Loja permite compra de produtos indisponíveis e estorna valores sem aviso

Prezada Viviane,

Gostaríamos de iniciar esta resposta agradecendo a oportunidade de esclarecimento e, sobretudo, pedindo desculpas de forma sincera e respeitosa pelo desconforto ocasionado em sua experiência de compra. Sabemos que cada cliente que participa de nossos lançamentos e campanhas promocionais cria legítimas expectativas, e é justamente por respeitarmos essa relação de confiança que nos dispomos a uma explicação detalhada e transparente.

Durante eventos de grande movimentação, como o ocorrido em 20/08/*******, o volume de acessos simultâneos em nosso site cresce de forma exponencial. Para que tenha uma ideia, em questão de segundos recebemos uma quantidade massiva de pedidos sendo processados ao mesmo tempo. Isso significa que, ainda que nosso sistema seja robusto e esteja conectado a um ERP de gestão, há um intervalo mínimo de comunicação entre as plataformas. Em situações normais, esse intervalo é imperceptível, mas em picos de demanda pode ocasionar divergências de estoque, como a venda de um produto que já havia sido adquirido por outro cliente instantes antes.

Outro fator relevante é que a emissão de notas fiscais em nossa operação é totalmente automatizada. Assim que a transação é concluída no site, a nota é gerada e encaminhada, garantindo agilidade e regularidade fiscal. Entretanto, em razão da velocidade com que as transações ocorrem nesses períodos, pode haver a emissão da NF mesmo para itens que, no processo de conciliação final, se revelem indisponíveis fisicamente no estoque. Não há, portanto, qualquer intenção de induzir o consumidor ao erro, mas sim uma limitação técnica própria de grandes operações em ambientes digitais de alta demanda.

É por esse motivo que, em nossos Termos e Condições, disponíveis em: https://*******, esclarecemos previamente sobre a possibilidade de divergências em situações de vendas simultâneas. Para citar diretamente o documento, destacamos:

A oferta de produtos está sujeita à disponibilidade de estoque. O simples ato de colocar produtos no carrinho não garante sua reserva. Em caso de vendas simultâneas, pode ocorrer indisponibilidade de determinados itens mesmo após a finalização da transação. Nestes casos, a Só Mais Um Detalhe reserva-se o direito de cancelar o item e providenciar o reembolso integral ao cliente, sem que disso resulte qualquer obrigação adicional.

Esse trecho, aceito no momento da finalização da compra, explica exatamente a situação relatada: a aquisição de itens que, no processamento simultâneo de pedidos, já não estavam mais disponíveis fisicamente.

Ainda assim, compreendemos que o impacto principal não está na questão financeira já que o valor foi imediatamente estornado mas sim na frustração da expectativa criada pela participação em um evento exclusivo. E essa expectativa é legítima. Por isso, reiteramos nosso pedido de desculpas e nosso compromisso em continuar investindo em tecnologia e processos internos que minimizem a ocorrência desse tipo de desencontro.

Cabe reforçar que nossa conduta está alinhada às garantias do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 6, inciso III assegura o direito à informação clara e adequada, e é justamente por isso que nos esforçamos em fornecer uma explicação extensa e transparente. Já o artigo 35 determina que, quando a oferta não pode ser cumprida, o consumidor deve ter restituído o valor correspondente solução que foi prontamente aplicada em seu caso.

Sabemos que nenhuma justificativa técnica elimina por completo o incômodo gerado, mas acreditamos que compartilhar esses detalhes demonstra seriedade e respeito. Ressaltamos que o feedback de clientes como a senhora é fundamental para que possamos aprimorar continuamente nossas práticas.

Por fim, agradecemos imensamente por registrar sua experiência e reforçamos que nossa equipe permanece inteiramente à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Só Mais Um Detalhe