Produto devolvido intacto retorna quebrado e com recusa de reembolso
Não resolvido
Diadema - SP
26/06/2025 às 17:29
ID: 220637973
Produto devolvido em perfeitas condições chegou totalmente quebrado! EXIJO RESOLUÇÃO URGENTE!
Fiz a compra de uma cuba de embutir por meio do Mercado Livre. Infelizmente, ao tentar instalá-la, constatei que o tamanho era incompatível com meu banheiro. A cuba foi apenas retirada da caixa para medição e imediatamente recolocada na embalagem original, sendo então devolvida dentro do prazo legal e em perfeitas condições.
No entanto, após dias de total silêncio por parte da empresa, recebo a alegação de que o produto apresentava sinais de uso, acompanhada de uma foto com a caixa parcialmente danificada e pequenas lascas na porcelana claramente causadas durante o transporte. Ainda assim, de forma totalmente indevida e desrespeitosa, recusaram a devolução.
Para minha completa indignação, recebo o produto de volta TOTALMENTE QUEBRADO, em estado lastimável, com a cuba sem qualquer condição de uso!
Repudio a forma como fui tratada, a ausência de comunicação e o completo descaso com meu direito como consumidora. Fica evidente que houve má fé por parte da empresa. Fiz minha parte, cumpri o prazo, devolvi o item em perfeitas condições e estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui] de maneira inaceitável!
EXIJO:
Um posicionamento imediato;
O reembolso integral do valor pago;
Caso essa situação não seja resolvida com urgência, tomarei todas as medidas cabíveis, inclusive junto ao Procon e plataformas de reclamação pública.
Aguardo retorno IMEDIATO.
Estou extremamente insatisfeita.
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Resposta da empresa
21/01/2026 às 21:00
Boa noite, Sra. Manoela. Tudo bem?
Agradecemos por nos procurar e sentimos muito por qualquer transtorno causado. Entendemos sua insatisfação e queremos esclarecer a situação da forma mais transparente possível.
Informamos que, nas compras realizadas pelo Mercado Livre na modalidade FUL (Full), todo o processo de envio, devolução, análise do produto e reembolso é administrado diretamente pela própria plataforma. Nesses casos, o produto é despachado a partir do centro de distribuição do Mercado Livre e, quando ocorre a devolução, retorna ao mesmo local, onde são feitas as análises técnicas necessárias.
Por se tratar de um serviço logístico e operacional sob responsabilidade do Mercado Livre, o vendedor não possui acesso físico ao produto nem poder de decisão sobre a análise e o veredito final da devolução. Assim, tanto o consumidor quanto o vendedor ficam sujeitos às avaliações realizadas pela plataforma.
Esse procedimento está de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente com o art. 6, inciso III, que garante o direito à informação clara, e o art. 14, que atribui ao fornecedor do serviço a responsabilidade pelos processos sob sua gestão neste caso, a plataforma que realiza a logística, armazenagem e análise do produto devolvido.
Reforçamos que seguimos à disposição para prestar todo o suporte possível dentro das nossas atribuições, inclusive acompanhando a solicitação junto ao Mercado Livre sempre que necessário, prezando por uma solução justa e transparente para ambas as partes.
Agradecemos sua compreensão e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Smart Depot
Réplica do consumidor
07/02/2026 às 10:12
Eu também fiz a queixa no Mercado Livre e não obtive resposta alguma. Ou seja, eu fui prejudicada por algo que eu não fiz. Perdi dinheiro e uma empresa jogou a responsabilidade pra outra. Ninguém resolveu a situação.
Consideração final do consumidor
07/02/2026 às 10:13
Pessima experiência e não voltarei a comprar nesse local.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
3