Falta de atendimento pediátrico de urgência e emergência após as 22h e descumprimento da lei.
Em réplica
Maceió - AL
10/12/2025 às 13:24
ID: 234325957
Eu, *****, titular e responsável pelo plano de saúde contratado para meu filho desde o nascimento, venho por meio desta manifestar repúdio absoluto à conduta negligente, desrespeitosa e ilegal praticada por esta operadora.
Na data de hoje, meu filho, uma criança de 7 anos, necessitou de atendimento médico pediátrico de urgência, e, para minha total revolta, fui informada de que NÃO EXISTE nenhum hospital credenciado disponível para atendimento no horário necessário.
O único serviço credenciado pela operadora encerra o funcionamento às 22h, o que é totalmente incompatível com a natureza das emergências médicas infantis. Criança não escolhe horário para adoecer, e, ainda assim, mesmo pagando mensalmente por um plano de saúde, fui obrigada a me deslocar até uma UPA por total omissão da Smile em garantir o atendimento contratado.
Tal situação configura grave violação da legislação vigente, incluindo:
Lei n 9.656/98 (Lei dos Planos de Saúde) que obriga a operadora a garantir rede credenciada suficiente, adequada e compatível com a cobertura contratada, especialmente para atendimentos de urgência e emergência.
Art. 35-C da mesma lei que determina que todo plano é obrigado a cobrir atendimento de urgência e emergência, sem restrição arbitrária de horário quando não há rede disponível.
Código de Defesa do Consumidor (CDC) artigos 6, 14 e 20, que tratam do direito básico à prestação adequada de serviços, da responsabilidade objetiva do fornecedor e do dever de garantir qualidade, segurança e continuidade no atendimento.
Resolução Normativa n 259/2011 da ANS que obriga a operadora a assegurar atendimento em tempo e local adequados, e, na falta de rede, a oferecer atendimento substitutivo imediato, o que não foi feito.
A conduta da Smile representa:
Desassistência
Risco direto à saúde de uma criança
Violação contratual
Quebra de dever legal
Desrespeito ao consumidor
É inadmissível, vergonhoso e totalmente inaceitável que, após anos pagando por um serviço que promete segurança e cuidado, eu tenha sido deixada sem nenhuma opção de atendimento. A Smile demonstra completo desprezo pela vida e pelo bem-estar de seus beneficiários, especialmente crianças.
Diante disso, exijo:
1. Justificativa formal e imediata sobre a ausência de rede pediátrica de urgência após as 22h.
2. Regularização urgente da rede credenciada, com oferta real e contínua de atendimento infantil.
3. Medidas de reparação, conforme previsto em lei, pela falta de atendimento em momento crítico.
Informo, ainda, que esta carta será anexada à denúncia formal perante a ANS e aos órgãos de defesa do consumidor, para que sejam aplicadas todas as sanções cabíveis.
Assumo o compromisso de levar esta situação adiante até que os responsáveis respondam pela negligência cometida.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
15/12/2025 às 16:14
Boa tarde!
Prezado(a),
Informamos que sua manifestação foi encaminhada ao setor responsável, que irá analisar o caso e realizar a tratativa necessária.
A Smile Saúde agradece seu contato sua contribuição é fundamental para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços. Permanecemos à disposição sempre que precisar, por meio dos nossos canais de atendimento:
Central de Atendimento:
Maceió/AL, João Pessoa/PB, Campina Grande/PB, Brasília/DF: 4007-2057
Demais localidades: (82) 2123-7333 ou (82) 4007-2057
Atendimento Online:
App Smile Saúde / WhatsApp 82 2123-7332
Site: www.smilesaude.com.br
Atenciosamente,
Equipe Smile Saúde
Réplica do consumidor
16/12/2025 às 10:57
Só disse que vai tomar providências, mas até agora nada foi feito!
Réplica do consumidor
27/12/2025 às 09:30
A resposta apresentada pela operadora não corresponde à realidade dos fatos vivenciados, tampouco afasta a falha grave ocorrida.
Primeiramente, a operadora confirma que apenas um dos prestadores possui atendimento pediátrico 24 horas, enquanto o outro encerra às 22h, o que comprova a insuficiência da rede, especialmente em se tratando de urgência pediátrica, situação que não admite limitação de horário.
No momento da urgência, meu filho de 7 anos ficou sem atendimento imediato, o que me obrigou a buscar assistência fora da rede privada, mesmo sendo beneficiária adimplente. O simples fato de a operadora informar posteriormente a existência de prestadores não elimina a desassistência ocorrida, nem o sofrimento enfrentado naquela noite.
A alegação de inexistência de protocolo telefônico não afasta a responsabilidade da operadora, pois a obrigação legal é garantir rede suficiente, acessível e funcional, e não transferir ao consumidor, em situação de urgência, o ônus de solucionar a falha da própria operadora.
Ressalto ainda que, após a reclamação, houve upgrade do plano, o que evidencia que a rede anteriormente não atendia adequadamente às necessidades do beneficiário, reforçando a ocorrência da falha.
Dessa forma, permanece caracterizada a violação à Lei n 9.656/98, ao art. 35-C, ao Código de Defesa do Consumidor e às normas da ANS, bem como o dano moral decorrente da desassistência em urgência pediátrica.
Requeiro que a reclamação não seja arquivada, com a devida apuração da conduta da operadora e adoção das providências cabíveis.