Sofá de alto padrão foi manchado, rasgado, deteriorado após o pretenso serviço de higienização realizado pela empresa.

Prezado Leone,

Inicialmente, lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos.

A SOFÁ NOVO DE NOVO atua no segmento de higienização e impermeabilização de estofados desde 2009, contando atualmente com 205 franqueados ativos em todo o Brasil, sendo uma das maiores redes especializadas do país. Mais de 80% dos contratos de franquia são renovados pelos franqueados, demonstrando a solidez do modelo de negócio e o suporte prestado pela franqueadora.

Desde 2021, a rede é reconhecida pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios como uma das Melhores Franquias do Brasil, reconhecimento que reflete o compromisso da franqueadora com a qualidade, treinamento e suporte contínuo oferecido aos seus franqueados.

Especificamente em relação ao presente caso, é importante esclarecer que a empresa SOFÁ NOVO DE NOVO FRANQUEADORA não foi a responsável pela execução do serviço mencionado na reclamação. O atendimento foi realizado por uma empresa franqueada independente, inscrita no CNPJ *****, localizada no bairro Icaraí, em Niterói/RJ, que possui autonomia administrativa, financeira e operacional para a prestação dos serviços contratados.

Dessa forma, eventual reclamação referente à execução do serviço deve ser direcionada ao CNPJ da unidade franqueada que efetivamente realizou o atendimento, uma vez que foi ela quem celebrou o contrato de prestação de serviços com o consumidor, emitiu a nota fiscal e executou os trabalhos. A franqueadora não integra essa relação contratual, não realiza atendimentos aos consumidores finais nem responde pela execução dos serviços prestados pelos franqueados.

Ainda assim, fiel ao seu compromisso com a qualidade da marca e à satisfação dos consumidores, a franqueadora acompanha situações excepcionais como esta, orientando seus franqueados a adotarem todas as medidas necessárias para solucionar eventuais problemas.

No presente caso, a orientação fornecida ao franqueado foi para que fosse realizada a tentativa de correção do serviço e, caso constatada a impossibilidade de recuperação do estofado ou a ocorrência de dano decorrente da prestação do serviço, fosse apresentada uma solução definitiva ao consumidor.

Nesse sentido, foi orientado ao franqueado que oferecesse ao cliente:

a devolução integral dos valores pagos pela prestação do serviço; e
a substituição do estofamento do sofá por um estofamento novo, sendo todos os custos suportados exclusivamente pela unidade franqueada responsável pelo atendimento.

Portanto, embora a franqueadora não possua responsabilidade jurídica pela execução do serviço prestado pelo franqueado, permanece comprometida em orientar sua rede para que situações excepcionais sejam solucionadas da melhor forma possível, preservando a confiança depositada pelos consumidores na marca.

Reiteramos nosso respeito ao cliente e permanecemos à disposição para acompanhar a efetiva implementação da solução proposta pela unidade franqueada, buscando uma resolução amigável e satisfatória para todos os envolvidos.

Atenciosamente,

SOFÁ NOVO DE NOVO MATRIZ

Decerto, a resposta limita-se a discorrer sobre a história da marca, quantidade de franqueados, prêmios recebidos e autonomia jurídica das unidades franqueadas, sem enfrentar o ponto central da presente reclamação: a destruição de um sofá de elevado valor, em perfeito estado de conservação, após sucessivas intervenções realizadas sob a marca SOFÁ NOVO DE NOVO.

Com a devida vênia, a tentativa de afastar a responsabilidade da franqueadora mediante a simples invocação da autonomia empresarial do franqueado não encontra respaldo no sistema de proteção instituído pelo Código de Defesa do Consumidor.

A relação jurídica estabelecida no presente caso é inequivocamente de consumo. Nela, prevalece o princípio da proteção da confiança legítima do consumidor, que não está obrigado a conhecer a estrutura societária adotada pelos fornecedores, tampouco a distinguir, no momento da contratação, quem é franqueado, franqueador ou qualquer outra figura interna da organização empresarial.

O consumidor, em verdade, contrata a marca.

E foi exatamente isso que ocorreu.

Durante toda a contratação e execução do serviço, o atendimento foi realizado exclusivamente sob a identidade visual da SOFÁ NOVO DE NOVO. O prestador utilizava uniforme da rede, seu perfil profissional no aplicativo WhatsApp ostentava a logomarca oficial da franquia e todas as tratativas foram conduzidas em nome da marca, jamais em nome de uma empresa desconhecida do consumidor.

Demais disso, segundo o franqueado, Sr. *****, os produtos utilizados por ele, bem como a técnica aplicada, são originários da própria franqueadora, a qual, na sua dicção, asseguraria, portanto, o resultado prometido antes da contratação.


Ao longo de toda a execução do serviço inclusive durante as sucessivas tentativas de correção que culminaram na deterioração definitiva do sofá o próprio franqueado afirmava estar sendo orientado tecnicamente pela franqueadora, circunstância que reforçou, perante o consumidor, a legítima percepção de que todos os procedimentos adotados decorriam das diretrizes da rede empresarial.

A própria resposta apresentada pela franqueadora confirma essa realidade.

Embora sustente não integrar a relação jurídica estabelecida com o consumidor, afirma que acompanhou o caso concreto, orientou o franqueado quanto às providências a serem adotadas e definiu quais propostas deveriam ser apresentadas ao consumidor.

Ora, tais afirmações revelam precisamente o contrário do que se pretende demonstrar.

Quem acompanha diretamente o caso, orienta tecnicamente a atuação do franqueado e estabelece os parâmetros da solução a ser oferecida ao consumidor evidentemente não se comporta como terceiro completamente estranho aos fatos.

Há outro aspecto igualmente relevante que sequer foi mencionado na resposta.

Após o agravamento dos danos, mantive diversas tratativas diretamente com o Sr. *****, apresentado como gestor das franquias SOFÁ NOVO DE NOVO.

Em nenhum momento fui informado de que a franqueadora seria absolutamente alheia ao conflito.

Ao contrário.

O referido gestor recebeu toda a documentação do caso, analisou os orçamentos obtidos junto a profissionais especializados, informou que notificaria o franqueado responsável, afirmou que manteria contato com o fabricante do tecido e com o estofador indicado, comprometendo-se a buscar uma solução para o prejuízo causado.

Todavia, apesar dessas manifestações e da legítima expectativa criada, absolutamente nenhuma providência concreta foi posteriormente adotada.

Todos esses diálogos encontram-se integralmente preservados e documentados.

Sob a perspectiva jurídica, tais circunstâncias não são irrelevantes.

Os arts. 7, parágrafo único, e 25, 1, do Código de Defesa do Consumidor estabelecem que os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, justamente para impedir que questões relacionadas à organização interna do empreendimento sejam opostas à parte vulnerável da relação de consumo.

Não por outra razão, o art. 14 do mesmo diploma legal consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, independentemente da demonstração de culpa.

No caso concreto, os fatos são objetivos e estão integralmente documentados.

O sofá encontrava-se em perfeito estado de conservação antes da contratação.

As fotografias encaminhadas previamente ao prestador demonstram a inexistência de manchas ou deteriorações.

As primeiras manchas surgiram imediatamente após a execução da higienização.

Nas sucessivas tentativas de correção, todas realizadas pelo próprio franqueado, os danos foram progressivamente agravados.

Ao final, o tecido foi deteriorado a ponto de expor a estrutura interna do móvel.

Não bastasse isso, a própria franqueadora reconhece, em sua manifestação, que orientou o oferecimento de solução caso fosse constatada a impossibilidade de recuperação do estofado ou a ocorrência de dano decorrente da prestação do serviço.

Entretanto, a solução proposta permanece insuficiente.

Profissionais especializados em estofamento, consultados justamente para avaliar a extensão dos danos, foram unânimes em afirmar que a substituição localizada do tecido não restabelece as características originais do móvel, uma vez que o fabricante utiliza revestimento exclusivo, impossibilitando a perfeita correspondência de textura, tonalidade e acabamento.

Em consequência, o sofá permanecerá definitivamente descaracterizado, com perda de uniformidade estética e evidente desvalorização patrimonial.

A reparação integral assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor não se satisfaz com soluções parciais que imponham ao consumidor a aceitação de um bem permanentemente inferior àquele existente antes da prestação do serviço defeituoso.

Registro, por fim, que todas as tratativas foram conduzidas de forma absolutamente colaborativa e de boa-fé, sempre com o propósito de evitar a judicialização do conflito.

Infelizmente, apesar da vasta documentação produzida, das diversas oportunidades concedidas para solução consensual e da participação direta da própria franqueadora no acompanhamento do caso, não houve a apresentação de proposta capaz de efetivamente recompor o patrimônio [Editado pelo Reclame Aqui].

Decerto, a resposta limita-se a discorrer sobre a história da marca, quantidade de franqueados, prêmios recebidos e autonomia jurídica das unidades franqueadas, sem enfrentar o ponto central da presente reclamação: a destruição de um sofá de elevado valor, em perfeito estado de conservação, após sucessivas intervenções realizadas sob a marca SOFÁ NOVO DE NOVO.

Com a devida vênia, a tentativa de afastar a responsabilidade da franqueadora mediante a simples invocação da autonomia empresarial do franqueado não encontra respaldo no sistema de proteção instituído pelo Código de Defesa do Consumidor.

A relação jurídica estabelecida no presente caso é inequivocamente de consumo. Nela, prevalece o princípio da proteção da confiança legítima do consumidor, que não está obrigado a conhecer a estrutura societária adotada pelos fornecedores, tampouco a distinguir, no momento da contratação, quem é franqueado, franqueador ou qualquer outra figura interna da organização empresarial.

O consumidor, em verdade, contrata a marca.

E foi exatamente isso que ocorreu.

Durante toda a contratação e execução do serviço, o atendimento foi realizado exclusivamente sob a identidade visual da SOFÁ NOVO DE NOVO. O prestador utilizava uniforme da rede, seu perfil profissional no aplicativo WhatsApp ostentava a logomarca oficial da franquia e todas as tratativas foram conduzidas em nome da marca, jamais em nome de uma empresa desconhecida do consumidor.

Demais disso, segundo o franqueado, Sr. *****, os produtos utilizados por ele, bem como a técnica aplicada, são originários da própria franqueadora, a qual, na sua dicção, asseguraria, portanto, o resultado prometido antes da contratação.


Ao longo de toda a execução do serviço inclusive durante as sucessivas tentativas de correção que culminaram na deterioração definitiva do sofá o próprio franqueado afirmava estar sendo orientado tecnicamente pela franqueadora, circunstância que reforçou, perante o consumidor, a legítima percepção de que todos os procedimentos adotados decorriam das diretrizes da rede empresarial.

A própria resposta apresentada pela franqueadora confirma essa realidade.

Embora sustente não integrar a relação jurídica estabelecida com o consumidor, afirma que acompanhou o caso concreto, orientou o franqueado quanto às providências a serem adotadas e definiu quais propostas deveriam ser apresentadas ao consumidor.

Ora, tais afirmações revelam precisamente o contrário do que se pretende demonstrar.

Quem acompanha diretamente o caso, orienta tecnicamente a atuação do franqueado e estabelece os parâmetros da solução a ser oferecida ao consumidor evidentemente não se comporta como terceiro completamente estranho aos fatos.

Há outro aspecto igualmente relevante que sequer foi mencionado na resposta.

Após o agravamento dos danos, mantive diversas tratativas diretamente com o Sr. *****, apresentado como gestor das franquias SOFÁ NOVO DE NOVO.

Em nenhum momento fui informado de que a franqueadora seria absolutamente alheia ao conflito.

Ao contrário.

O referido gestor recebeu toda a documentação do caso, analisou os orçamentos obtidos junto a profissionais especializados, informou que notificaria o franqueado responsável, afirmou que manteria contato com o fabricante do tecido e com o estofador indicado, comprometendo-se a buscar uma solução para o prejuízo causado.

Todavia, apesar dessas manifestações e da legítima expectativa criada, absolutamente nenhuma providência concreta foi posteriormente adotada.

Todos esses diálogos encontram-se integralmente preservados e documentados.

Sob a perspectiva jurídica, tais circunstâncias não são irrelevantes.

Os arts. 7, parágrafo único, e 25, 1, do Código de Defesa do Consumidor estabelecem que os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento respondem solidariamente pelos danos causados ao consumidor, justamente para impedir que questões relacionadas à organização interna do empreendimento sejam opostas à parte vulnerável da relação de consumo.

Não por outra razão, o art. 14 do mesmo diploma legal consagra a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de defeitos na prestação dos serviços, independentemente da demonstração de culpa.

No caso concreto, os fatos são objetivos e estão integralmente documentados.

O sofá encontrava-se em perfeito estado de conservação antes da contratação.

As fotografias encaminhadas previamente ao prestador demonstram a inexistência de manchas ou deteriorações.

As primeiras manchas surgiram imediatamente após a execução da higienização.

Nas sucessivas tentativas de correção, todas realizadas pelo próprio franqueado, os danos foram progressivamente agravados.

Ao final, o tecido foi deteriorado a ponto de expor a estrutura interna do móvel.

Não bastasse isso, a própria franqueadora reconhece, em sua manifestação, que orientou o oferecimento de solução caso fosse constatada a impossibilidade de recuperação do estofado ou a ocorrência de dano decorrente da prestação do serviço.

Entretanto, a solução proposta permanece insuficiente.

Profissionais especializados em estofamento, consultados justamente para avaliar a extensão dos danos, foram unânimes em afirmar que a substituição localizada do tecido não restabelece as características originais do móvel, uma vez que o fabricante utiliza revestimento exclusivo, impossibilitando a perfeita correspondência de textura, tonalidade e acabamento.

Em consequência, o sofá permanecerá definitivamente descaracterizado, com perda de uniformidade estética e evidente desvalorização patrimonial.

A reparação integral assegurada pelo Código de Defesa do Consumidor não se satisfaz com soluções parciais que imponham ao consumidor a aceitação de um bem permanentemente inferior àquele existente antes da prestação do serviço defeituoso.

Registro, por fim, que todas as tratativas foram conduzidas de forma absolutamente colaborativa e de boa-fé, sempre com o propósito de evitar a judicialização do conflito.

Infelizmente, apesar da vasta documentação produzida, das diversas oportunidades concedidas para solução consensual e da participação direta da própria franqueadora no acompanhamento do caso, não houve a apresentação de proposta capaz de efetivamente recompor o patrimônio [Editado pelo Reclame Aqui].