Passamos uma madrugada no frio ao chegar na Itália pois a empresa se negou a nos buscar no aeroporto (quebra de contrato)

Question

Não tivemos problemas no início do processo, após assinarmos o contrato, a parte de documentação no Brasil foi rápida e sem dores de cabeça.

O problema começou assim que iniciamos os preparativos para irmos para a Itália, no nosso caso tivemos que passar por uma quarenta na Croácia, na qual a empresa já havia levado alguns clientes e inclusive ido viajar com eles. O local onde os donos ficaram com esses primeiros clientes não é o mesmo em que eles mandaram os próximos, inclusive só fomos saber o nome desse hostel quando faltavam dias para embarcarmos. Não tivemos uma reunião de preparação para a viagem, só tivemos alguns áudios enviados pelo WhatsApp e tivemos que mandar nossas dúvidas por lá mesmo, quando pedimos por uma reunião por vídeo essa era negada com a desculpa de que as informações poderiam ser esquecidas. Quem mais nos auxiliou foram clientes que já haviam passado por aquela situação, essas informações foram o que basicamente nos salvaram na Croácia.

A empresa diz no Instagram que eles também são uma agencia de viagem, mas quando eles colocam no contrato que compram as passagens de ida e volta, tenha em mente que a passagem de volta é uma passagem perdida, pois eles não a utilizam e não te dão a possibilidade de remarcar nem tentar o reembolso, alegando que a taxa para remarcar a passagem seria mais cara que o valor da própria passagem????? No site da companhia aérea consta que não é cobrada nenhuma taxa para remarcar a passagem em virtude da pandemia, só nessa brincadeira nós perdemos R$2.******* de cada pessoa.

Chegou o dia da viagem e quando estávamos no aeroporto encontramos as pessoas que iriam viajar conosco. Assim que chegamos na Croácia (destino esse que era orientado pela Smart, para fazer a quarentena antes de entrar na Itália) nos deparamos com quase nenhum auxílio da assessoria para tudo, quando auxiliavam sempre respondiam de forma grosseira e irônica, escutamos várias vezes que qualquer ajuda deles na Croácia era um favor, como se não tivessemos pago 14 mil reais por esse custo a mais de quarentena.

O hostel não era bom, mas não tivemos outra opção a não ser aceitar, essa era a única forma que a assessoria estava oferecendo aquele serviço, ao pesquisar no Airbnb encontrávamos opções melhores e pela metade do preço do hostel. Apesar de que a dona do hostel nos ajudou em algumas coisas.

Tínhamos que tomar a vacina na Croácia e só tivemos acesso a essa informação por causa dos clientes que haviam ido meses antes, a assessoria não nos ajudou em NADA nessa parte e ainda dizia que não era obrigação deles, discurso diário que eles postavam no instagram deles (sendo que, para fazer praticamente qualquer coisa na Itália seria necessário a vacina que tomamos na Croácia pedindo o passe sanitário para entrar em todos os locais e não aceitavam a vacina no Brasil).

Sobre a nossa ida para a Itália saindo da Croácia, novamente tivemos apenas algumas orientações pelo WhatsApp e sempre em um tom de "Estou ajudando vocês, mas não é uma obrigação da empresa. Tivemos que comprar nossas passagens sozinhos, novamente se você não tivesse esse conhecimento e tivesse que depender deles, você estaria ferrado.
Alguns clientes que estavam no mesmo hostel no período que ficamos lá tiveram problemas por orientações erradas da Smart, coisas simples que os prejudicaram muito, inclusive financeiramente. Antes de irmos para a Itália era necessário fazer um teste de COVID para apresentar no aeroporto, segundo a Smart deveríamos fazer o PCR que custava cerca de ******* reais para cada pessoa, porém numa pesquisa rápida descobrimos que o teste de antígeno, que custava ******* reais já era suficiente, quando perguntamos a Smart a resposta foi de que eles não tinham como garantir isso e que não tinham tempo para ligar para a companhia aérea para tirar essa dúvida, ainda bem que numa pesquisa de 5 minutos no site do ministério da saúde da Itália conseguimos confirmar essa informação por conta própria.

O pior momento de todo o processo foi quando chegamos na Itália, onde pensávamos que teríamos todo o suporte da assessoria (de acordo com a Smart, estão com vocês do início ao fim do processo), bom no nosso caso não foi bem assim.

No nosso contrato estava escrito que a empresa buscava o cliente no aeroporto italiano, não estava especificado qual o aeroporto nem se teria alguma restrição de horário ou dia da semana, apenas que eles iriam nos buscar no aeroporto e nos levar até as casas deles na Itália. Ainda na Croácia descobrimos que eles não iriam nos buscar no aeroporto da Itália pois segundo o Matheus era muito longe da cidade onde ficavam as casas. Em choque com a informação ainda nos prontificamos a pagar gasolina necessária pelo translado mas eles se negaram a nos buscar. Chegamos em Milão por volta das 23:00hrs, fomos orientados pela Smart a irmos direto para a estação de trem (Milano Centrale), chegando lá demos de cara com a estação fechada numa noite de inverno com temperatura abaixo de zero. A estação fechava mais ou menos a meia noite e só abria às 4:30 da manhã, ou seja, nós e mais 3 clientes passamos mais de 4 horas na rua com mais de 10 malas e passamos o maior frio de nossas vidas, não é nenhum exagero dizer que entramos em estado inicial de hipotermia pois estávamos literalmente tremendo de frio, tudo ao redor da estação estava fechado, não tínhamos acesso a nenhum restaurante ou sequer banheiro, ******* também que não tínhamos chip de celular, estávamos quase incomunicáveis, quando conseguimos contato com o Matheus, ele apenas nos indicou um hostel por um preço absurdo, passamos a noite em claro com frio e fome, quando a estação abriu compramos nossas passagens de trem e chegamos no nosso destino perto do meio dia completamente exaustos e nervosos com tudo que tínhamos acabado de passar, e para a nossa surpresa a equipe da Smart da itália não fazia a menor de ideia de tudo que tinha acontecido.

O que nos deixa mais indignados é que nos dias seguintes ao ocorrido tanto o Matheus quanto a Thayse não entraram em contato conosco, foi como se nada tivesse acontecido, até que para a nossa surpresa alguns dias depois a Thayse posta alguns Stories na conta da Smart contando o que houve conosco como se nada fosse nada e ainda teve a coragem de dizer que perrengue todo mundo passa e que eles já passaram por coisa pior, isso pra nós foi o auge da falta de noção, o acontecido foi tão inacreditável para nós que temos esse Stories gravados para quem precisar de provas que realmente aconteceu, um casal que estava junto conosco na situação de Milão não tinha contado para os pais deles sobre o que aconteceu para não deixá-los preocupados, porém os pais ficaram sabendo pelos stories da Thayse já que ela achou que não deveria nos consultar antes de publicar aquele absurdo

É muito importante mencionar que a equipe da Itália é fantástica, assim como as casas que são todas muito boas, a partir do momento que chegamos na cidade que ficaríamos tudo ocorreu bem pois tivemos todo o suporte deles na Itália.

No fim do processo ainda tivemos que cobrar o valor do passaporte italiano que estava incluso no contrato, se não tivéssemos cobrado teria passado despercebido e teríamos perdido mais cerca de ******* euros.

Para concluir, não recomendamos essa empresa para ninguém, no fim do processo mandamos um feedback através de quase 30 minutos de áudio, colocando os pontos positivos e negativos, o que recebemos de resposta foi um texto de 4 linhas ctrl c ctrl v dizendo que o importante é que o processo deu certo e foi rápido

De fato deu certo e foi rápido, porém não desejo o que passamos em Milão a ninguém, até hoje não recebemos um pedido de desculpas pelo ocorrido, pelo contrário, a empresa continua postando no seu Instagram que o importante pra eles é que o processo seja finalizado, nota-se que a insatisfação de dezenas de clientes entra por um ouvido e sai pelo outro, o importante pra eles é sair bem na foto.

A conclusão do processo é apenas a última etapa, não é apenas isso que importa, o que importa é ter o processo como um todo bem feito, percebe-se que os donos não dão o braço a torcer e continuam batendo nessa tecla de que o que importa é apenas terminar o processo independente do que acontece durante. Não é à toa que nenhum dos últimos clientes quiseram gravam vídeo de depoimento. Uma empresa não vive só de elogios, quando criticada deve dar uma resposta coerente, e não apenas um ctrl c ctrl v como vem fazendo.