Cancelamento de proposta

Prezado,

Agradecemos pelo seu retorno.

Realizamos uma análise detalhada dos registros de atendimento relacionados ao imóvel n *****, abrangendo as conversas mantidas com nossa equipe por todos os canais disponíveis.

Durante essa análise, não identificamos qualquer registro que demonstre uma orientação para que a arrematação fosse realizada antes da solicitação do financiamento.

Verificamos, inclusive, que em 27/04, às 11h18, o senhor entrou em contato conosco via WhatsApp informando que havia realizado um lance no imóvel. Na ocasião, não houve questionamentos relacionados ao financiamento, sendo tratadas apenas questões referentes aos canais de atendimento.

No dia 29/04 o senhor recebeu a notificação informando que havia sido o proponente vencedor na modalidade Venda Online. Somente posteriormente, às 16h29, nossa colaboradora Tatiane prestou os esclarecimentos relacionados ao financiamento. Dessa forma, os registros indicam que a arrematação ocorreu antes desse contato.

Além disso, verificamos o histórico do Portal do Cliente e identificamos que o primeiro contato registrado por esse canal ocorreu somente após o início da etapa de pós-arrematação.

Caso o senhor possua conversas, e-mails, gravações ou qualquer outro documento que comprove a orientação mencionada em seu relato, pedimos a gentileza de encaminhá-los para que possamos realizar uma nova análise.

Se essa informação tiver sido recebida durante a mentoria da qual participou, solicitamos, por gentileza, que informe quem realizou essa orientação e, se possível, em qual ocasião ela ocorreu. Essas informações são importantes para que possamos concluir a apuração com a maior precisão possível.

Por fim, buscando uma solução para o caso, encaminhamos à CAIXA um pedido de reavaliação da multa de 5% aplicada em decorrência do cancelamento da arrematação. O senhor foi incluído em cópia nessa comunicação e será informado assim que houver um retorno da instituição.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos e para acompanhar o caso até sua conclusão.

Após o primeiro contato, foi-me informado o número do CCA para realizar a análise de crédito: ***** . Nesse atendimento, fui orientado a primeiro arrematar e, somente depois, retornar para dar continuidade ao processo. Inclusive, possuo o print dessa conversa.

Dito isso, reconheço que esse fato não altera que a Ceven agiu de acordo com o edital e cumpriu o procedimento previsto.

No entanto, esse não é o foco principal da minha reclamação.

O ponto central é que eu obtive a aprovação do crédito, e vocês mesmos informaram que houve um erro interno, no qual não fui incluído na proposta, apesar de eu ser o proponente principal. Como esse erro pode ser explicado? Gostaria de um esclarecimento sobre como isso aconteceu.

Além disso, após a aprovação do crédito, foi solicitado um pagamento complementar. Considerando que o crédito já havia sido aprovado e que o próprio erro interno foi reconhecido por vocês, peço que esclareçam por qual motivo De fato o contrato não foi emitido ?

Prezado, Danilo.

Agradecemos pelo retorno e pela oportunidade de esclarecer os pontos levantados em sua réplica.

Inicialmente, após análise interna, identificamos que a principal divergência decorreu da interpretação da mensagem encaminhada por nossa analista no início do atendimento, que informava: "O processo de financiamento é feito neste canal, assim que arrematar, mande mensagem para seguirmos no seu processo." Reconhecemos que essa redação pode ter levado à interpretação de que a análise de crédito poderia ser realizada apenas após a arrematação. Além disso, conforme informado pelo próprio senhor em atendimento, já havia sido realizado um lance no leilão, o que contribuiu para a compreensão da equipe de que o interesse seria seguir o fluxo padrão de arrematação seguida de financiamento. Ainda assim, entendemos que a comunicação pode gerar interpretações distintas e, por esse motivo, revisamos nossos procedimentos internos para tornar esse tipo de orientação ainda mais clara aos clientes.

No dia 29/04, às 16h30, foi encaminhado o formulário para início da análise de crédito. Como o envio ocorreu no final do expediente, a documentação passou por conferência no dia 30/04.

Em 06/05, considerando o feriado e o final de semana sem expediente, retornamos ao senhor solicitando documentos complementares, incluindo esclarecimentos referentes ao Imposto de Renda e novos contracheques, necessários para validação da renda informada.

Entretanto, em 07/05, antes da conclusão da análise de crédito, foi realizado o pagamento do boleto referente à entrada do imóvel e solicitado o prosseguimento da operação por parte do cliente.

Já em 08/05, durante as tratativas, o senhor informou que, caso não houvesse um retorno em tempo hábil, seguiria com sua correspondente bancária, pois acreditava possuir um crédito pré-aprovado. Na mesma data, nossa equipe recebeu o retorno da CAIXA informando que sua análise de crédito havia sido reprovada por comprometimento de renda, ou seja, não havia margem financeira suficiente para contratação do financiamento nas condições pretendidas. Na oportunidade, nossa equipe também esclareceu que seria possível tentar uma nova composição de renda com outro participante ou comprovar rendimentos adicionais, caso existissem.

Em 11/05, o senhor informou que sua intenção inicial era financiar 95% do imóvel, mas que, em razão do crédito pré-aprovado mencionado, efetuou o pagamento de 10% do valor à vista e gerou dois boletos, conforme relatado: "Porque minha inteção era financiar 95%. Mas como meu crédito pré aprovado só permitia financiar 90% fiz o pagamento de 10% a vista e gerei 2 boletos." Após análise da documentação, verificamos que essa suposta pré-aprovação não havia sido emitida pela Smart Leilões, mas correspondia a uma simulação realizada por um CCA, não equivalendo à aprovação definitiva da análise de crédito pela CAIXA.

Posteriormente, em 12/05, foi realizada uma nova tentativa de análise de crédito, que novamente retornou como reprovada. Já em 13/05, nossa equipe esclareceu também sobre a utilização das análises de crédito ("queima de QV - > queima de valor"), informando que, até aquele momento, já haviam sido realizadas duas tentativas.

Quanto ao ponto levantado sobre o suposto erro interno, gostaríamos de esclarecer que ele não se refere a uma aprovação de crédito em seu nome. Na realidade, durante todo o processo conduzido pela Smart Leilões, não houve aprovação de crédito para o senhor por nossa parte.

A única aprovação obtida foi em nome de seu sogro. Na tentativa de viabilizar a operação, realizamos o vínculo do proponente principal (o senhor) à análise existente. Contudo, ao incluir seu perfil na operação, a análise foi recusada em razão do comprometimento de renda.

Diante desse cenário, buscamos uma alternativa tentando prosseguir com o financiamento apenas em nome de seu sogro. Entretanto, essa possibilidade não foi aceita pela agência, pois, **conforme as normas do financiamento imobiliário**, inclusive constantes no formulário preenchido antes da arrematação, todos os participantes que desejam utilizar sua renda para aprovação de crédito devem obrigatoriamente constar como proponentes na proposta de compra e assinar o contrato de financiamento.

Assim, embora houvesse uma aprovação para o seu sogro, não existia aprovação para o proponente principal da compra, requisito indispensável para emissão do contrato de financiamento. Em razão disso, a agência não autorizou o prosseguimento da operação, motivo pelo qual o contrato não pôde ser emitido.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a transparência em todas as etapas do atendimento.

Prezados,

Agradeço os esclarecimentos prestados.

Contudo, permanece uma dúvida objetiva que considero essencial para a correta compreensão dos fatos.

Não questiono a necessidade de pré-aprovação do crédito nem a exigência de que todos os participantes que utilizam renda constem da proposta.

O ponto que permanece sem esclarecimento é outro.

Durante a condução da operação foram aceitas novas composições de renda, houve análise da documentação, aprovação da renda do meu sogro, assinatura dos formulários habitacionais, solicitação de complementação financeira e encaminhamento da operação para emissão do contrato.

Entretanto, a primeira justificativa apresentada pela própria correspondente foi de que a emissão do contrato não ocorreu porque havia um participante que não havia sido corretamente incluído no processo.

Agora, a Ouvidoria apresenta fundamento diverso, afirmando que nunca houve aprovação para o proponente principal.

Diante disso, solicito, por gentileza, que seja esclarecido objetivamente:

Qual foi exatamente o fato que impediu a emissão do contrato?

* a ausência de um participante na proposta? No caso eu como principal
* a impossibilidade de utilização apenas da renda do meu sogro?
* a reprovação do proponente principal?
* ou outro motivo?

Solicito ainda que seja informado quem realizou a montagem da proposta encaminhada à agência, quem era o responsável pela conferência da composição dos proponentes e se foi identificada alguma inconsistência operacional durante essa etapa.

Meu objetivo é apenas compreender, de forma precisa, em que momento ocorreu a interrupção da operação e qual foi sua causa efetiva.

E reafirmo minha tentativa de resolução amigável está se esgotando.

Está claro o erro da montagem do processo enviada a agência na msg enviada no dia 25/06 às 10:31.
Danilo, bom dia. Tudo bem? Tivemos o retorno da agência hoje de manhã, e foi o seguinte: Quando a agência pegou o processo para emitir o contrato, não haviam aceitado inicialmente por ter um quinto participante na proposta, que não tinha sido incluído no processo. Depois que conseguimos remover o outro participante, a agência não aceitou que você não tinha sido incluído na aprovação de crédito (mesmo tendo explicado que não foi possível incluir por conta do seu comprometimento de renda). Com isso, quando tentamos refazer o seu processo em outra agência, já não conseguíamos mais aprovar o crédito, pois o sistema já tinha vinculado à renda do seu sogro o processo. Como demora mais de dois meses para sair do sistema essa renda, não será possível seguir com o processo de financiamento. A agência disse que pode tentar argumentar com a CEVEN para você não ser aplicado a multa e ter o dinheiro devolvido, caso você não quiser/ poder fazer à vista.

Prezado, Danilo.

Agradecemos seu retorno.

Compreendemos seu questionamento e esclarecemos que a mensagem encaminhada em 25/06 teve como objetivo explicar todas as tentativas realizadas para viabilizar sua operação, e não atribuir a causa da negativa a um único fator.

O ponto central é que, durante todo o processo, não houve aprovação de crédito em seu nome, em razão do comprometimento de renda identificado nas análises realizadas pela CAIXA. Essa condição impossibilitava a emissão do contrato de financiamento, independentemente das demais tratativas realizadas.

A aprovação existente era exclusivamente em nome de seu sogro. Entretanto, conforme as normas da CAIXA, o proponente principal da compra também deve possuir aprovação de crédito e integrar regularmente a operação de financiamento. Não é possível emitir contrato utilizando apenas a renda de um participante quando o comprador principal não possui aprovação.

As tratativas mencionadas, incluindo ajustes na composição dos participantes e novas tentativas junto às agências, foram medidas adotadas pela equipe na busca de uma alternativa que pudesse viabilizar a operação. Contudo, essas tentativas não alteraram o requisito indispensável de aprovação do proponente principal, motivo pelo qual o financiamento não pôde ser concluído.

Quanto aos questionamentos sobre a montagem da proposta, esclarecemos que a documentação foi preparada e encaminhada conforme o fluxo operacional, sendo posteriormente analisada pela agência e pela CAIXA, que realizam as validações e autorizações para emissão do contrato. As adequações realizadas ao longo do processo decorreram das análises efetuadas pelos respectivos setores responsáveis, na tentativa de encontrar uma composição que atendesse às exigências do financiamento.

Assim, reiteramos que a impossibilidade de emissão do contrato decorreu da ausência de aprovação de crédito do proponente principal, conforme as regras aplicáveis ao financiamento imobiliário da CAIXA, e não de falha operacional da Smart Leilões.

Reforçamos ainda que enviamos um e-mail à CEF relatando a situação e solicitando o cancelamento dessa multa, sendo o senhor incluído em cópia nessa comunicação. Até o momento, ainda não obtivemos retorno.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

O edital é claro ao permitir a inclusão de outros proponentes até o limite de 8 participantes na proposta justamente para possibilitar a composição de renda. O único participante que não pode ser excluído é o proponente principal.

Em nenhum momento o edital estabelece que o proponente principal deva possuir renda própria. Também não há qualquer previsão de renda mínima em seu nome. O que o edital exige é a aprovação da análise de crédito dos proponentes e/ou coobrigados.

Outro questionamento inevitável: se a ausência de renda suficiente do proponente principal realmente inviabilizava a operação, por que fomos orientados a realizar o pagamento complementar? Por que foi buscada outra agência para dar continuidade ao financiamento? Esses fatos demonstram que a própria condução do processo indicava que a operação ainda era considerada viável mediante a composição de renda.

Além disso, o descaso com a minha solicitação é tão grande que a CEVEN já respondeu ao e-mail encaminhado por vocês e, mais uma vez, apresentou uma resposta clara e objetiva. Enquanto isso, continuo sem receber um posicionamento efetivo sobre as inconsistências apontadas e sobre a condução equivocada de todo o processo.

Obrigado. Encerramos por aqui.