a compra foi feita, registrada e confirmada no próprio aplicativo! Uma das compras foi feita pelo cartão de débito americano de minha amiga estrangeira e não tenho como fornecer comprovante dessa transação!
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Resposta da empresa
23/04/2026 às 11:46
Olá, Marina!
Tudo bem?
Sou Alef Albuquerque, Supervisor de SAC, e estou à disposição para garantir que todas as suas dúvidas sejam sanadas e que o suporte necessário seja realizado.
Agradeço desde já pela oportunidade de esclarecer os pontos que você trouxe e peço, em nome da Smart Break, sinceras desculpas por todo o transtorno e frustração nas duas ocasiões em que você não conseguiu retirar os produtos após o pagamento. Não é essa a experiência que queremos entregar.
Lamento profundamente que você tenha se sentido desassistida. Reforcei com toda a equipe que a empatia e a solução rápida são prioridades.
Marina, verifiquei internamente e os dois estornos (suas duas compras) foram realizados. Também gostaria de esclarecer algumas orientações que fazem parte do processo de retirada dos produtos e pagamento.
Passo a passo para desbloquear a trava:
1 - Abrir o app com Bluetooth e localização ativos.
2 - Selecionar a loja (a localização do celular é essencial para encontrar a loja).
3 - Clicar no cadeado para destravar a porta.
4 - Retirar o produto.
5 - E somente depois realizar o pagamento via app.
Esse fluxo evita qualquer risco de pagamento sem retirada. Entendo que, na prática, muitos clientes acham que o pagamento deve abrir a porta e estamos revisando essa comunicação para alinhar as expectativas.
Fizemos visitas técnicas na loja nos dias 13/04, 08/04 e 27/03. Em todas elas, a trava foi testada e estava funcionando como deveria. A funcionalidade de destravamento exige duas permissões essenciais no app: Bluetooth e Localização. Caso alguma delas seja negada na instalação, o aplicativo não consegue identificar a geladeira nem destravar a porta, mesmo que o Bluetooth do celular esteja ligado.
Recomendo fazer o seguinte (especialmente para uso no subsolo, onde pode não ter internet):
1 - Desinstale o app e instale novamente.
2 - Importante: Ao abrir, conceda todas as permissões solicitadas (Bluetooth e Localização).
3 - Com o celular em um local com internet (antes de descer ao subsolo), abra o app e selecione a loja do seu prédio.
4 - Depois, no subsolo, mesmo sem internet, o app já terá os dados necessários para o destravamento via Bluetooth.
Marina, sigo em contato com você pelo WhatsApp; caso prefira, estamos à disposição, pode ficar à vontade para nos acionar.
Agradeço imensamente pela paciência e pela oportunidade de melhorarmos.
Atenciosamente,
Alef Albuquerque
Supervisor de SAC Smart Break