Sofá de alto padrão manchado, rasgado e com aspecto de velho após serviço de limpeza pela empresa

Prezada Samyra,

Inicialmente, lamentamos que sua experiência não tenha atendido às expectativas e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos.

A SOFÁ NOVO DE NOVO atua no segmento de higienização e impermeabilização de estofados desde 2009, contando atualmente com 205 franqueados ativos em todo o Brasil, sendo uma das maiores redes especializadas do país. Mais de 80% dos contratos de franquia são renovados pelos franqueados, demonstrando a solidez do modelo de negócio e o suporte prestado pela franqueadora.

Desde 2021, a rede é reconhecida pela revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios como uma das Melhores Franquias do Brasil, reconhecimento que reflete o compromisso da franqueadora com a qualidade, treinamento e suporte contínuo oferecido aos seus franqueados.

Especificamente em relação ao presente caso, é importante esclarecer que a empresa SOFÁ NOVO DE NOVO FRANQUEADORA não foi a responsável pela execução do serviço mencionado na reclamação. O atendimento foi realizado por uma empresa franqueada independente, inscrita no CNPJ *****, localizada no bairro Icaraí, em Niterói/RJ, que possui autonomia administrativa, financeira e operacional para a prestação dos serviços contratados.

Dessa forma, eventual reclamação referente à execução do serviço deve ser direcionada ao CNPJ da unidade franqueada que efetivamente realizou o atendimento, uma vez que foi ela quem celebrou o contrato de prestação de serviços com o consumidor, emitiu a nota fiscal e executou os trabalhos. A franqueadora não integra essa relação contratual, não realiza atendimentos aos consumidores finais nem responde pela execução dos serviços prestados pelos franqueados.

Ainda assim, fiel ao seu compromisso com a qualidade da marca e à satisfação dos consumidores, a franqueadora acompanha situações excepcionais como esta, orientando seus franqueados a adotarem todas as medidas necessárias para solucionar eventuais problemas.

No presente caso, a orientação fornecida ao franqueado foi para que fosse realizada a tentativa de correção do serviço e, caso constatada a impossibilidade de recuperação do estofado ou a ocorrência de dano decorrente da prestação do serviço, fosse apresentada uma solução definitiva ao consumidor.

Nesse sentido, foi orientado ao franqueado que oferecesse ao cliente:

a devolução integral dos valores pagos pela prestação do serviço; e
a substituição do estofamento do sofá por um estofamento novo, sendo todos os custos suportados exclusivamente pela unidade franqueada responsável pelo atendimento.

Portanto, embora a franqueadora não possua responsabilidade jurídica pela execução do serviço prestado pelo franqueado, permanece comprometida em orientar sua rede para que situações excepcionais sejam solucionadas da melhor forma possível, preservando a confiança depositada pelos consumidores na marca.

Reiteramos nosso respeito ao cliente e permanecemos à disposição para acompanhar a efetiva implementação da solução proposta pela unidade franqueada, buscando uma resolução amigável e satisfatória para todos os envolvidos.

Atenciosamente,

SOFÁ NOVO DE NOVO MATRIZ