Contrato não é respeitado

Boa noite Senhora Carla Grião da Silva

Viemos através deste esclarecer o acontecido, e deixar registrado o posicionamento da nossa empresa que desde o primeiro momento não deixou de dar suporte a Sra. e até a poucas horas atrás manteve conversa amigável e cordial, tentando desta forma, chegar a uma solução o quanto antes do problema, mantendo-a informada do real status dos fatos e dos prazos dados pela empresa aérea e operadora de passagens.

Quanto as acusações graves que a Sra. reportou, ficamos surpresos, já que em nenhum momento nossa colaboradora faltou com o respeito ou ágil de forma não profissional, pelo contrário, orientou a Sra. em todos os momentos, inclusive para não cancelar, devido as clausulas impressas no orçamento aceito e passagens emitidas, sendo assim, informou que o melhor é aguardar a solução do problema, por conta do prazo que ainda temos hoje 27-12-22 até a data da sua viagem, que é de quase 60 dias.

Compreendemos a ansiedade da Sra., também estamos ansiosos em chegar a uma solução, mas não concordamos com o seu relato, já que não reflete a verdade dos fatos ou a maneira que nossa equipe trabalha.

Reiteramos que estamos trabalhando junto as envolvidas para que o problema seja solucionado e mantemos nossos canais de comunicação abertos para qualquer dúvida ou reclamação.

Assim que a operadora tiver um retorno dentro do prazo informado para nós e já informado para a Sra., que é de 7 dias após a última ******* em contato imediatamente para finalizarmos o seu processo e enviaremos os seus tickets conforme o combinado.

Atenciosamente

Equipe Smart Travel

Prezados, boa noite.
Obrigada pela pronta resposta, ela publiciza diversas questões que apontei no meu relato.
Primeiramente, cabe deixar claro que em nenhum momento eu sequer dei a entender que a colaboradora foi mal-educada ou demorou para responder as mensagens. Responder argumentando isso é desviar do ponto principal: vocês não cumprem os prazos e jogam o ônus dessa inépcia para mim. Eu estou aguardando os tais sete dias de retorno (que, no começo, eram 72 horas) por dois meses. Repito: dois meses, não sete dias. Não há espaço para vocês concordarem ou não com o meu relato, é exatamente isso que está acontecendo e que vocês confirmaram com essa resposta. De fato, o relato que eu trago trata de uma situação que é sim grave, mas não é uma situação causada por mim. Vocês citam como suporte o que tem sido oferecido, mas o que quero é uma resolução, já que o problema não foi causado por mim.
Novamente vocês me pedem mais sete dias. Novamente vocês deslocam a questão para eu não poder cancelar o contrato para eu não incorrer nas multas estabelecidas por vocês. Reparem que quem não respeita o contrato são vocês e vocês me ameaçam a cobrar multas por um serviço que vocês não prestam. A quebra de contrato por um serviço não realizado não acontece por parte de um consumidor que nunca se recusou a arcar com nenhuma das condições estabelecidas. Quebra de contrato acontece, neste caso, pela empresa que não presta um serviço.
Caminhar novamente para essa questão é de novo a Smart Travel apresentar uma posição omissa para com o consumidor. Meu contrato é com vocês, logo é vocês que precisam resolver essa questão. Não estou ansiosa, estou há dois meses de uma viagem internacional e estou há dois meses sem nenhum posicionamento concreto da empresa.
Vocês firmaram publicamente através do Reclame Aqui que terei um retorno em sete dias. Em sete dias então caberá a vocês virem até aqui para mostrar aos seus potenciais consumidores que estou errada e que este foi um caso excepcional. Até agora vocês não respeitaram nenhum prazo. Vamos ver como fica a partir da publicização da situação.

Senhora Carla Grião da Silva

Conforme acordado por nós e por nossa consultora, já esta disponível no e-mail da Sra. o novo ticket.

Toda nossa equipe pedi desculpas por qualquer desconforto causado devido a um problema operacional dos nossos parceiros e que estamos trabalhando em conjunto para corrigir eventuais falhas. Apesar do tempo levado para solução, estávamos empenhados em solucioná-lo da melhor maneira e o mais rápido possível dentro das nossas atribuições no processo.

Qualquer dúvida, continuaremos à disposição nos nossos canais de comunicação.

Cordialmente

Equipe Smart Travel