Assunto: Solicitação URGENTE de Resolução Produto Devolvido em Perfeitas Condições foi Devolvido TOTALMENTE QUEBRADO
Respondida
Diadema - SP
30/06/2025 às 20:30
ID: 220935071
Venho, por meio deste, manifestar minha total indignação e repúdio diante da forma como estou sendo tratada por esta empresa após a devolução de um produto adquirido pelo Mercado Livre.
Adquiri uma cuba de embutir que, ao ser retirada da embalagem apenas para medição, revelou-se incompatível com meu espaço. Sem qualquer uso, o item foi cuidadosamente recolocado na embalagem original e devolvido dentro do prazo legal, em perfeitas condições, conforme garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
Para minha surpresa e frustração, após dias sem qualquer posicionamento, recebo a alegação de que o produto apresentava sinais de uso, acompanhada de uma foto da caixa parcialmente danificada e com pequenas lascas na porcelana claramente resultantes do transporte inadequado e não de mau uso. Mesmo diante da evidente inconsistência e da minha boa-fé, tive a devolução indevidamente recusada, o que já demonstra descaso e negligência por parte da empresa.
No entanto, o cúmulo da falta de respeito ocorreu ao receber o produto de volta em estado lastimável, TOTALMENTE QUEBRADO e sem qualquer condição de reaproveitamento. Ou seja, além de não ter meu direito à devolução respeitado, ainda fui penalizada com o retorno de um item destruído, sem respaldo ou suporte da empresa.
É inaceitável que uma consumidora que agiu corretamente, respeitando os prazos e cuidando do produto, seja tratada com tamanha desconsideração. Estou profundamente decepcionada com a ausência de comunicação, a negligência no manuseio do item e, acima de tudo, com a tentativa de responsabilizar o consumidor por um dano que claramente não lhe cabe.
EXIJO:
Um posicionamento imediato por parte da empresa;
O reembolso integral do valor pago;
E uma solução definitiva para esse caso, com o mínimo de respeito ao meu direito enquanto consumidora.
Caso não haja resolução urgente, tomarei todas as medidas legais cabíveis, incluindo denúncia formal junto ao Procon, plataformas de reclamação pública, além de expor amplamente este caso para alertar outros consumidores.
Aguardo retorno IMEDIATO.
Estou extremamente insatisfeita, e minha paciência está esgotada.
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 21:02
Boa noite, Sra. Manoela. Tudo bem?
Agradecemos por nos procurar e sentimos muito por qualquer transtorno causado. Entendemos sua insatisfação e queremos esclarecer a situação da forma mais transparente possível.
Informamos que, nas compras realizadas pelo Mercado Livre na modalidade FUL (Full), todo o processo de envio, devolução, análise do produto e reembolso é administrado diretamente pela própria plataforma. Nesses casos, o produto é despachado a partir do centro de distribuição do Mercado Livre e, quando ocorre a devolução, retorna ao mesmo local, onde são feitas as análises técnicas necessárias.
Por se tratar de um serviço logístico e operacional sob responsabilidade do Mercado Livre, o vendedor não possui acesso físico ao produto nem poder de decisão sobre a análise e o veredito final da devolução. Assim, tanto o consumidor quanto o vendedor ficam sujeitos às avaliações realizadas pela plataforma.
Esse procedimento está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente com o art. 6, inciso III, que garante o direito à informação clara, e o art. 14, que atribui ao fornecedor do serviço a responsabilidade pelos processos sob sua gestão neste caso, a plataforma que realiza a logística, armazenagem e análise do produto devolvido.
Reforçamos que seguimos à disposição para prestar todo o suporte possível dentro das nossas atribuições, inclusive acompanhando a solicitação junto ao Mercado Livre sempre que necessário, prezando por uma solução justa e transparente para ambas as partes.
Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Smart Depot