Dificuldade na devolução de produto defeituoso

Cliente comprou e entrou em contato alegando defeito querendo cancelamento da compra.
Sem problemas, enviamos código de postagem reverso e após isso cliente alegou não ter disponibilidade para fazer postagem que ele gostaria que fosse feito coleta no endereço etc, porém Correio não tem essa opção de coleta a domicilio para nós.
Imediatamente informamos ao cliente a situação que falou que estávamos impondo nossa vontade e sedo arrogantes, além de alegar nossa falta de preparo pós venda.
Resumindo devolvemos imediatamente o valor do produto ao cliente sem solicitar devolução da mercadoria.

Não foi bem assim que ocorreu. Óbvio que o Correio não faz retirada de objetos e o que pedi foi a retirada por meio de frete pago pela empresa como é comum em outras empresas e consta na política de devolução da SHOPTIME. Isso tudo porque, em razão do trabalho, eu não tenho como ir até o Correios em horário comercial.
O valor não foi devolvido imediatamente até porque, até a presente data, não visualizei o estorno na fatura do cartão.
É muito fácil observar o péssimo atendimento da empresa no pós-venda por meio das mensagens que foram encaminhadas (copiadas ipsis literis abaixo). Como uma empresa utiliza esse nível de atendimento? (conforme segue)

Deverá sim fazer envio para nós levando ou solicitando alguém que vá para o senhor até a agência dos Correios assim que enviarmos o código de postagem reversa. Estorno só ocorrerá mediante a essa condição de postagem de retorno!

Qual a parte que senhor não entendeu que não temos essa opção disponível? Senhor não comprou da empresa shoptime e sim de uma empresa que vende no shoptime e tem politica diferente, pois nosso contrato com Correio não tem essa opção! Não é prepotência, nós não temos essa opção disponível é bem simples de entender. Se não quiser devolver não tem problema aguardo sua resposta até amanhã se puder postar tudo bem agradecemos, mas se não puder devolveremos o valor sem o menor problema e senhor pode descartar o produto!

Estorno realizado imediatamente dentro do sistema B2W Shoptime e realmente comprova que cliente, além de forçar algo impossível para nós por motivos de contrato e localização nos forçando a essa situação de ou recolhe ou se vira para me indenizar no produto, o que foi exatamente feito imediatamente após sua imposição unilateral, mostra também que ele não entende muito bem sobre estornos. Está no sistema e obviamente será creditado na próxima fatura do cartão de crédito que é extremamente normal em compras realizadas pela internet.
Tentamos de toda maneira explicar ao cliente sobre o método de devolução e segue nossa mensagem após imposição unilateral de como devemos proceder para devolução do produto.
Reparem que por lei só poderíamos fazer estorno após retorno da mercadoria e em nenhum momento ele se importou com qualquer prejuízo causado pela sua atitude apenas sou cliente e tenho meus direitos.
Segue mensagem completa
Qual a parte que senhor não entendeu que não temos essa opção disponível?
Senhor não comprou da empresa shoptime e sim de uma empresa que vende no shoptime e tem politica diferente, pois nosso contrato com Correio não tem essa opção!
Não é prepotência, nós não temos essa opção disponível é bem simples de entender.
Se não quiser devolver não tem problema aguardo sua resposta até amanhã se puder postar tudo bem agradecemos, mas se não puder devolveremos o valor sem o menor problema e senhor pode descartar o produto!
18/11/******* às 21:17
Assim acredito que fica melhor para o senhor ok?
Qualquer dúvida estamos a disposição!

Sarcasmo, ironia, prepotência, arrogância, vitimismo, cinismo são as características dessa empresa que qualquer pessoa pode observar pelas mensagens.
Por que não comentaram a primeira mensagem que eu colei? Obviamente, porque demonstra que a empresa iniciou o atendimento com uma atitude impositiva em que eu devo postar no correio ou me virar para achar alguém para postar ou não teria estorno.
Então parem com esse vitimismo e essa tentativa de inverter os fatos.
Eu colei as mensagens completas, só repetiram.
Eu não preciso inventar nada. Vocês mesmos se enforcam com essa postura.
Por fim, a questão está superada e não voltarei a postar. Já relatei a péssima experiência que tive.

Cliente distorce os fatos novamente, forçando toda essa situação.
Enfim realizamos o que queria cancelamento da compra com a maior rapidez possível e sem o menor problema, mesmo não sendo possível ele fazer a devolução do produto.
Nossa empresa atende a todos os cliente da melhor forma possível a anos no mercado.
Primeira vez que passamos por uma situação com essa, mas prontamente resolvida. Cliente queria cancelar e devolver, porém não foi possível devolução, mas cancelamento feito e devolvido como sempre sem o menor problema da nossa parte!

Para deixar bem claro a finalização do atendimento aqui, a minha reclamação não visou apenas o estorno, mas também a obtenção de um pouco de respeito.
Vou aguardar o estorno, entretanto, a empresa ainda permanece com clara atitude desrespeitosa e, assim, marcarei a reclamação como NÃO RESOLVIDA.

Novamente afirmamos que fizemos o necessário para atender ao cliente, onde a devolução só poderia ser feita via postagem no Correio o que não aconteceu.
Informamos a ele que a coleta conforme descrito é se o produto foi vendido e entregue pela empresa Shoptime, explicamos para o cliente que não tínhamos essa opção disponível no endereço dele para coleta e por isso seria necessário fazer postagem da mercadoria via Correio e conforme descrito na política de trocas da Shoptime só aconteceria estorno com devolução do produto o que não aconteceu.
Realizamos no sistema B2W Shoptime o cancelamento e estorno sem a devolução da mercadoria
Na política de trocas explica claramente :
O Shoptime fará a restituição dos valores pagos utilizando a mesma forma de pagamento escolhida no processo de compras.
Em compras pagas com cartão de crédito, a administradora do cartão será notificada e o estorno ocorrerá na fatura seguinte ou na posterior, de uma só vez, qualquer que seja o número de parcelas utilizado na compra. O prazo de ressarcimento depende da administradora do cartão.
CLIENTE AFIRMA COMO NÃO RESOLVIDA SENDO QUE, ESTORNO NO SISTEMA JÁ FOI REALIZADO SEM A DEVOLUÇÃO DA MERCADORIA.